Provodite li istraživanje zadovoljstva svojih klijenata? Provodite li ga na objektivan način i utječe li ono na mjerenje rezultata Vašeg poslovanja? Ista pitanja je postavila i IT  tvrtka Omega software prije točno dvije godine kada je u svoje poslovanje uvela Ultimate Question metodologiju mjerenja lojalnosti klijenata i dosad ostvarila odlične rezultate.

Zasad imamo saznanja da smo jedni od rijetkih na IT tržištu u Hrvatskoj orijentirani da na ovakav način provodimo analizu zadovoljstva klijenata, a jedan od glavnih razloga za brzo provođenje u praksu je činjenica da smo dotadašnju opširnu i teško interpretabilnu metodu željeli zamijeniti jednostavnijom i reprezentativnijom. S druge strane željeli smo dobiti iskren odgovor kako nas naši klijenti zaista doživljavaju te koje mjere moramo poduzeti da dodatno unaprijedimo naše poslovanje. Ovakvo upravljanje kvalitetom naših usluga najveća je prednost koju smo primjenom ove metode ostvarili, izjavila je Ivana Šiškić, voditeljica marketinga u Omega software.

Procjena lojalnosti

Ultimate Question metoda mjerenja kvalitete rada, koja se u svijetu pokazala kao iznimno praktična, a svodi se na vrlo jednostavno pitanje korisniku „Koliko je vjerojatno da biste naše usluge/proizvode preporučili svom prijatelju/poslovnom partneru?“, procjenjuje koliko su im klijenti lojalni i to danas postavljaju kao jedan od oslonaca svog poslovnog uspjeha.

Anketa se provodi dva puta godišnje kada se svim klijentima šalje kratak e-mail s ultimativnim pitanjem i skalom od nula do deset. Prema dobivenim rezultatima, odgovori klijenata se svrstavaju u tri osnovne kategorije, od pozitivnih do negativnih, nakon čega se računa Net Promoter Score. Od ankete do ankete tvrtka prati njegovo kretanje, a dosad je svakim sljedećim anketiranjem ostvarila povećanje NPS-a čak i preko planiranog rasta, što je ujedno i glavni cilj. (PS/JK)