Raznolikost ljudskog ponašanja razlogom je neizmjerne raznolikosti koja nas okružuje. Kako bi ovladali prirodom, ljudi su pronalazili raznovrsna rješenja, odnosno razne alate, tehnike, metode i koncepte kako bi prirodu prilagodili svojim potrebama i olakšali si život.

No, raznolikost okruženja uvijek nadilazi raznolikost pojedinca. Stoga su se ljudi povezivali i organizirali u grupe te stvarali razne organizacijske oblike kako bi što bolje postigli ciljeve oko kojih su se slagali, odnosno koje su smatrali zajedničkima. Okupljanjem pojedinaca oko neke poduzetničke, odnosno poslovne ideje nastala su poduzeća. Svako poduzeće ima svoju misiju. U suštini, poduzeće svojim djelovanjem nastoji ostvariti neku društveno potrebnu i korisnu svrhu, odnosno zadovoljiti neku potrebu ili grupu potreba. Tako misija može biti „razvijanjem pomagala po mjeri olakšati život djeci s invaliditetom“. Misijom poduzeće sebi i drugima odgovara na pitanje: „Koja je svrha našega postojanja?“

Ako se razmotri poslovanje poduzeća, odnosno djelovanje bilo koje organizacije, može se uočiti da raznolikost okruženja uvelike nadmašuje raznolikost poduzeća. S tim problemom suočava se i svaki pojedinac prilikom izbora nekog proizvoda ili usluge jer ponuda značajno premašuje potražnju, a kompleksnost potencijalne ponude nadmašuje sposobnost kupca da procesuira veliki broj opcija.

Ograničena sposobnost procesuiranja informacija dovodi do kupčeve zbunjenosti i nerazumijevanja, kao i određene neracionalnosti pri odabiru dobra ili usluge.

S obzirom na tu činjenicu, svaki subjekt iznalazi načine suočavanja s raznolikošću okruženja u svrhu opstanka. U suštini, svaki subjekt se svojom kreativnošću i stvaralaštvom suočava s raznolikošću okruženja. Stvaralaštvo je također suština svakoga čovjeka. Svako dijete je izrazito radoznalo i neprestano pronalazi nove načine igranja sa stvarima koje ga okružuju. Odrasli ljudi u svojoj suštini također imaju taj poriv. Na taj način čovjek se razlikuje od svih drugih bića. Tako, za svaki problem čovjek traži rješenja. Dugoročno dobra rješenja nerijetko se temelje na drugačijim načelima od onih na kojima su nastali problemi.

Za svaki problem čovjek se načelno obraća drugom čovjeku. Kako bi se rješavali složeni problemi, ljudi se organiziraju u grupe te na temelju podjele rada i specijalizacije ostvaruju veću produktivnost i efikasnost.

Budući da su društveni problemi sve složeniji, organizacije su izgrađivale strukturalnu raznolikost, odnosno složenost. Tako su nastale hijerarhije, uvedene su politike svakog organizacijskog odjela na temelju kojih su definirane standardne operativne procedure i pravila. Hijerarhijske organizacije su na temelju visokog stupanj formalizacije, centralizacije i standardizacije imale cilj smanjiti nered ili kaos, povećati predvidljivost tijeka i ishoda svojih operacija te tako povećati efikasnost. U vrijeme u kojem je nastao, ovakav sustav bio je prava revolucija. Produktivnost je značajno porasla, kao i brzina, a troškovi su smanjeni. U poslovanju je ovakav pristup bio sasvim prikladan jer je za ostvarivanje konkurentske prednosti bilo dovoljno postići troškove niže od konkurencije. 

No, s vremenom je ovakav sustav počeo pokazivati niz teškoća. Bio je previše formalan, trom za uvođenje promjena, a odjeli međusobno nisu komunicirali ili je komunikacija bila slaba i neadekvatna. Problem je opet trebalo rješavati na temelju drugačijih načela od onih na kojima je počivao. Rješenje tako nije bilo u dodatnoj kontroli, nadzoru ili novim razinama menadžmenta. Rješenje se nalazi u razvijanju raznolikosti ponašanja. Suština ove ideje nalazi se u davanju slobode svakom pojedincu ili odjelu koji se može smatrati sposobnim samostalno rješavati probleme.

Kristina Stedul-Fabac/PIXSELL

Ovakav pristup podrazumijeva veliku odgovornost svakog pojedinca ili grupe pojedinaca u nekom sustavu, a ona se temelji na znanju i kontinuiranom učenju. Drugim riječima, ovakav sustav temelji se na procesu opunomoćenja. Opunomoćenje predstavlja decentralizaciju, odnosno demokratizaciju procesa odlučivanja. Riječ je o transferu autoriteta, odgovornosti, ali i moći zaposlenicima od strane menadžmenta. Opunomoćenjem se zaposlenicima omogućuje da samostalno postavljaju ciljeve, određuju prioritete, odabiru metode rada, rješavaju tekuće probleme te nadziru kvalitetu konačnog ishoda u okviru svoga djelovanja. Na taj se način može povećati stupanj poistovjećivanja pojedinca s ciljevima, ali i s poduzećem u cjelini. Radi se zapravo o dvostranom procesu: pojedincima se daje autonomija u zamjenu za veću predanost radu, na obostrano zadovoljstvo. Proces tako djeluje iznimno motivacijski.

Način rada opunomoćenih pojedinaca je samoorganizacija, odnosno povezivanje s obzirom na potrebe i/ili mogućnosti. Samoorganizaciju je u poduzećima moguće provesti oblikovanjem među-funkcijskih projektnih timova, ali i uspostavom strateških poslovnih jedinica koje djeluju kao profitni centri i imaju visoki stupanj autonomije.

Poduzeća se također povezuju s drugim poduzećima, a mogu biti dio različitih asocijacija, konzorcija za istraživanje i razvoj i sl. Ovaj proces zahtijeva iznimne komunikacijske vještine, vještinu pregovaranja i umrežavanja, ali i kontinuirano učenje. Raznolikost ponašanja, koja proizlazi iz znanja i kontinuiranog učenja temeljni je čimbenik pronalaženja novih tržišnih mogućnosti, odnosno zadovoljavanja postojećih i/ili latentnih potreba. Upravo u raznolikosti ponašanja nalazi se izvor mogućnosti održivosti poslovanja, odnosno unaprjeđenja sadašnje i buduće efikasnosti i efektivnosti. Raznolikost ponašanje stoga predstavlja izvor konkurentskih prednosti suvremenih poduzeća.

Treba reći da raznolikost ponašanja treba razvijati organski, odnosno na temelju intrinzične motivacije pojedinaca. Za svaku osobu rad u nekoj organizaciji treba biti način ostvarivanja ciljeva rasta i razvoja, odnosno samo-aktualizacije. To ne znači da je posao u svakom trenutku uzbudljiv i kreativan. Raditi neki posao podrazumijeva vježbanje i razvijanje raznih vještina: strpljivosti, ljubaznosti, preciznosti, točnosti, vještina slušanja i govorništva, pisanoga izražavanja i slično. Sve ove vještine i znanja čine čovjeka koji je složeno biće te podrazumijeva spoj različitih vještina i znanja, ali i talenata, interesa, slabosti i sl. Iako je određenim aktivnostima nemoguće pristupiti bez specijalizacije i isticanja poželjnih osobina, doseg civilizacije bi trebala biti činjenica da u svakom trenutku i u svakoj situaciji svaku osobu prvenstveno sagledavamo kao – čovjeka – biće složenih spleta osobina koje, prije svega, zaslužuje poštovanje.

No, ne možemo reći da je razvoj civilizacije doveo do te činjenice. Razvijene su brojne discipline koje su međusobno fragmentirane, a nerijetko i svojim načelima međusobno suprotstavljene. Tako je klasična ekonomska teorija zanemarila društveni aspekt ekonomskih aktivnosti. S druge pak strane, konvencionalna sociologija je isključila ekonomski aspekt iz proučavanja ljudskog ponašanja. Ekonomska znanost usmjerena je na modalitete snižavanja troškova i povećanja profitabilnosti, bez razmatranja utjecaja na okoliš, održivost ili zdravlje ljudi. Medicina je također učinila značajan odmak od ljudske prirode te negirajući tradicionalna prirodna ljekovita sredstva pojačava napore da potisne simptome, ali ne i iscijeli čovjeka, odnosno učini ga ponovno cjelovitim u zdravlju i životnoj radosti.

Čini se da se čovječanstvo ubrzano razvija prema načelima strukturalne raznolikosti koja podrazumijeva fragmentaciju i depersonalizaciju čovjeka. Posebno se poslovanje nastoji razvijati na način da se čovjeka izbaci iz poslovne jednadžbe kada god je to moguće. Čovjek – zaposlenik smatra se izvorom nereda, nepouzdanosti i viših troškova. Tako poduzeća podižu poslovnu polugu, odnosno varijabilne troškove zamjenjuju fiksnima. U načelu, riječ je o povećanju stupnja automatizacije. Tako, ako nam treba neka informacija, osuđeni smo na telefonske servise koji su automatizirani, naši problemi su unaprijed predviđeni i mi trebamo „samo stisnuti 1“. Kreiraju se razne opcije koje su unaprijed determinirane ne bi li se smanjila potreba razgovora „sa živim čovjekom“. No, to neprestano dovodi do frustracija i nezadovoljstva jer je život, odnosno njegove manifestacije i problemske situacije ipak – nemoguće u potpunosti predvidjeti.

Teza o predvidljivosti čovjekova ponašanja proizlazi iz ideje da je suštinu čovjeka moguće reducirati na osobu potrošača koji ima potrebe koje je netko definirao, a koje se mogu zadovoljiti na način kako je to netko predvidio, bilo da je riječ o modi, namještaju, liječenju, gradnji i slično. Budući da se čovjeka suštinski smatra potrošačem, njegovom sviješću (ili bolje, rečeno podsviješću) treba manipulirati tako da ga se uvjeri da troši sve više na ono što je ponuđeno. Iako se sva poduzeća zaklinju u dobar odnos s kupcima, njihovo mišljenje u velikom broju slučajeva smatra se smetnjom. Tako kupac nema priliku nešto komentirati s prodavačem jer se proces prodaje mora odvijati što brže. Isto tako, prodavača se rijetko pita kako kupci doživljavaju ponudu.

Prodavač ima naputak prodati što više, nebitno kako. Ostvarivanje cilja se valorizira većom plaćom, dok sredstvo pritom nije važno. Činjenica da se neki kupci kasnije mogu osjećati prevarenima i izbjegavati takvu trgovinu nije važna. Važno je prodati što više. Ako dotadašnji kupci više ne dolaze, treba naći druge, usmjeriti se na drugo tržište, uvjeriti ih da nešto trebaju kupovati i slično. Taj se cilj nastoji postići daljnjim apsurdima: prodavače se trenira da govore točno ono što je zadano protokolom. Njihovo ponašanje treba biti uniformirano i identično prema svima.

U međuvremenu se razvijaju daljnji napori prema uklanjanju ljudskog remetilačkog faktora. Riječ je o razvoju robota i umjetne inteligencije. Pritom je čovjek koristan jedino ako iznimno vjerno imitira robota. To znači tisuću puta dnevno na isti način okrenuti glavu, reći „dobar dan“, nekoliko dodatnih riječi oko plaćanja i na koncu „doviđenja“ uz umjetni osmijeh. Svaka komunikacija više od ove može se smatrati zabušavanjem te biti kažnjena. Dapače, odnos s kupcima se automatizira u tolikoj mjeri da više ni blagajnik nije potreban. Kupac jednostavno može izabrati što želi i izići iz trgovine plativši digitalno putem mobilnog uređaja. No, čovjek nije samo potrošač. Čovjek je društveno biće koje živi od komunikacije. Usto, percepcija čovjeka je ograničena, a još je više ograničeno naše vrijeme. Tako smo žrtve asimetrije informacija između nas i prodavača, a taj jaz sve više moramo savladavati sami jer se neizmjerno štedi na prodajnom osoblju.

Ovo su samo neki od primjera fragmentacije, otuđenosti i izolacije s kojima se suočava suvremeni čovjek. Ne čude, stoga, podaci da su usamljenost i tjeskoba u ogromnom porastu, posebno kod mladih, tzv. „milenijalaca“. Štoviše, komunikacija se danas smatra smetanjem drugoga i stoga je treba izbjegavati. Imamo mobilne uređaje, dostupni smo svakoga trenutka, ali nas ljudi sve manje zovu da bi nas, eto, samo čuli. Za svaki poziv se podrazumijeva da krije neku potrebu sugovornika, a mi smo potencijalno sredstvo da se ona ispuni te nas na to treba privoliti. U svakom trenutku, u svakoj situaciji, čovjek je reduciran na neku ulogu ili funkciju. Svođenjem drugoga na ulogu, potiremo i sami sebe. I mi smo drugima samo uloga koja je zamjenjiva i potrošna. Kao i proizvodi oko nas, i mi smo postali instant rješenja, brojevi u nekoj ili nečijoj statistici. Naša kultura tako dubinski ignorira dubine i jedinstvenost svake osobe. Posebno nas se tretira kao osobe koje će učiniti sve da postignu trenutno zadovoljstvo i izbjegnu trenutnu bol. Bilo kakav dugoročniji pogled na stvari smatra se beskorisnim.

Budući da je takav pogled na bit čovjeka suštinski pogrešan, sve više ljudi osjeća da nešto nije u redu, da nešto nedostaje, da žele drugačije. Tako se mnogi odlučuju posvetiti jednostavnijem životu, odnosno odriču se uloge beskonačnih konzumerista bez dublje svrhe osim jačanja trenutnih dopaminskih krugova instant zadovoljstva. Tako, u okviru pokreta za „dobrovoljnu jednostavnost“ ljudi smatraju da im nije puno potrebno za sreću, odnosno da ona izvire iz nutrine čovjeka. Ovi ljudi stoga razvijaju vlastite vrline, nastoje razvijati skladne odnose sa svime što ih okružuje te žive u potrazi za vlastitom svrhovitošću koja izvire iz vlastitih talenata, a može se postići u suradnji s drugima.  

Ovaj pokret u skladu je i filozofijom personalizma koja se temelji na poštivanju jedinstvenosti, dostojanstva i dubine svake osobe. Pritom se svaka ljudska interakcija smatra susretom različitih, ali jednako vrijednih osoba, od kojih je svaka osoba možda usmjerena na razvoj drugih vještina i znanja, odnosno postizanje drugih ciljeva. Svakoj osobi daje se prilika da izrazi svoj stav, odnosno ne svodi je se na površnu funkciju ili zadatak koji treba obaviti. Svaka osoba, bez obzira na to tako se prikazuje, vodi neke svoje bitke, suočava se s nekim svojim strahovima i želi razvijati svoje talente. U okviru filozofije personalizma čovjeka se, dakle, shvaća kao cjelinu te se traže rješenja koja će odgovarati cjelini osobe. Čovjek je, stoga, otvorena i nikada do kraja napisana knjiga koja se uvijek iznova nadopunjuje novim iskustvima. No, isto tako, svaki čovjek se smatra otvorenim novim iskustvima i novim ljudima pri čemu se ne postavlja pitanje „što ja želim?“, već „što možemo zajedno?“

Ako želimo živjeti prema načelima personalizma, pri čemu svaku osobu smatramo vrijednom poštovanja i otkrivanja njenih osobina, trebali bismo drugačije strukturirati naše institucije – poduzeća, javne službe, škole, bolnice… odnosno odnos prema dionicima koji nas okružuju. Jedni prema drugima trebali bismo se odnositi kao izvor rješenja, a ne novih problema.

Trebali bismo, dakle, istinski razvijati raznolikost ponašanja temeljenoj na kreativnosti kao našoj suštinskoj osobini. Budući da je život raznolikiji nego što to uopće možemo zamisliti, i svaki čovjek krije raznolikost koju nerijetko ne možemo ni naslutiti. Hoćemo li onda više pozornosti posvećivati mogućnostima komunikacije s drugim ljudima ili ćemo ljude i dalje ubrzano nastojati zamijeniti robotima te gasiti svaku raznolikost ljudskog ponašanja koja iz nje može proizaći?

No, prije nego se zapitamo želimo li takvo društvo, trebamo se zapitati jesmo li za njega spremni. Ako bismo htjeli drugačije, što je to što možemo ponuditi? Želimo li poštovati svakog čovjeka i smatrati ga vrijednim ili su nam drugi sredstvo za ostvarivanje naših ciljeva. Želimo li raditi s drugima da se pritom razvijamo, a onda stječemo neka materijalna dobra ili jedva čekamo priliku nekoga prevariti kako bismo dobili više? Imamo li strpljenja saslušati probleme drugih ljudi koji sutra mogu biti i naši? Imamo li ljubaznosti prema nekome tko nas zatraži pomoć koju i sami sutra od nekog možda budemo bili u potrebi tražiti? Možemo li iskreno utvrditi kakvi smo prema sebi, a onda i kakvi smo prema drugima? Odgovara li nam besciljno lutanje u konzumerizmu, rad za tuđe interese, gušenje vlastite slobode i kreativnosti? Ako to nije ono što želimo da bude suština našeg života, krenimo od sebe i počnimo njegovati zajednicu koja živi drugačije. Na koncu, kako je rekao Charles Péguy, francuski pjesnik, revolucija je ili moralna – ili nikakva. A dotad možemo beskrajno lamentirati o tome što je to u ljudima tužno da ne ulaze u tuđe živote.

Autorica: prof. dr. sc. Nataša Rupčić