Jasminka Samardžija, viši predavač na Visokoj poslovnoj školi Libertas s dugogodišnjim iskustvom na području prodaje na kraju konferencije održala je zanimljivo predavanje na temu "Kako izbjeći prigovore u maloprodaji", a okupljene je upoznala s tehnikama rješavanja prigovora.

Prigovore ne možete izbjeći, no možete ih amortizirati.  Razlog zašto ne možete izbjeći prigovore je taj što ljudi jednostavno vole prigovarati. Prigovor možete tretirati kao pitanje i zatim ga možete amortizirati postavljanjem protupitanja, odnosno vraćanjem loptice kod onoga koji prigovora.

Tri faze

Tri su faze kako rješavati prigovore: postavljanje protupitanja, slaganje s tvrdnjom te na kraju davanje odgovora.

Primjerice na prigovor da je nešto skupo možete reći: Zanimljivo, zašto tako kažete odnosno mislite?  Ili možete pitati:  Što znači preskupo?, a uvijek možete postaviti i otvoreno pitanje: Što točno pod tim mislite? Ljudi vole kad pokažete interes za njih, za ono što rade i što misle, a upravo tome služe otvorena pitanja, rekla je Samardžija. Pitanja morate postavljati što šire kako biste drugoj strani ostavili dovoljno prostora za argumente.

Nakon postavljanja pitanja slijedi slaganje s tvrdnjom: Razumijem, mogu se složiti s vašom tvrdnjom....te nastavljanje u smjeru koji vama odgovora. Kod rješavanja prigovara morate „natjerati“ drugu stranu da pojasni što je točno mislila pod određenim prigovorom, jer vi time dobivate na vremenu u prodajnom procesu.

Nakon ove dvije faze slijedi pružanje odgovora na prigovor klijenta odnosno kupca.

U rješavanju prigovora nemojte se bojati šutnje, već ju pustite da ponekad govori za vas, rekla je Samardžija.

Kako bi se uspješno nosili s prigovorima nastojte zadržati pozitivan stav, poručila je Samardžija, a za kraj savjetovala je okupljene da pomisle kako u ustima imaju nešto slatko kad čuju prigovor kako bi se što bolje mogli nositi s njim.

Autor: Jasmina Kolić