Istraživanje agencije Heraklea, koja je specijalizirana za mystery shopping, o kvaliteti usluge na vrhuncu turističke sezone u Hrvatskoj pokazalo je kako se četvrtina gostiju ne osjeća dobrodošlo na Jadran, a najčešći razlog tomu je osjećaj gosta da ne dobiva vrijednost za svoj novac.

Nije izdan svaki peti račun

Po podacima Heraklee, oko 76,8 posto gostiju imalo je osjećaj dobrodošlice (2009. takvih je bilo 67,6 posto). Kad se usporede rezultati od prije dvije godine s ovogodišnjim, vidi se pozitivan pomak za 9 posto (ukupno i sam osjećaj dobrodošlice), navode iz Heraklee.

Osmijeh i zahvalu dobije tek svaki treći gost (77,1 posto), a i dalje je najlošiji rezultat u nuđenju dodatnih proizvoda gostima (tek 38,4 posto). Tajni su gosti ovo ljeto obratili pozornost i na izdavanje računa, a istraživanje je pokazalo da svaki peti račun (21 posto) nije izdan. Računi se, kako se navodi, većinom nisu izdavali u slastičarnicama i suvenirnicama, a nerijetko i u restoranima i kafićima.

Prvi Kvarner

Prema regijama, ove godine Kvarner od Istre preuzima vodeću poziciju gdje se poštuje gotovo tri četvrtine standarda (72,78 posto), dok južna Dalmacija nažalost tradicionalno zauzima posljednje mjesto sa 56,52 posto.

Iz Heraklee u priopćenju navode i nekoliko primjera iz ovogodišnjeg istraživanja, primjerice da se u najvećim turističkim središtima kao što je Dubrovnik dogodilo i da gosti nisu mogli popiti ni topli ni hladni napitak poslije 22 sata, a ukoliko su se poželjeli premjestiti za drugi stol "doživjeli bi pravu jezikovu juhu", da u srednjoj Dalmaciji ima primjera da su vlasnici apartmana goste zamolili da se ne tuširaju u apartmanu zbog potrošnje struje, itd.

Pozitivni primjeri

No, ističu i kako postoje ljudi koji su, nažalost, još uvijek samo iznimka, umjesto pravilo.

Tajne je goste, kako navode, oduševio konobar u Orebiću koji je od prošle godine zapamtio koju kavu piju, vlasnici apartmana u Sv. Filipu i Jakovu koji su pokupili rublje svojih gostiju jer je počela kiša, djelatnik hotela u Rijeci koji je nabavio kišobran gostima, a da ga oni to nisu tražili, prodavačica u Konzumu u Boriku koja je upitala kupca je li tu prvi put te ga nakon potvrdnog odgovora provela kroz prodavaonicu pokazujući gdje se koji proizvod nalazi, te vlasnik turističke agencije u Visu koji je na uplaćenom izletu pružio puno više informacija i savjeta, ali i ono najvažnije – prenio je na gosta svoju strast i ljubav prema otoku i poslu koji radi. (Hina/jk)

Foto: Goran Kovacic/PIXSELL