U vremenskom periodu od 1. do 31. listopada 2019., Heraklea je već petu godinu zaredom provela istraživanje kvalitete usluge mjereći prvi kontakt s kupcem, odnosno pozdrav na dolasku, pogled u oči i osmijeh. Ove godine smo radi usporedbe uključili i agencije za tajnu kupnju iz regije pa se istraživanje proširilo na Bosnu i Hercegovinu, Crnu Goru, Makedoniju, Sloveniju i Srbiju.

Tajni kupci su posjetili ukupno 800 maloprodajnih mjesta, financijskih institucija i ugostiteljskih objekata. Ovogodišnji rezultat je pokazao da je 86,00% djelatnika u Hrvatskoj pozdravilo gosta/kupca/klijenta, što je pad od 0,93 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.

Najbolji rezultat su i ove godine ostvarili ugostiteljski objekti  s rezultatom od 91,11%. Slijede ih financijske institucije s rezultatom 90,00%, a s najviše područja za unapređenje istaknula se maloprodaja, gdje je 81,33% djelatnika pozdravilo kupca.

S druge strane, najviše djelatnika iz financijske industrije je prilikom pozdrava pogledalo klijenta u oči (83,33%), a najlošiji rezultat od 71,11% su ostvarili djelatnici ugostiteljskih objekata. Gledajući rezultate za osmijeh i dalje su rezultati jako loši i tek svakom drugom gostu/kupcu/klijentu se djelatnici osmjehnu i to u ugostiteljskim objektima njih 55,56%, u financijskim institucijama njih 43,33%, a u maloprodaji samo 41,89%. U ukupnom rezultatu sa 77,50% istaknula se regija Srednje Dalmacije, dok je najviše područja za unapređenje uočeno u regiji Istra (58,89%).

Rezultati po kategorijama i državama regije

U ukupnom rezultatu Bosna i Hercegovina je zauzela prvu poziciju s rezultatom od 83,64%, dok je najviše područja za unapređenje zabilježeno u Crnoj Gori (43,81%).

Također, istraživanje je pokazalo da najviše djelatnika pozdravlja u Bosni i Hercegovini (91,60%), a najmanje u Crnoj Gori (57,96%), dok je Hrvatska zauzela treće mjesto s ostvarenih 86,00%. Hrvatska je na petom mjestu u kategoriji Pogleda u oči, s rezultatom od 75,84%, dok je vodeća u regiji Srbija s rezultatom 87,85%.

U kategoriji Osmijeha uočen je najveći raskorak između vodeće Bosne i Hercegovine s rezultatom od 72,00% i zadnje pozicionirane Crne Gore u kojoj se tek 16,33% djelatnika osmjehnulo gostu/kupcu/klijentu. Hrvatska je u kategoriji Osmijeha zauzela četvrto mjesto s ostvarenih 46,31%.

Grafikon 1. Rezultati po državama regije – UKUPNI REZULTATI

Rezultati po djelatnostima i državama regije

Rezultati istraživanja pokazuju da je najbolji rezultat za pozdrav na dolasku, pogled u oči i osmijeh ostvaren u ugostiteljskim objektima s rezultatom od 79,42%. U financijskoj industriji je ostvaren sveukupni rezultat od 69,89%, dok se s najviše područja za unapređenje istaknula maloprodaja s rezultatom od 69,57%.

Grafikon 2. Rezultati po djelatnostima – UKUPNI REZULTATI

Promatrajući rezultate po djelatnostima, Bosna i Hercegovina je zauzela prvo mjesto u pozdravima u financijskim institucijama, s ostvarenih 100,00%, dok se Crna Gora istaknula s najviše područja za unapređenje s ostvarenih tek 50,00%. Hrvatska je zauzela drugo mjesto s ostvarenih 90,00% te bilježi porast u odnosu na prošlu godinu od 0,95 postotna poena. Makedonija je na trećem mjestu s 88,00%, Srbija na četvrtom mjestu s 83,60% i Slovenija na petom mjestu sa 78,00%.

Bosna i Hercegovina je također ostvarila i prvo mjesto u maloprodaji, jer je 93,33% posjećenih djelatnika pozdravilo tajne kupce prilikom dolaska na maloprodajna mjesta. Slijedi ju Srbija s 89,60%, a treće mjesto pripalo je Sloveniji s 83,20%. Hrvatska je zauzela četvrto mjesto s rezultatom od 81,33% te zabilježila pad od 3,52 postotna poena u odnosu na prošlu godinu. Na petom mjestu nalazi se Makedonija sa 76,80%, a posljednje mjesto ponovno je zauzela Crna Gora s rezultatom od 45,83%.

Hrvatska je ostvarila prvo mjesto u pozdravima u ugostiteljskim objektima s ostvarenim rezultatom od 91,11% te zabilježila pad u odnosu na prošlu godinu od 0,53 postotna poena. S najviše područja za unapređenje i ovdje se istaknula Crna Gora s ostvarenih 82,67%. Drugo mjesto zauzela je Slovenija s rezultatom od 88,67%, treće mjesto pripalo je Makedoniji s 85,33%, četvrto Srbiji s 84,00%, dok je BiH na petom mjestu s rezultatom od 83,11%.

Rezultati po regijama u Hrvatskoj

Grafikon 3. Rezultati po regijama u Hrvatskoj – UKUPNI REZULTATI

U ovogodišnjem istraživanju, regija Južna Dalmacija ostvarila je prvo mjesto u pozdravima s rezultatom od 100,00% te zabilježila porast od 23,08 postotna poena u odnosu na prošlu godinu. Posljednje mjesto zauzela je Istra s ostvarenih 76,67% te zabilježila pad od 23,33 postotna poena. Na drugom mjestu nalazi se Kvarner s 94,40% koji bilježi porast od 7,2 postotna poena, treće mjesto pripalo je Slavoniji s 

90,48% koja bilježi manji pad od 0,05 postotna poena, na četvrtom mjestu nalazi se Srednja Dalmacija s 82,50% koja također bilježi pad od 4,25 postotna poena, dok je na petom mjestu Središnja Hrvatska s rezultatom od 82,38% i koja bilježi pad od 2,57 postotna poena u odnosu na prošlu godinu.

Kvarner je ostvario prvo mjesto u kategoriji Pogleda u oči prilikom pozdrava, budući da je 84,00% posjećenih djelatnika pogledalo tajne goste/kupce/klijente prilikom pozdrava, dok su posljednje mjesto zauzele Istra i Južna Dalmacija s rezultatom od 66,67%. Slavonija je zauzela drugo mjesto s ostvarenih 80,95%, Srednja Dalmacija treće mjesto sa 75,00%, a Središnja Hrvatska nalazi se na četvrtom mjestu s rezultatom od 73,49%.

Prvo mjesto u kategoriji Osmijeha ostvarila je Srednja Dalmacija, odnosno 75,00% posjećenih djelatnika nasmiješilo se tajnim gostima/kupcima/klijentima prilikom dolaska, dok se s najviše područja za unapređenje istaknula Istra s niskih 33,33%. Drugo mjesto zauzela je Južna Dalmacija s rezultatom od 50,00%, treće mjesto pripalo je Slavoniji sa 47,62%, dok je na četvrtom mjestu Središnja Hrvatska sa 44,58%, a na petom mjestu Kvarner s ostvarenih 44,00%.

Prvi kontakt s kupcem, odnosno pozdrav kupcu na dolasku je prvi korak ka kvalitetnoj usluzi. S obzirom na to da kvaliteta usluge predstavlja najvažniji faktor u pozicioniranju na tržištu, iznimno je važno posvetiti se mjerenju kvalitete usluge, kao i njenom unapređenju. Osim toga, prvi kontakt s kupcem, može znatno utjecati na povjerenje kupca u neku tvrtku, kao i na cjelokupno zadovoljstvo kupnje, a samim time i na lojalnost kupca. S obzirom na činjenicu da istraživanja pokazuju da se 75% kupaca vraća upravo zbog prodajnog osoblja i njihovog odnosa prema kupcima, može se zaključiti da je kontinuirano ulaganje u kvalitetu usluge neophodno za svaku tvrtku.