Iako se digitalne bankarske usluge koriste sve više, poslovnice i dalje ne gube na važnosti pa ih hrvatski građani dominantno posjećuju. Tako je gotovo 85% hrvatskih građana posjetilo poslovnicu u posljednjih mjesec dana, odnosno 96% u posljednjih šest mjeseci. Od ukupnog broja ispitanika, njih 37% koristilo je digitalne usluge u posljednjih mjesec dana, odnosno njih 44% u posljednjih šest mjeseci, bilo koristeći PC/Mac, mobilni telefon ili internetsku stranicu banke. Kombinacija korištenja bankarskih usluga u poslovnicama s digitalnim uslugama prisutna je kod 34% ispitanika. Rezultati su to najnovijeg istraživanja bankovnog tržišta koje je agencija IMAS International na uzorku od 1200 ispitanika provela za međunarodnu Erste Grupu.

Kontakt sa zaposlenicima u poslovnici vrlo je važan

Kao glavni razlog dolaska u poslovnice ispitanici u Hrvatskoj navode korištenje usluga šalterskog službenika (81%), korištenje bankomata (77%) te razgovor sa savjetnikom (12%). Trend posjećivanja poslovnica vidljiv je i u ostatku regije pa su gotovo svi ispitanici izjavili da su posjetili poslovnicu banke u proteklih dvanaest mjeseci. Osim toga, istraživanje je pokazalo da je na svim tržištima SIE regije vjerojatnije da je osoba posjetila poslovnicu banke nego liječnika u proteklih dvanaest mjeseci.

Posjeti poslovnicama ne služe samo za podizanje gotovine na bankomatima - mnogi klijenti na svim tržištima regije SIE razgovarali su sa zaposlenicima poslovnica tijekom svojih posjeta. Naime, većina ispitanika na svim tržištima izjavila je da su njihovi posjeti poslovnicama u proteklih šest mjeseci uključivali razgovor sa savjetnikom ili šalterskim službenikom. To je pogotovo izraženo kod ispitanika iz Hrvatske (82%) i Srbije (88%) dok je najniži postotak zabilježen u Češkoj (56%).

Korištenje digitalnih usluga u SIE regiji

U prosjeku šest od deset klijenata iz regije SIE redovito koristi digitalne bankarske kanale. Predvodnica je Češka s gotovo 90% korisnika, dok u Hrvatskoj digitalne kanale koristi 44% ispitanika. Iako su godišnje stope rasta za sveukupno korištenje digitalnih kanala poprilično skromne, rast je kontinuiran. Na njega je utjecao snažan porast korištenja mobilnoga bankarstva, pogotovo u jugoistočnoj Europi, gdje se mnogo klijenata oslanja isključivo na mobilne telefone za obavljanje svojih digitalnih bankarskih potreba. Gotovo jedan od tri ispitanika u Srbiji, koji su u proteklih šest mjeseci koristili digitalne bankarske kanale, to su radili koristeći isključivo mobilni telefon, a isto vrijedi i za oko 16% korisnika digitalnih bankarskih kanala u Hrvatskoj.

Ispitanika koji koriste isključivo digitalne usluge te istovremeno ne posjećuju poslovnice, na hrvatskom tržištu ima 10%, a za pristup tim uslugama  njih nešto manje od polovice (44%) koriste kombinaciju mobilnih i PC/Mac uređaja. Slijede ih ispitanici koji najviše koriste PC/Mac (35%), dok je najmanje onih koji koriste isključivo mobilne uređaje za pristup digitalnim uslugama (16%). Također, treba istaknuti da je među korisnicima digitalnih usluga  vidljiv i porast onih koji se sa zaposlenicima banke vole povezivati putem telefonskog poziva, chata ili video poziva.

Kombinacija odlaska u poslovnicu i digitalnih usluga

Iako je Hrvatska jedna od zemalja u regiji s najvećim segmentom klijenata koji isključivo posjećuju poslovnice, istovremeno je vidljiv i najbrže rastući broj klijenata koji koriste kombinaciju odlaska u poslovnicu i digitalnih usluga. Takav pristup, spoj digitalnoga i posjeta poslovnicama, rasprostranjen je u cijeloj regiji, a najviše u Austriji i Češkoj. Naime, više od 60 posto ispitanika na ta dva tržišta odlazilo je u poslovnice (što ne uključuje korištenje bankomata u poslovnici) i koristilo digitalne usluge svoje matične banke u proteklih šest mjeseci. Polovica ispitanika u Rumunjskoj, 40% ispitanika u Mađarskoj i Slovačkoj, odnosno 34% u Hrvatskoj također preferira takav pristup. PS/SŠ