Budimo iskreni, mnogi pokušaji «small talk-a» s kupcem zvuče usiljeno i isforsirano, a rijetki su prodavači koji znaju uspostaviti opuštenu atmosferu te postići da se kupac uz njih ugodno osjeća. U nastavku navodim nekoliko ideja koje bi mogle pomoći u rješavanju ovog izazova.

Polako na početku

Prodajni razgovori se sastoje od dva dijela. Neformalni dio (small talk) spada u prvu, društvenu fazu prodajnog razgovora i služi za uspostavljanje odnosa (eng. rapport building phase). Formalni dio prodajnog razgovora realizira se u drugoj fazi gdje je predmet razgovora poslovne prirode prema prethodno utvrđenim ciljevima.

Kod vođenja prodajnih razgovora dobro obučen prodavač ne prelazi odmah na stvar tj. ne počinje prodavati odmah jer zna da je za uspješnu prodaju potrebno «opustiti» kupca i uspostaviti komunikaciju koja ide dalje od hladnog i formalnog razgovora prema poslovno-prijateljskom odnosu. Staro pravilo prodajne struke kaže da prodavač najprije treba «prodati sebe», a tek kad to uspije može početi prodavati svoj proizvod ili uslugu. Drugim riječima prodavač se najprije trudi zadobiti simpatije kupca. Može se razgovarati o svakodnevnim laganim i pozitivnim temama. Važno je da je tema kupcu zanimljiva ili draga.

Ipak, najbolji prodavači idu korak dalje i vole koristiti podatke o sugovorniku prikupljene u fazi pripreme za razgovor. Ovakav način razvoja dobrih odnosa s kupcem povezuje se sa pojmom kompleksni rapport. Podatci o klijentu mogu se naći na društvenim mrežama kao što je Linkedin ili općenito na internetu. Uz malo sreće i vještine prodavač u samo nekoliko minuta može saznati što je npr. po profesiji njegov kupac, u kojim je organizacijama radio, što voli i  čime se bavi u slobodno vrijeme, kakve događaje posjećuje i sl. Diskretno i vješto takvi se podaci mogu iskoristiti u malim razgovorima čime se postiže efekt prilagođenosti razgovora svakom klijentu. Takvi razgovori su puno uspješniji od uobičajenog razgovora o npr. vremenu koji zvuče generički. To je razumljivo obzirom da prilagođenim razgovorima navodimo kupca da priča o onom što voli. Dva mala savjeta ovdje bi bila:

1. Prosječan kupac voli pričati o sebi, a ne o prodavaču i njemu dragim temama.
2. Prodavač treba biti svjestan cijene ove aktivnosti. Na internetu čovjek lako «zaluta» pa je dobro ograničiti vrijeme pripreme da se ovaj posao pretvori u gubljenje dragocjenog vremena.

Ukoliko prodavač ne uspije pronaći informacije potrebne za kreiranje kompleksnog rapporta slijedeća mogućnost je kreiranje spontanog rapporta koji se bazira na poveznicama uočenim na mjestu susreta s kupcem. Predmeti u interijeru ili sitnice u uredu kupca mogu puno govoriti o tome o čemu bi volio pričati.

Poseban izazov kod pronalaska tema za male društvene razgovore imaju prodavači u telefonskoj prodaji ili korisničkoj podršci privatnim osobama. Takvi prodavači često imaju jako velik broj kupaca koje ne poznaju osobno te nemaju puno vremena za pripremu razgovora. Dobro uvježban prodavač pogledat će informacije u CRM-u i osloniti se na svoju kreativnost.

Na našim prodajnim treninzima sugeriramo polaznicima da koriste slijedeće mogućnosti i ideje:

1. Koristite elemente koji su Vam dostupni kroz CRM
Ako razgovarate s poznatim kupcem za otvaranje komunikacije možete koristit neki događaj iz grada ili regija kupca ili kupčev rođendan. Znam prodavača koji svoje kupce zove isključivo da im čestita rođendan. Tko ga ne bi volio:)

2. Koristite Google
Pretragom na internetu možete saznati puno o potencijalnom kupcu i njegovoj organizaciji. Jednom prilikom sam tako saznao da moj budući sugovornik ima 5 prijavljenih patenata u svojoj industriji. Na sastanku sam započeo tu temu, a moj sugovornik je vidljivo uzbuđen dugo pričao o tome kako je osmislio te inovacije. Ovdje se potvrđuje ona stara izreka: “Kupac ne želi pričati o tebi, želi pričati o sebi!“
 

3. Koristite poslovnu mrežu Linkedin
Ako ste se čuli ili razmijenili e-mailove s potencijalnim kupcem sasvim je ok da se povežete preko Linkedin-a. Ako pogledajte njegov profil saznat ćete puno, od obrazovanja, puta karijere, poslovnih interesa do poslovnih partnera. Iskoriste podatke za prilagođen small talk ili za traženje osobe koja može o vama reći koju riječ hvale. Budući sastanak će biti opušteniji i vjerojatno produktivniji.
 

4. Koristite teme koje će Vam ponuditi kupac
Kupac uvijek može otvoriti temu koja će prodavaču poslužiti kao sidro i oko koje se može kreirati prilagođen mali razgovor. Kupčeva objava odlaska na utakmicu, ljetovanje, zimovanje ili neki događaj teme su s potencijalom. Pažljivo uho kreativnog prodavača tražit će interesantne detalje koji mogu biti pametno iskorišteni. Međutim, prodavači koji su fokusirani na ono što imaju reći ponekad ne primjećuju teme koje nudi kupac te tako propuštaju ponuđenu šansu za prilagođen small talk.

Best Practice savjeti za uspješno otvaranje prodajnog razgovora:

• Budite opušteni i prirodni dok koristite tehnike small talka. Klijenti ne bi trebali osjetiti da se pretvarate ili da razgovor zvuči usiljeno.
• Budite iskreni kod davanja komplimenta ili kod pokazivanja interesa za određene teme. Pretvaranje i neiskrenost se osjeti i lako razotkrije ako kupac poželi produbiti Vama "omiljenu" temu.
• Izbjegavajte teme kao što su: politika, religija, seksualnost i «neslane» šale koje se mogu pogrešno protumačiti. Nikad ne znate tko je na kojoj strani.
• Ne iznosite «jake» stavove intrigantnih tema pogotovo u negativnom smislu. Nikad ne znate koji su kupčevi stavovi.

Na kraju, moram malo razočarati sve koji traže čarobne "Sezame otvori se" riječi za "otvaranje" kupca. Prodaja je igra na duge staze. Možda nećete prodati odmah, ali su Vam šanse za razvoj odnosa i prodaju veće uz korištenje pristupa koji ima više «ljudskosti i topline». Isti vas diferencira od ostalih prodavača koji zvuče generički i usiljeno ljubazno. Kupac će pamtiti ugodnu atmosferu koju ste kreirali u razgovoru pa će i drugi put s Vama rado pričati čime se prodajne šanse povećavaju.

Osim toga, da bi Vam prodajni rad bio zabavan budite radoznali. Stalno tražite i isprobavajte nove ideje koje se prikladne za Vaše situacije. Dobar je osjećaj kreirati svoju tehniku koja zaista funkcionira. Sretno u prodaji! (A.Č/PS)

Autor: Petar Majstrović