Uvođenje bilo kakvog noviteta u rad djelatnika uvijek izaziva manji ili veći otpor. To je normalno i događa se u svim tvrtkama, jer ljudi ne vole nove stvari i boje se što im one donose.

Kada govorimo o mystery shoppingu, onda to ima i dodatnu težinu jer je to metoda koja prije svega zvuči vrlo tajnovito, ali i koja mjeri upravo njihov rad, a da oni ne znaju u kojem trenutku će biti predmet mjerenja. Naravno, to im stvara dodatnu nelagodu. Važno je da svi djelatnici jasno znaju koji je njihov posao i kako realizacija istog mora izgledati. Nema smisla mjeriti kako ljudi rade, ako im ranije nismo jasno komunicirali što se od njih očekuje te koji su standardi tvrtke.

Konkretno, ako djelatnik mora biti profesionalan, onda moramo jasno reći što to znači – kako će pozdraviti, kada će pozdraviti, hoće li se predstaviti, kako
će se predstaviti, hoće li pitati pitanja, koja pitanja… Ono što je svakako preporučljivo jest da se djelatnicima najavi da tvrtka uvodi mjerenje kvalitete usluge u poslovanje metodom tajnih kupaca te da od sada pa nadalje svatko može biti predmetom mjerenja. Na taj način ne otkrivate kada tajni kupci dolaze, a djelatnike ipak upućujete u svoje daljnje namjere.

Autor teksta: Sanja Gomuzak

Izvor: Poslovni savjetnik br. 119

Ostatak teksta možete vidjeli klikom na PDF ikonu