Govor tijela je neverbalna komunikacija koja je nesvjesna i dominantna,predstavlja čak 55% komunikacije. Geste, mimika, očni kontakt, osmijeh,kretanje, prostorno i vremensko ponašanje, dodirivanje i osobni imidž- izgled šalju nesvjesne poruke o našim stvarnim stavovima prema nekomeili nečemu.

Kako iščitavati neverbalne znakove?
Postoji oko milijun znakova neverbalne komunikacije i mi nesvjesnostalno tumačimo govor tijela naših sugovornika. Istodobno i sami šaljemo pozitivne i negativne signale. Što je položaj osobe viši i javna izloženost veća –to je važnije znati “čitati” i upravljati govorom tijela. Pri tome treba voditi računada ni jedan pokret sam za sebe nije jednoznačan već ga treba promatrati ukontekstu s drugim mikro i makro pokretima te kao nadopunu verbalnog izričajasugovornika.

Položaj tijela – negativni položaji

Tjelesni stav:

Odmaknutost tijela od sugovornika može poručivati ne samo distancu, već i neslaganje ili odbojnost prema nekome ili nečemu.

Svaka zatvorenost tijela poput prekriženih ruku i nogu poručuje da nam se nešto ne sviđa, da ne prihvaćamo sugovornika ili njegove ideje.

Ruke i noge – negativne geste:

Prekrižene ruke (i noge) najčešće poručuju potrebu za zaštitom i zatvorenost prema nekome i nečemu.

Trljanje palca i prsta “govori” da se očekuje materijalna korist, tj. novac i taj pokret treba izbjegavati.

Trljanje dlana o dlan također nije preporučljiva gesta jer se njome u principu izražavaju (pre)pozitivna očekivanja. Pri tome je važna i brzina te geste. Većom brzinom najčešće se ukazuje na očekivanje moguće koristi za drugu osobu ili pak oduševljenje, a onom manjom – prvenstveno korist za sebe osobno ili nervozu.

''Toranj'', tj. ruke spojene jagodicama prstiju usmjerenih prema gore ukazuju na samouvjerenost i nadmoćni stav u odnosu na sugovornika. Ta se gesta češće koristi kada osoba govorno istupa. Suprotan je položaj s jagodicama usmjerenim prema dolje koji se uočava kod osoba koje više slušaju nego što govore – tj. kod dobrih slušač.

Ruke iza glave ukazuju na dominantno nadmoćni osjećaj i nisu ugodna slika za sugovornika.

Skopljene ruke isprepletenih prstiju mogu ukazivati na frustriranu osobu koja potiskuje svoje stvarne emocije i negativan stav.

Prekrivanje ustiju rukom može poručivati da je (su)govornik nervozan, nesiguran te da nešto skriva sugovorniku. Taj je pokret vrlo čest kod djece i roditelji će nepogrešivo ''iščitati'' neistinu.

Diranje i povlačenje vlastita uha, češkanje, popravljanje ovratnika i slično ukazuje na želju ''da se izađe iz vlastite kože'', tj. nervozu i čak - moguću laž.

Skidanja nevidljive prašine, konaca i slično s odjeće, gledanje u pod ili u stranu može ukazivati na dosadu ili pak izbjegavanje očnog kontakta zbog neiskrenosti, neistine.

Naslonjenost glave na ruku poručije da je osobu najvjerojatnije prestao zanimati sadržaj ili pak - sugovornik.

Ruka u džepu se može tumačiti kao ''figa'' u džepu, tj. nedovoljna otvorenost, zainteresiranost i iskrenost.

Ruke na leđima - tzv.prinčevski ili generalski stav ne šalju dobre poruke, već odaju (pre)veliku sigurnost i samodopadnost.

''Nadmoćni palac'' je onaj uperen prema gore i iskazuje nadmoćnost i samosvjesnost. Mahanje palcem je gotovo nepogrešivo čista prijetnja.

Dlan okrenut prema dolje smatra se nadmoćnim položajem koji kada je u pokretu s obje ruke ukazuje na pokroviteljsko, gotovo učiteljsko obraćanje sugovornicima s ciljem umirivanja.

Noge:

Ograđivanje nogama izvorno je bio pokret zaštite, a tako se i danas iščitava. Pri tome je posebno zanimljiv američki način u obliku broja četiri koji može izražavati svadljiv, borbeni stav i (pre)takmičarski duh.

Prekrižene noge pri stajanju mogu komunicirati manjak povjerenja, neopuštenost.

Ispružene noge poručuju dominantni stav.

Stopala, tj. njihova usmjerenost ukazuju na smjer kojim bi osoba željela krenuti. Loša je komunikacija ako stopala nisu usmjerena prema sugovorniku.

Blizina sugovornika – zlatno je tradicionalno pravilo ''Ako želite da se ljudi osjećaju s Vama ugodno – držite odstojanje''. Tu je posebno zanimljivo pitanje prostornih zona.

Intimna zona – od 15 do 45 cm je zona u koju ne bi trebalo ulaziti u društvenim kontaktima. Kao što joj i ime kaže, riječ je o intimnom prostoru u koji imaju pristup samo oni najbliži – bračni i drugi (intimni) partneri, djeca, roditelji.

Osobna zona od 45 do 120 cm je prostor u kojem se odvijaju poslovni i drugi susreti tzv. ''jedan na jedan''.

Društvena zona proteže se od 1,2 do 4 metra i u njoj se odvijaju kontakti s ljudima koje ne poznajemo dovoljno, otvoreniji sastanci s više sudionika.

Javna je zona od 4 do 8 metara i predodređena je većim skupovima u javnim prostorima.

Komuniciranje dodirom – tihe poruke
Komuniciranje dodirom je posebno osjetljiv dio komunikacije. U poslovnom svijetu postoje razne vrste tjelesnih kontakata, a oni najčešći su: rukovanje, grljenje, tapšanje i tzv. društveni poljubac. U američkoj kulturi je često grljenje, u bliskoj nam Italiji i kod naših istočnih susjeda – ljubljenje, a u našoj – rukovanje.

Rukovanje:

Rukovanje je drevni običaj nasljeđen iz kamenog doba. Počeo je kao pokazivanje ruku što je bilo dokaz da došljak nema oružje, tj. da dolazi u dobroj namjeri. Taj se ritual pretvorio u obred pozdravljanja i dobrodošlice.

Zvuči jednostavno, ali baš i nije – fizički dodir dviju ruku može poslati brojne željene ali i neželjene poruke. Puno je elemenata u toj tjelesnoj komunikaciji: čvrstoća stiska, međusobna udaljenost i okrenutost osoba koje se rukuju, očni kontakt, izraz lica, broj njihaja ruke, osmijeh.

Najčešće greške pri rukovanju su:
Lomljenje kostiju, čelični ili zvjerski stisak je vrsta (pre)energičnog tzv. ''macho'' rukovanja kojim se iskazuje nadmoć i snaga.

''Rukavica'' podrazumijeva obuhvaćanje ruke druge osobe objema rukama. Ukoliko prelazi okvire poznatih kada komunicira naklonost, tj. kada se koristi u politici ili gospodarsvu taj tip rukovanja može biti ''opasan'' jer može komunicirati zaštitništvo, nadmoć.

Skliska ili mrtva riba – označava mlitavo rukovanje samo prstima što može komunicirati odbojnost, nezainteresiranost, nesigurnost, neiskrenost.

Jako ispružena, ukočena ruka pri rukovanju ukazuje na otpor rukovanju i rukovanje na distanci, a i odstojanje, superiornost.

Nadmoćno rukovanje je rukovanje u kojem jedna osoba pruža drugoj ruku s dlanom prema dolje čime automatski drugu osobu stavlja u položaj da dlan drži u podređenom položaju, tj. prema gore. Time, tj. dlanom prema dolje iskazuje se dominacija nad nekim.

Ponizno rukovanje – suprotno nadmoćnom je rukovanje u kojem jedna osoba (obično nižeg ranga, staleža...) pruža ruku s dlanom prema gore čime određuje položaj ruke druge osobe s (nadmoćnim) dlanom prema dolje.

Savjeti poslovnog savjetnika

Preporučeno – ravnopravno, prijateljsko rukovanje

Direktno rukovanje 

Desna ruka je položena uz tijelo, s laktom savinutim pod pravim kutem čime se automatski određuje idealna udaljenost među osobama – cca 45 centimetara

Ruka se pruža brzo i čvrsto i to cijela šaka

Dlanovi su položeni okomito – ni prema gore ni prema dolje

Stisak je umjeren – ni prečvrst ni premlitav

Drmanje ruku do 5 puta

+ osmijeh
+ kontakt očima 
+ kurtoazne fraze – „Drago mi je“, „Kako ste“ , predstavljanje pri upoznavanju

Grljenje, ljubljenje, tapšanje
Uz najčešće rukovanje, u poslovnom svijetu srećemo i druge vrste tjesnih dodira poput društvenog poljupca, društvenog zagrljaja i kolegijalnog tapšanja.

Najčešće situacije u kojima se događaju takvi tjelesni dodiri su čestitanja (promaknuća, rođendani, blagdani, sretni događaj na poslu ili u obitelji), susreti nakon dužeg vremena, ali i izražavanje sućuti zbog nekog gubitka. Neki od tih kontakata poput rukovanje i tapšanje mogu imati i karakter rituala, kao npr. nakon konstruktivne kritike.

Ljubljenje i grljenje
No, (i) kod ljubljenja i grljenja postoje određena pravila ponašanja. Prvo podrazumijeva određenu povijest poslovnog odnosa, tj. stanovitu bliskost s osobom ili osobama koje grlimo i/ili ljubimo. Pri tome se poljubac usmjerava na obraz. Drugo se odnosi na obostranost želje za takvim, nešto bliskijim, kontaktom. Tu najčešće pomaže procjena situacije, atmosfere, konteksta ali i opća pravila bontona.

Nezaobilazno je i pitanje odnosa među spolovima. Postoje različite varijante i podvarijante tih odnosa. Situacija u kojoj se dvije žene ljube ili grle ne znači da će im se i muškarac iz istog društva ''baciti u zagrljaj''. Dobro odgojeni poslovni čovjek koji je uz to i gospodin pričekat će da žena preuzme inicijativu, tj. da prva krene u akciju (ljubljenja, grljenja). U nekim kulturama primjenjuje se suprotno nepisano pravilo, a to je da se npr. kod čestitanja ljubi samo osoba suprotnog spola.

Po pravilima bontona, međutim, podrazumijeva se primjena pravila ljubljenja i grljenja na sve nazočne. Stoga, ako su u određenom društvu, uz nama jako bliske, prisutne i druge, manje poznate ili čak potpuno nepoznate osobe – sigurnije je zadržati se na rukovanju. Svoje zadovoljstvo određenim susretom možemo pokazati toplinom pozdrava: glasovnim ekspresijama, izrazom lica.

Tapšanje 
Riječ je o vrsti dodira kojeg najčešće nismo svjesni, što je i osnovna karakteristika govora tijela. No, poput svih dodira i ono može biti ''opasno''. Neki ljudi, naime, imaju veću sklonost dodirima, a drugi manju. Stoga doza opreza nije na odmet.

Tapšanje često primjenjujemo kao vrstu potpore kolegi, suradniku i ono najčešće komunicira ''možete Vi to'' , ''bit će sve u redu'' i slično.Takvo tapšanje je horizontalno i usmjereno na dio nadlaktice blizu ramena. Ono vertikalno odozgo prema gore više je primjenjeno roditeljskom ili pokroviteljskom, a u poslovnom svijetu šefovskom tapšanju i poručuje ''samo Ti radi kako ja kažem'' ili ''bit će onako kako ja odredim''. To tapšanje nema mjesta u timskom radu i nije motivirajuće.

Rituali
Tapšanje se poput rukovanja često primjenjuje prilikom davanja konstruktivne kritike (podređenom) suradniku. Po formuli sendviča iza ''reda pohvale'', tj. općenitog pozitivnog uvoda o dobroj suradnji, slijedi ''red konstruktivne kritike'' na konkretan događaj, situaciju (a ne na osobu), pa zatim opet ''red pohvale u kojoj izražavamo pozitivna očekivanja vezana uz buduću suradnju''. U toj tzv. ''pozitivnoj rundi'' izričemo verbalnu i neverbalnu poruku ''bit će to u redu'' i horizontalnim tapšanjem ili pak prijateljskim rukovanjem. Time poručujemo – ''bez loših osjećaja'' ili ''to je gotovo – idemo dalje''.

Autor: mr. sc. Marija Novak-Ištok

Izvor: časopis Poslovni savjetnik, broj 16, str. 40. do 42.