Ozbiljne tržišne organizacije razmišljaju dugoročno, što obično podrazumijeva postizanje visokog stupnja zadovoljstva i lojalnosti kupaca. Stvaranje mreže vjernih kupaca, čija su očekivanja ispunjena ili čak nadmašena, siguran su ulog u budućnost i vjerojatno jedna od "najzdravijih" prodajnih strategija. 

Na pitanje kako stvoriti mrežu vjernih kupaca i kako nadmašiti njihova očekivanja odgovora ima puno. Najčešće spominjani su: kvaliteta proizvoda i/ili usluge, kvaliteta servisa, konkurentne cijene, pouzdane i brze isporuke i slično. Sve navedeno je važno i točno, međutim postoji preduvjet za postizanje zadovoljstva kupaca o kojem se ne govori tako često.  Taj je preduvjet logičan, ali zanemaren, a nerijetko i potpuno ignoriran s viših razina organizacije. Taj preduvjet se zove-zadovoljan prodavač. Prodavač je taj koji u praksi treba realizirati ideju stvaranja mreže vjernih kupaca, na način da isporuči kvalitetu koja je viša od uobičajene i da tako nadmaši očekivanja. Dati kupcu veću vrijednost od očekivane i kreirati kupovno iskustvo koje je teško kopirati je  čarobni sastojak prodaje koji odvaja najbolje od svih ostalih.
Može li to realizirati nezadovoljan i demotiviran prodavač? U jednom mom nedavnom kupovnom iskustvu doživio sam da mi prodavač kaže: „Gospodine, nemojte o tome danas, plaća mi kasni već dva tjedna“. Prva misao koja mi je prošla kroz glavu je ona o neljubaznosti i neprofesionalnosti, a nakon toga ona o nezadovoljnom prodavaču koji ne stvara kupce nego iz "rastjeruje". Pomislio sam da bi bilo pametno promijeniti dobavljača, jer ako poduzeće ne isplaćuje plaće, nije baš pametno da im povjerim svoju narudžbu i  novac. Nezadovoljan, ili bolje rečeno rezigniran prodavač je malo „olakšao dušu“, požalivši se na kašnjenje plaće. Međutim, nije pomislio kako će to utjecati na kupca, mogućnost prodaje i isplate iduće plaće. 

Kako stvoriti tim zadovoljnih prodavača? Stručnjaci savjetuju da zaposlimo najbolje i otpustimo sve ostale, jer u borbi za kupca najbolji ljudi čine razliku. Proizvodi i cijene u kategorijama su odavno ujednačeni, a ljudi definitivno nisu, pa će način na koji se radi, prodaje i „dodaje“ vrijednost za kupca, postajati sve važniji faktor za privlačenje i zadržavanje kupaca. Međutim, zaposliti najbolje ljude lakše je reći nego učiniti, pogotovo ako niste "najbolje" poduzeće koje za to ima resurse. Naime, najbolji prodavači žele raditi za najbolja poduzeća i često traže najbolje radne uvjete i kompenzacijske pakete. Ako ste manje poduzeće sa skromnijim resursima, nije lako privući najbolje. Manjim poduzećima često nedostaje element „atraktivnosti“ kojeg vole najbolji prodavači. Znajući to, menadžeri „novih pogleda“ ponudit će najboljima nešto drugo, nešto što može biti vrijednije od novca. Radi se zdravom i poticajnom radnom okruženju i odličnom ambijentu za profesionalni razvoj. Menadžeri novih pogleda ulažu u razvoj međuljudskih odnosa, pomažu prodavačima u radu i osnažuju ih. Osnažiti  znači  razviti  kompetencije ljudi, pokrenuti njihovu unutarnju energiju i omogućiti im da realiziraju vlastite ideje i da zbog svog doprinosa budu poštovani. Menadžeri novih pogleda nisu „zvijezde“ nego stvaraju  „zvijezde“. Oni kreiraju okruženje i kontekst u kojem će njihovi ljudi postati uspješni, a uspjeh prodajnih timova  ogledalo je njihove uspješnosti.

Rad na razvoju i osnaživanju zaposlenih multiplicira rezultate. Multiplikacija rezultata neće biti moguća, ako su znanje i utjecaj  koncentrirani na vrhu organizacijske piramide. Takve hijerarhijske strukture su prošlost. Vođe i zaposlenici u modernim organizacijama ne komuniciraju više po principu naređenje-izvršenje. Najbolji ljudi ne priznaju vojnički stil upravljanja i dosta im je naređivanja, bespogovornog slušanja i kontrole. Žele komunicirati na drugačijem, višem intelektualnom nivou, žele učiti i profesionalno se razvijati. Oni iznose mišljenja, traže dijeljenje informacija i aktivno sudjelovanje. Najbolji ljudi žele mijenjati tradicionalne upravljačke navike menadžera starijeg kova. Želimo li postati atraktivno poduzeće za najbolje prodavače budimo spremni prihvatiti nova pravila igre u prodajnom rukovođenju. (A.Č/PS)

Autor teksta: Petar Majstrović