Hrvatska se ne priprema za starenje društva. Hrvatska dovoljno ne voli i ne poštuje svoje stare. Naši trgovci su vođeni diskriminacijskim stereotipom ove rastuće ciljne grupe potrošača i smještaju ih u beskorisni zapećak svoga interesa.

Broj starijih od 60 godina u svijetu, iz godine u godinu, raste za 2,6%. To je dvostruko brže od rasta svjetske populacije, pa se njihovim potrošačkim navikama posvećuje sve više pažnje.

U dobi od 60 i više godina danas je gotovo četvrtina stanovnika Hrvatske (24%), tj. 1.064.990 stanovnika, a prije pedesetak godina taj je udio iznosio 12% stanovništva. Centar za politološka istraživanja kaže da će 2031. godine udio starijih od 60 godina porasti na 29,4%. Životni vijek se produžuje zahvaljujući razvoju medicine i farmacije, te dostupnosti informacija.

Tih milijun potrošača ima svoje interese i potrebe. Koliko trgovaca ih može kompletno zadovoljiti? Ovdje ne mislim samo na proizvode za dijabetičare, pelene za inkontinenciju, sredstva za higijenu zubnih proteza... Ovdje mislim na potpuni CMR, doživljaj kupnje, od ljubaznih prodavača koji su obučeni za rad s ovom ciljnom grupom kupaca i razumiju da je starijim kupcima važno strpljenje, poštovanje i pomoć, veća slova na deklaracijama i regalnim etiketama, pozicioniranje „njihovih“ proizvoda u dosegu njihovih fizičkih mogućnosti.

Goran Jakus/PIXSELL

Naši trgovci su kontaminirani stereotipom da su naši penzioneri siromašni i da im je važna samo niska cijena. A kada trgovcu pada promet, onda se itekako sjeti svoje najlojalnije grupe potrošača koja redovito dobiva mjesečne prihode.

Wall Mart i prilagodba starijim potrošačima

Istraživanje A.T. Kearney je pokazalo kako je zrela skupina potrošača nezadovoljna kretanjem kroz velike supermarkete, visokim policama, neodgovarajućim pakiranjima i malim slovima na proizvodima, te nedostatkom prostora za sjedenje u dućanima. “Zreli potrošači traže simpatije i pomoć, ali ne žele biti tretirani kao stari i nesposobni. Kupuju drukčije kategorije proizvoda od mlađih, a spremni su više svog prihoda potrošiti na hranu i piće te zdravlje...", tumači konzultantica u A.T. Kearneyu.

Stariji kupci kupuju često, uglavnom radnim danima, ujutro, i to u manjim dućanima blizu kuće, dolaze najčešće pješice. Dodana vrijednost za njih je prostor za sjedenje, pakiranja za single potrošača, veća slova na pakiranju i regalnoj etiketi, niži regali. A budući robu danas prodaje emocija, a seniori traže empatiju i pomoć, nužno je zaposliti i školovati prijateljsko i strpljivo prodajno osoblje i blagajnike.

Najveći svjetski trgovački lanac Walmart zapošljava starije zaposlenike kako bi pozdravljali i pomagali zrelim kupcima, te nudi električna kolica u dućanima. On je oznake na policama prilagodio ovoj „zlatnoj“ potrošačkoj grupi, te poboljšao rasvjetu na prodajnim mjestima.

Mercedes, Ford i Volkswagen su tijekom testiranja svojih novih vozila počeli simulirati fizička ograničenja i promjene u procesu starenja. Tržišne niše se kriju u tehnologijama i uslugama za dnevnu podršku i pomoć ostarjelim osobama: video telefoni i programi koji se pokreću pomoću glasa.

L'Oreal - proizvođač boja za kosu (i sijedu), te krema za njegu kože i lica se zadnjih godina jasno fokusirao i na stariju klijentelu i njihove potrebe. I u oglašavanju koriste starije osobe. I seniori žele ugođaj kupovanja i nove okuse.

Odjeli nabave i marketinški odjeli trgovaca u Hrvatskoj se usmjeravaju na one između 25 i 35 godina jer oni, navodno, u rukama drže potrošačku moć i utjecaj. Njihova je percepcija seniorske grupe potrošača da su to tradicionalni potrošači neskloni promjenama. Takve silne predrasude znače propuštene prilike za zaradu.

Oni nisu neskloni novim iskustvima, okusima, eksperimentima koliko to misle trgovci. Oni su, u svakom slučaju, ciljna grupa koju napokon treba prestati zaobilaziti jer su jedni od najodanijih potrošača koji se stalno vraćaju. Kada se rade akcije za penzionere i dodatni popusti, gdje su degustacije sa starijim hostesama - promoterkama, prezentacije novih proizvoda za tu ciljnu skupinu...?

Hoće li iz Hrvatske odlaziti mladi stručnjaci, a u Hrvatsku se useljavati umirovljenici – naši povratnici iz bogatijih zemalja? Da li su naše poslovne strategije prepoznale i razumjele ovaj demografski trend i potrebe starijih klijenata?

Moja poruka na kraju glasi: Upoznaj svog kupca!, ili još bolje: Upoznaj svog Kupca!

Autor: Davorka Biondić Vince
www.poslovno-pregovaranje.com/