Branko Pavlović: U susret 26. međunarodnom Simpoziju o kvaliteti u Šibeniku-Problemi standarda

Glasna razmišljanja uz očekivane rasprave na 26. međunarodnom simpoziju o kvaliteti, travanj 2025., Šibenik „Kvaliteta-jučer, danas, sutra“

Kvaliteta proizvoda postaje sve važnije konkurentsko pitanje. Suština pitanja leži u kutu gledanja: znanstvenici koji se bave disciplinama filozofije, ekonomije, marketinga i operativnog upravljanja problematiku sagledavaju iz različite perspektive. Filozofija se usredotočila na definiciju, ekonomija na maksimalizaciju profita i uspostavljanje tržišne ravnoteže, marketing na ponašanje kupaca i potrošača i na njihovo zadovoljstvo, a operativni menadžment (čitaj uprava) na inženjerstvo, inženjersku praksu i nadzor proizvodnje. Rezultat je nastajanje mnoštva različitih perspektiva od kojih se svaka temelji na različitom analitičkom okviru i koristi zasebnom terminologijom. Dakle pojam kvalitete je MULTIDIMENZIONALAN, a ne jednoznačan.

U tom procesu, pomalo kaotičnog shvaćanja kvalitete snažno se upliću problemi standardizacije. I ako su se u novije vrijeme nameću kao referentni okvir za kvalitetu, realna situacija je drugačija i to u  toj mjeri da pojedini stručnjaci s razlogom tvrde kako standardi nisu ništa više od pučkog pomodnog marketinški-menadžerskog hita koji se pokazuje pravom diverzijom umjesto 

Unapređenjem kvalitete. U čemu je problem?, -upravo o tome glasno razmišljam u ovom radu. Općenito gledano standardi zagovaraju tezu da će se sustav poboljšati NAREDBAMA i KONTROLOM, instrumentima prevladavajućeg stila liderstva i menadžmenta koji uništava naš poslovni, javni, obrazovni i zdravstveni sektor. Osim toga nameću se kao svojevrsni sveopći recept čudotvornog lijeka.

U kontekstu standarda temeljno pitanje  je čemu oni služe

Koja je njihova svrha? Prema definiciji, standardi pomažu da se osigura kvaliteta, zaštiti okoliš, osigura sigurnost,, ekonomičnost, pouzdanost, kompatibilnost, funkcionalna spojivost, djelotvornost, učinkovitost i druga bitna svojstva: standardi olakšavaju trgovinu i šire tehnologiju. Dakle, kaže se da je njihova svrha usmjeravati radne aktivnosti i određivati utrošak količine rada i materijala, a da procesi pritom i dalje ostanu u normiranim granicama. Kada bi svrhu standardizacije svako tumačio kako njemu odgovara, a čini se da to upravo činimo, proces certificiranja postaje besmislen. Rad, u praksi, u realnom materijalnom svijetu, zahtjeva veću posvećenost i pažnju zato što realni sektor na svojim plećima nosi odgovornost osmišljavanja i izrade proizvoda i usluga koji klijentima i kupcima doista trebaju. U procesu rada, svakom djelatniku u svakom trenutku trebalo bi biti što je činiti njemu, a što kolegama. U tom kontekstu slobodno tumačenje standarda-onako kako nekome odgovara-ne daje očekivane rezultate, pa svaka promjena standarda vodi do još većeg kaosa u sustavu. 

Tako se u zadnje vrijeme u svijetu liderstva i menadžmenta pojavljuju brojna tumačenja, uvođenje standarda postalo je samo sebi svrha, te u pravilu koristi tvrtkama koje se bave certifikacijom, a na štetu subjekata koji se iz raznih objektivnih i neobjektivnih razloga upuštaju u procese standardizacije.

U općenitom smislu standardi zastupaju tezu da će sustav kvalitete poboljšati naredbama i kontrolom. Lideri i menadžeri u tome su odmah prepoznali priliku: kupnjom certifikata brzo će i jednostavno unaprijediti kvalitetu sustava kojem su na čelu i opravdati svoje uloge. Osim toga, neće se sami gnjaviti već će za implementaciju angažirati konzultante. Lakše im je platiti nego razumjeti o čemu je riječ, a posebice o čemu doista ovisi kvaliteta. Tvrdnjom da kvaliteta ovisi o „svim radnicima (uposlenicima), umjesto o njihovom radu konzultanti im s pleća dodatno skidaju odgovornost. 

Stoga odmah treba reći da je realnost posve drugačija: standardi sami po sebi, ne utječu na kvalitetu. Postavljanjem „pametnih“ ciljeva također ne podižemo kvalitetu. Puko postavljanje ciljeva koje nije popraćeno metodama kojima će se doći do cilja besmislena je aktivnost. 

Suštinski problem standarda ogleda se u centralizaciji odlučivanja o tome tko je uspješan (tko u sustavu dobro radi )

Standardi se bave ocjenjivanjem, a svako ocjenjivanje guši inicijativu i kreativnost. Nadalje, standardi traže slijepu privrženost i poslušnost pronoseći pritom svijetom subliminalnu poruku kako je dovoljno ispuniti njihove zahtjeve -dobiti certifikat i održavati standarde-želimo li riješiti problem upravljanja kvalitetom. Ne upućuju, nas da trebamo učiti, kontinuirano i sustavno tragati za novim pristupima metodama i tehnikama za unapređenje učinkovitosti i efikasnosti poslovanja. Oni navode na nešto sasvim drugo. Oni potiču „zamrzavanje „ stanja i repetitivno ponavljanje umjesto da potiču evoluciju procesa. No, svi znamo da „zamrzavanje“ primarno povezano sa zaostajanjem nego poboljšanjem i razvojem. 

Također, bitno je istači kako je neugodno -nesuglasje- u smislu neslaganja među uposlenicima, a posebno između djelatnika i menadžera još jedan veliki problem standarda. Naime, nesuglasice se javno obznanjuju na odborima za kvalitetu i drugim upravljačkim odborima. Pri tome se menadžment koristi psihologijom -tko je kriv- Ozračje „tko je kriv“ probuđuje strah, a strah je poguban za kvalitetu. Zadovoljstvo radom kopni, a rad se birokratizira. Iako korisnici sve više očekuju, procesi postaju kruti i okoštali. 

Zašto su se onda standardi u ovakvoj mjeri proširili, i ako njihovom primjenom nitko nije unaprijedio kvalitetu? 

Odgovor pronalazimo u samim osnovama procesa standardizacije. Naime, standardi se oslanjaju na uobičajeno uvjerenje da se bolje performance postižu naredbom i kontrolom. Naredbodavno-kontrolna kultura dominira našim društvima. Ako sustav ne postiže željena ostvarenja, sve što se treba učiniti je pojačati kontrolu, ili pak čvrsto „muški“ narediti. Jer, standardi uglavnom tvrde problem je prvenstveno u djelatnicima a tek potom u upravljačima – da li je baš tako. Hijerarhija je najveća svetinja. U svakoj organizaciji nailazimo na svojevrsne „čuvare hijerarhije„.

Pa ipak, standardi imaju svoju dobru stranu, koja se prije svega ogleda u tome da doista mogu biti dobrim polazištima za kvalitetu. Standardi se implementiraju naredbama, ciljevima, ocjenjivanjem, nagradama, kaznama, okrivljivanjem i nadmetanjem. Drugi jezik uprava i lideri ne poznaju. 

Stručnjaci za standarde ne poznaju ljudsku intrinzičnost, koja je prava suština kvalitete. Svi žele kvalitetno raditi, ali za to im trebaju uvjeti, a uvjeti straha i prisile onemogućavaju kvalitetu. Moderni menadžment bavi se novim temama koristeći se pritom novim terminima kao što su sustav, varijacije, suradnja, povezanost, povjerenje, dijalog, organizacija koja uči, radni procesi, kreativnost, potencijali intrinzičnost ljudi, znanja i kompetencije. Kada bi se standardizacijom mogli obuhvatiti te navedene pojmove, sigurno bi se u tom smislu ipak nešto promijenilo, jer kako navodi D. Brande: „jedina razlika između problema i rješenja je to što ljudi razumiju rješenje„. Nažalost, kemija ove vrste jednostavno ne funkcionira. Želimo li doista unaprijediti kvalitetu domaćih proizvoda i usluga te ravnopravno konkurirati najboljima na zahtjevnom svjetskom tržištu, tada NUŽNO stubokom moramo promijeniti stil upravljanja , kako općenito, tako i KVALITETOM kako bi smo tiraniju naredbe i kontrole zamijenili humanijim odnosima koji oslobađaju zatomljene ljudske potencijale. 

(ps/smm)