Samo kvalitetnom komunikacijom do lojalnosti i uspjeha

28/02/2019

Svjesni smo kako je moguće kopirati tehnologiju, ali srdačnost i radost u odnosima s kupcima-potrošačima ne može se kopirati. Barem ne u kratkom roku. Imali smo priliku mnogo puta vidjeti kopije James Deana, ili Elvisa Presleyja ili Merlin Monroe, ali svi smo svjesni razlika. Malo je vjerojatno da netko izgleda potpuno isto, ponaša se potpuno isto, razmišlja potpuno isto i djeluje potpuno isto.


Primjetno je u poslovanju, da kada nešto vrijedi, tada i drugi to pokušavaju koristiti. To bi trebao biti laskavi kompliment svakome, tko je pokrenuo neki inovativan, koristan i povoljan projekt. No, „prokletstvo“ lidera je što stalno mora ulagati resurse, kako bi ostao godinu, tri ili pet ispred konkuren(a)ta. Dobar primjer za temu zadovoljstva i lojalnosti su naftne kompanije i njihovi maloprodajni lanci, bez obzira bili vlastiti ili u franšizi.

Sve veći broj zna da benzin Eurosuper 95 na svim mjestima košta podjednako – isto, da je proizveden jednakom tehnologijom, transportiran na jednak način i skladišten jednako. Kako onda te kupce, potrošače uvjeriti da odabiru samo jednu tvrtku na uštrb drugih? Poznato je da veliki broj nas brzo i besplatno dolazi do informacija o usluzi. Kada negdje putujete, vjerojatno ćete na internetu pročitati iskustva kupaca koji su bili na nekoj destinaciji.

Sustav mjerenja zadovoljstva
Zadovoljstvo je pojam koji svakodnevno čujemo u različitim kontekstima, a lojalnost ideal za koji će cinici reći, kako ga je nemoguće dostići. Postoje dva temeljna razloga zašto je potrebno mjeriti zadovoljstvo i lojalnost:
••privući kupca-potrošača da opet dođe i
••da proslijedi preporuke drugima.

Ne jednom ili povremeno, ili ako je u prilici, nego stalno. Gotovo kao religija. Životni pragmatizam prisiljava nas da ne budemo vjerni niti svojim stavovima, a zašto bismo onda bili vjerni nekoj tvrtki, nekoj robnoj marki, nekom brendu, itd. Ovdje je ključna uloga proizvođača koji se mora nametnuti koristima svog
proizvoda (usluge); poštenom cijenom i privlačnim imidžom. Potom je zadatak trgovca (u najširem smislu riječi) napraviti svoju uslugu kvalitetnom i srdačnom, a uz to poštivati prije navedena pravila. Na kvalitetu utječe cijeli niz obilježja usluge: od lokacije i prostora, preko cijene, proizvoda i kupljene vrijednosti, do usluge djelatnika i snage uspostavljenog odnosa.

Trgovcu mora biti važno mjeriti razliku između prosječne i iznad prosječne usluge, jer, iako možda ispravno naslućuje što je istina, ne može biti siguran u buduće postupke kupaca. Također, sustav mjerenja treba implementirati svaka tvrtka koja se bavi trgovinom jer joj samo njeni kupci, potrošači mogu reći kakva ih budućnost očekuje u slijedećih 12, 24 i više mjeseci. Najvažniji je osjećaj o zadovoljstvu koji su kupci-potrošači ponijeli sa sobom iz trgovine i koji ih privlači da se opet vrate.

Autor teksta: Branko Pavlović

Izvor: Poslovni savjetnik br. 119

Ostatak teksta možete vidjeli klikom na PDF ikone

  

Privitak: 
PrilogVeličina
PDF icon ps_119_low_22.pdf501.5 KB
PDF icon ps_119_low_23.pdf434.68 KB
PDF icon ps_119_low_24.pdf114.5 KB
Podjeli:
Tagovi:

Newsletter

Hosted by Mydataknox