Iskreno, mnogi pokušaji «small talk-a» s kupcem zvuče usiljeno i isforsirsano, a rijetki su prodavači koji znaju uspostaviti opuštenu atmosferu te postići da se kupac uz njih ugodno osjeća. U nastavku navodim nekoliko ideja koje bi mogle pomoći u rješavanju ovog izazova.

Prodajni razgovori se sastoje od dva dijela. Neformalni dio (small talk) spada u prvu, društvenu fazu prodajnog razgovora i služi za uspostavljanje odnosa (rapport building phase) dok se formalni dio prodajnog razgovora realizira se u drugoj fazi gdje je predmet razgovora poslovne prirode prema prethodno utvrđenim ciljevima. Kod vođenja prodajnih razgovora dobro obučen prodavač ne prelazi odmah na stvar tj. ne počinje prodavati odmah jer zna da je za uspješnu prodaju potrebno «opustiti» kupca i uspostaviti komunikaciju koja ide dalje od hladnog i formalnog razgovora prema poslovno- prijateljskom odnosu.

Staro pravilo prodajne struke kaže da prodavač najprije treba «prodati sebe», a tek kad to uspije može početi prodavati svoj proizvod ili uslugu. Drugim riječima prodavač se najprije trudi zadobiti simpatije kupca. Može se razgovarati o svakodnevnim laganim i pozitivnim temama. Važno je da je tema kupcu zanimljiva ili draga.

Ipak, najbolji prodavači idu korak dalje i vole koristiti podatke o sugovorniku prikupljene u fazi pripreme za razgovor. Ovakav način razvoja dobrih odnosa s kupcem povezuje se sa pojmom kompleksni rapport. Podatci o klijentu mogu se naći na društvenim mrežama ili općenito na internetu. Uz malo sreće i vještine prodavač u samo nekoliko minuta može saznati što njegov kupac voli, čime se bavi u slobodno vrijeme, kakve događaje posjećuje i sl. Diskretno i vješto takvi se podaci mogu iskoristiti u malim razgovorima čime se postiže efekt prilagođenosti razgovora svakom klijentu. Takvi razgovori su puno uspješniji od uobičajenog razgovora o npr. vremenu koji zvuče generički. To nije ništa čudno ako imamo na umu da prilagođenim razgovorima navodimo kupca da priča o onom što voli.

Svakako da treba biti oprezan kako osjetljivi kupci ne bi pomislili da su bili predmet «istrage». Ukoliko prodavač ne uspije pronaći informacije potrebne za kreiranje kompleksnog rapporta slijedeća mogućnost je kreiranje spontanog rapporta koji se bazira na poveznicama uočenim na mjestu susreta s kupcem. Predmeti u interijeru ili sitnice u uredu kupca mogu puno govoriti o tome što on voli. Mali «tip» ovdje je biti svjestan cijene ove aktivnosti. Na internetu čovjek lako «zaluta» pa je dobro ograničiti vrijeme pripreme kako se ne bi događalo da se taj posao pretvori u gubljenje dragocjenog vremena. Poseban izazov kod pronalaska tema za male društvene razgovore imaju prodavači u telefonskoj prodaji ili korisničkoj podršci privatnim osobama. Takvi prodavači često imaju jako velik broj kupaca koje ne poznaju osobno te nemaju puno vremena za pripremu razgovora. Dobro uvježban prodavač pogledat će informacije u CRM-u i osloniti se na svoju kreativnost.

Na našim prodajnim treninzima sugeriramo polaznicima da koriste slijedeće mogućnosti i ideje:

1. Koristite elemente koji su Vam dostupni kroz CRM ako razgovarate s poznatim kupcem (grad ili regija kupca, datum rođenja kupca, ime kupca i sl.) i započnite prilagođeni small talk.

2. Koristite teme koje će Vam u određenom broju slučajeva ponuditi kupac Kupac može otvoriti temu koja će prodavaču poslužiti kao sidro i oko koje se može kreirati prilagođen mali razgovor. Na žalost prodavači koji su fokusirani na ono što imaju reći ponekad ne primjećuju teme koje nudi kupac te tako gube priliku za razvoj boljih odnosa.

3. Koristite elemente koje ćete u određenom broju slučajeva saznati aktivnim slušanjem Ovo vrijedi pogotovo za tele prodaju privatnim osobama. Smijeh djece u kući, glasanje kućnog ljubimca, plač male bebe mogu biti odličan uvod u razgovor. Čuo sam jednog tele prodavača koji radi u segmentu prodaje privatnim korisnicima koji je čuo plač djeteta a druge strane žice i s primjerenom dozom humora i empatije rekao: «Izgleda da se gazda buni.» Mama je na to odgovorila: «Nije gazda, to je moja nova gazdarica.» I tako se otvorio ugodan i pozitivan razgovor o posebno zgodnoj temi koji je rezultirao boljim odnosima.

4. Koristite aktualne sportske teme. Naročito prikladno za muški spol i kad su velika međunarodna natjecanja.

5. Koristite prikladne sezonske teme (ljetovanje, zimovanje). U sezoni ljetnih odmora mali razgovor možete započeti spominjući skori godišnji odmor.

SAVJETI ZA USPJEŠNO OTVARANJE PRODAJNOG RAZGOVORA

• Budite opušteni i prirodni dok koristite tehnike small talka. Klijenti ne bi trebali osjetiti da se pretvarate ili da razgovor zvuči usiljeno.

• Budite iskreni kod davanja komplimenta ili kod pokazivanja interesa za određene teme jer se pretvaranje i neiskrenost osjeti.

• Izbjegavajte teme kao što su: politika, religija, seksualnost i «neslane» šale koje se mogu pogrešno protumačiti. Ne iznositi «jake» stavove intrigantnih tema pogotovo u negativnom smislu.

• Prodaja je igra na duge staze. Možda nećete prodati odmah, ali korištenje pristupa koji ima više «ljudskosti i topline» diferencira Vas od ostalih i čini posebnim. Kupci će Vas razlikovati od ostalih prodavača koji «zvuče» isto.

• Budite radoznali. Ove tehnike često funkcioniraju uz prilagodbu. Stalno tražite  i isprobavajte svoje ideje što će Vam posao učiniti zanimljivijim. (A.Č/PS)

Autor teksta: Petar Majstrović

Izvor: Poslovni savjetnik br. 137