Kako ispraviti (po)grešku

16/05/2019

Svaki «normalni» prodavač trebao bi zadovoljstvo kup(a)ca staviti na prvo mjesto svojih aktivnosti. Ozbiljno. Prema iskustvima samo 5% povećanja zadovoljstva kupca rezultirat će povećanjem profita od najmanje 25 %, ovisno o poslu kojim se bavi vaš klijent.


Ukoliko ima problema s usrećivanjem svog klijenta, postoji nekoliko postupaka kojima može «ugipsati» slomljene poslovne odnose s kupcem. Postupci odgovornog prodavača Svi postupci počinju na isti način – prodavač se treba ispričati. Treba početi s priznanjem (i sebi i kupcu) da je nešto zeznuo i da se osjeća grozno zbog toga. Kupac mora vidjeti ili barem iz glasa prodavača osjetiti da mu je zaista žao. Osim same isprike, potrebno je učiniti još i ovo:

1. Prodavač treba preuzeti odgovornost. Niti jedan prodavač ne treba očekivati da će kupac samo tako reći: “To je u redu, nemojte o tome brinuti.” Cilj isprike je da prodavač objasni u čemu se sastoji greška prije nego što izazove veliku štetu (ako je to moguće) a ne da kupac glumi tatu s velikim, opraštajućim srcem. Ako je u prilici, prodavač može poslati i pisanu ispriku. Budući da isprika mora biti brza, premda je elektronska pošta brza, ukoliko je ured ili stan kupca blizu, protegnite noge (ili gume na autu) i osobno prenesite ispriku klijentu. Ukoliko ih dijeli solidna udaljenost, isprika može biti usmena, ali bi ipak trebala biti i pismena.

Autor teksta: Saša Petar

Izvor: Poslovni savjetnik br. 123

Ostatak teksta možete vidjeli klikom na PDF ikone 

 

Privitak: 
PrilogVeličina
PDF icon ps_123_low_18.pdf208.89 KB
PDF icon ps_123_low_19.pdf202.19 KB
Podjeli:
Tagovi:

Newsletter

Hosted by Mydataknox