U povodu desetog rođendana, Herakleini tajni kupci su u studenom 2012. proveli istraživanje o trenutnom stanju kvalitete usluge u brzorastućoj industriji maloprodaje te su u četiri najveća hrvatska grada, Zagreb, Osijek, Rijeka i Split posjetili hipermarkete u kojima najčešće obavljaju svoju svakodnevnu kupovinu.

Izbor je zaista velik te potrošač može vrlo lako donijeti odluku gdje želi potrošiti svoj novac. Neki lanci se bore cijenama, neki asortimanom, a neki uslugom. Kako bi otkrili gdje se nalazi vrhunska kvaliteta usluge, tajni kupci su se prošetali po Lidlu, Mercatoru, Intersparu, SuperKonzumu i Dioni mjereći osnovne elemente kvalitete usluge kao što je pozdrav i osmijeh u komunikaciji s kupcem, upućivanje na traženi proizvod, dodatna prodaja, pozdrav i osmijeh na blagajni te zahvala na kupnji.

Pozdrav i dodatna prodaja

Mjerenje je pokazalo kako kvaliteta usluge stagnira te smo i dalje jako dobri pri kategorijama pozdrava pri dolasku na blagajnu (93,55%) te pozdrava na odlasku s blagajne (90,63%), ali pozdrav tijekom boravka u prodavaonici je dobila tek polovica kupaca. Osmijeh je rijedak prilikom komunikacije s djelatnicima na odjelima (62,50%) dok je osmijeh od strane blagajnice još teže dobiti (51,61%).

Skoro svaki kupac je usmjeren na proizvod za koji se raspitivao, bilo da je prodavač samo pokazao rukom ili je prekinuo svoj trenutni posao te odveo kupca do proizvoda (91,25%), no manje od polovice djelatnika je kupcu ponudilo dodatni proizvod ukoliko nije bilo onoga za koji su se raspitivali (47,50%). Dodatna prodaja je i dalje tabu tema većine maloprodajnih mjesta, no taj trend, osim u Hrvatskoj, je primjetan u cijelom svijetu. Zahvalu na kupnji je iskazalo tek 56,25% djelatnika.

Diona i Rijeka na tronu

Kad su se zbrojili svi rezultati te podijelili na trgovačke lance, pokazalo je da je ipak najbolja usluga pružena u Dioni (83,00%). Nakon Dione slijedi Mercator sa 70,00%, pa Lidl sa 63,00%, Super Konzum sa 57,50% te na kraju Interspar s tek 50,00% poštivanih standarda kvalitete usluge.

Od gradova koje su posjetili tajni kupci, najbolju kvalitetu usluge pružaju Riječani (71,58%) i Zagrepčani (68,25%), a manje dobra kvaliteta usluge je zatečena u Splitu (67,25%) te Osijeku (58,25%).

Sve su ostalo nijanse

Provedeno mjerenje pokazalo je rezultate koji su trenutno prosjek kvalitete usluge u Hrvatskoj. Činjenica je da se i dalje ne provode osnovni elementi kao što su osmijeh ili zahvala kupcu. Na zasićenom tržištu u kojem potrošači imaju puno izbora i vrlo lako mogu promijeniti svoju odluku o mjestu kupnje vrlo je malo mjesta za eksperimentiranje i inerciju. Kvaliteta usluge je uvijek bila ključna točka poslovanja i oni koji to spoznaju na vrijeme, dominiraju tržištem. Princip dobre vrhunske usluge je vrlo jasan; „pruži drugome ono što želiš da se pruži tebi“. Sve ostalo su nijanse. (PS/HT)