Ako ne napredujete, znači da nazadujete. Ako se ne poboljšavate, znači da stagnirate. Drugi napreduju i ostavljaju vas za sobom. Ovo ne vrijedi samo za poslovni svijet i one koji su pritisnuti tržištem. I udruge moraju imati dovoljno sredstava za svoj rad, i udruge imaju konkurenciju, i udruge se moraju boriti za svoje mjesto pod suncem.

Ne tražite li nove načine komuniciranja i povezivanja, ne samo s članovima, već sa svim zainteresiranim stranama, ne nudite li nove usluge, ne pronalazite nove donatore i sponzore, ne osmišljavate nove projekte, ne sudjelujete u projektima drugih, ne pratite troškove i ne optimirate svoje poslovanje – morate se upitati koliko će još dugo vaša udruga opstati? Koliko dugo ćete još moći raditi na isti način, a da vam prihodi ne postanu manji od troškova i zapadnete u probleme?

O potrebi stalnog poboljšavanja, stalnog traženja načina da radimo brže, lakše, sigurnije, jednostavnije, isplativije, jednom riječju bolje, kroz povijest su govorili mnogi, a gurui pokreta upravljanja kvalitetom posebno. Jedan od njih je i W.E. Deming poznat između ostalog i po svom PDCA krugu. Njegova je zamisao da bi se svi projekti poboljšanja trebali odvijati u koracima „planiraj poboljšanje – provedi ga – provjeri što si postigao – popravi ono što treba popraviti“, odnosno na engleskom „Plan – Do – Check – Act“. Kasnije su njegovi sljedbenici to pretvorili u šalu govoreći da je Deming pod akronimom PDCA zapravo mislio „Please do not change anything“, odnosno „Molim vas, nemojte ništa mijenjati“.

Oni kojima kontrola kvalitete i upravljanje kvalitetom nije svakodnevni posao, koji ne barataju pojmovima kao što su ISO 9001, six sigma, lean manufacturing, Total Quality Management, kaizen i sl. mogli bi pomisliti da se njih ovo ne tiče. Međutim, kao i drugi alati, tehnike, pristupi i filozofije upravljanja poslovanjem, i ovaj PDCA pristup primjenjiv je u svim sferama poslovnog i privatnog života. Jednostavan je, ne zahtjeva neko posebno školovanje niti neke dodatne strojeve, računalne programe, licence ili certifikate i zato je šteta ne koristiti ga.

Kako bi se projekti poboljšavanja trebali odvijati?

Nisu svi projekti poboljšanja sveobuhvatni, dugotrajni i skupi. Neki su mali i jednostavni i daju brza rješenja. Koliko god mali ili veliki bili, promatrajte ih uvijek kao projekt i primjenjujte na njih projektni pristup. Svaki zaslužuje dužnu pozornost. I svaki se odvija u određenom slijedu. Evo u kojim to koracima bi se projekti poboljšanja trebali odvijati.

Planiraj poboljšanje

U prvom koraku „Planiraj” treba što točnije definirati što je zapravo problem. Na primjer, „primjećujemo da nam se broj članova smanjuje“ nije dobro definiran problem. Trebali biste navesti koliko ih imate sada, a koliko ih je bilo prije godinu dana, prije dvije godine, prije tri godine, to jest ustanoviti činjenice i trendove.

Pretpostavimo da ste se odlučili pozabaviti tim problemom. Ako je rad vaše udruge zasnovan na pružanju usluga svojim članovima, to i jest problem. Ako vas napuštaju članovi znači da nečim nisu zadovoljni, da više ne vide smisao članstva u vašoj udruzi, a posljedica će biti da ćete ostati ne samo bez prihoda od njihovih članarina, već i bez sudionika u svojim događanjima, a onda i bez sponzora i donatora te da će poslovanje uskoro postati nemoguće.

Zatim odredite tko će se od vas pozabaviti tim problemom, formirajte radnu skupinu, dodijelite im resurse, postavite mjerljivi cilj (na primjer, povećati broj članova za određen broj) i vremenski rok do kad projekt treba biti završen (na primjer, do kraja mandata sadašnjeg upravnog odbora). Predvidite i kontrolne točke na kojima ćete provjeriti do kud je radna skupina došla sa svojim aktivnostima i je li to u skladu s planom.

Radna skupna treba napraviti analizu podataka koje ima i prikupiti dodatne podatke, ako treba. U našem primjeru, pogledat će sadašnji broj i strukturu članstva i usporediti s prethodnim razdobljima, pregledati postoje li kakve povratne informacije od članova koje bi mogle upućivati na to zašto otkazuju članstvo, provest će anketu među članovima, kontaktirati one koji su odustali od članstva koji su njihovi razlozi, pokušati saznati kakva je situacija u srodnim udrugama i slično. Na osnovi tih informacija, planirati će se daljnje aktivnosti. Bez pravih informacija, mogli biste otići u sasvim krivom smjeru.

Ili drugi primjer, možda ste detektirali kao problem da vam je postupak pripreme i slanja glasila udruge prekompliciran. Što to znači „prekompliciran“? Dugo traje, zahtjeva veliki angažman i uzrokuje nesuglasice među onima koji ga pripremaju? Ovo traži od vas dodatne analize: koji su točno koraci u pripremi pojedinog broja glasila (prikažite grafički pomoću dijagrama tijeka), tko je sve uključen, koliko je trajala priprema za svaki od prethodnih brojeva (pogledajte po svojim zapisima te e-mailovima i popišite, to su važni podaci jer ćete iz njih odrediti za koliko to želite skratiti), koji je postupak grafičkog uređivanja i na koji način ga šaljete (tiskanog, elektroničkom poštom, pomoću nekih servisa?). Popišite, izmjerite, prikažite grafički, koristite boje, dijagrame, strelice, simbole. Ne žurite u ovom koraku, morate steći sliku pravog stanja stvari.

U fazi analize problema nije dobro razmišljati o rješenjima. U fazi analize problema prvi cilj je točno utvrditi što je stvarni problem i koliki je. Zatim treba utvrditi što doprinosi problemu i u kojoj mjeri, koji je uzrok najutjecajniji – za ovo je prikladan takozvani Pareto dijagram.

Kad je problem dobro opisan i utvrđeni njegovi uzroci, može se početi tražiti rješenja. Korisni alati su idejopad (brainstorming), umne mape (mind maps), SWOT i analiza polja sila, na primjer.

Provedi poboljšanje

Dogovorili ste se što je problem i odredili moguće rješenje. Sada to rješenje treba provesti. Treba mu dati šansu da djeluje. Jako je važno u ovoj fazi ne preispitivati rješenje ponovno, ne analizirati ponovno podatke na osnovu kojih ste se odlučili za to rješenje. Odluka je pala, hrabro naprijed. U protivnom, stalno ćete se vrtjeti u krug.

Za provedbu poboljšanja i praćenje napretka korisni alati su kontrolne karte, provjernice, praćenje troškova i nastojati dovesti proces pod statističku kontrolu.

Provjeri

Već prilikom određivanja rješenja, odredili ste kako ćete mjeriti njegovu uspješnost („broj članova nam se povećao za X članova“, „vrijeme pripreme glasila udruge skraćeno je na dva tjedna“), a prilikom provedbe poboljšanja prikupljali ste podatke. Prošlo je probno razdoblje implementacije rješenja i sada treba provjeriti što je napravljeno. Analizirajte prikupljene podatke i napravite ocjenu.

Popravi ako treba

Jeste li zadovoljni postignutim? Je li rješenje ispunilo vaša očekivanja? Ili se dogodilo to da su postignuti određeni rezultati, ali moglo bi i bolje? Ništa zato, proglasite prvi ciklus završenim, proslavite ako treba i krenite u novi ciklus. Što bi se moglo dalje poboljšati?

I to je to. Nema tu velike mudrosti, važno je prije svega započeti, a zatim napredovati, polako, pomalo i uporno.

Zašto je važno držati se ovih koraka planiraj-provedi-provjeri-popravi ako treba? Zato što u protivnom možemo postati zbunjeni veličinom i kompleksnošću problema, količinom podataka i izborom mogućih rješenja. Možemo početi sumnjati u izabrano rješenje i potiho ga sabotirati. A kakve su mu onda šanse da uspije?

Uz ova četiri koraka, mogli bismo dodati i peti – standardiziraj rješenje i traži nove prilike za poboljšanje. Naime, jednom napraviti nešto dobro ne znači da smo u stanju to i ponoviti, a kako vrijeme prolazi, ono što smo poboljšali ima prirodnu tendenciju pokvariti se.

Opustili smo se i ne pružamo više odličnu uslugu svojim članovima pa im broj opet počinje opadati, ili opustili smo se, ne držimo se procedure i rokova pripreme glasila pa suradnici kasne s prilozima, grafička priprema se otegla, a softverski servisi koje koristimo su pomalo zastarjeli.

Ne čekajte da se stvari sasvim pokvare, krenite u novi ciklus poboljšanja dok ste još na krijesti vala i dok vas još hrani energija prethodnog uspjeha. 

Olga Štajdohar-Pađen, PS/SM