Konstantno nailazimo nariječ feedback, ali pitanje je zapravo znamo li što ona stvarno znači i zašto je tako važna?

Po definiciji feedback je povratna informacija ili kako je volimo kolokvijalno zvati „kritika“, glede neke prošle aktivnosti ili ponašanja, dobivene od određene osobe ili smo je mi komunicirali nekoj osobi i/ ili grupi ljudi koju onda možemo koristiti da bi poboljšali (zašto bi inače bila važna) trenutne ili buduće aktivnosti i rezultate. Pomaže nam da „rastemo“. Da li se to stvarno događa nakon feedbacka, da li ga prihvaćamo ako nešto pozitivno i zahvalni smo na njemu?

Kada se događa, što ga trigerr-ira/okida?

Feedack se događa, kao što smo rekli, kada mi ili naša okolina reagira na neke događaje, postupke ili aktivnosti - znate ono, kad ne možete izdržati a da ne kažete, toliko ste isprovocirani situacijom da nekom to morate reći? No da li je pametno tada reagirati, ili - još bolje - pitanje je: Što tada želite postići s feedbackom koji želite dati (počnimo s krajem)? Ovo je ključno pitanje… Primjer feedbacka i ono što nam je poznato i važno je customer feedback,
koji predstavlja reakciju kupca na naš proizvod, uslugu, reklamu, komunikaciju i/ili ponašanje naših zaposlenika. Koliko ga često koristimo
i kako do istih dolazimo? Što radimo s istim kada ga dobijemo? Zdravi razum nam kaže da ih trebamo koristiti da nešto poboljšamo
unaprijedimo, da budemo bolji, bez obzira da li se radi o pojedincu, grupi, odjelu, silosu ili cijeloj tvrtki. Utjecaj feedbacka na samu komunikaciju unutar tvrtke je ogroman. Da li je kultura komunikacije unutar tvrtke važna?

Zašto je bitan feedback

Kao prvo feedback bez obzira bio on pozitivan ili negativan (ovo se može i drugačije nazvati, ali da je lakše razumijeti...) bi kao rezultat trebao biti pomoć, tj. trebao bi imati pozitivan ishod. Kada management ne ostvaruje rezultate ili kada želi bolje rezultate (a to je po mom iskustvu, uvijek), onda se dogovara oko toga što trebamo raditi, koje aktivnosti trebamo poduzeti da rezultati budu bolji. Prvi korak prema tom odgovoru je upravo feedback, jer bez njega ne znamo gdje smo, ne vidimo dobro sebe ni situaciju. Ha, čini se da je taj feedback ipak važan! On ima vrijednost za sve, one koji ga daju, one koji ga primaju i onda posljedično za cijelu organizaciju. Feedback je obično dio nekog tromjesečnog, polugodišnjeg npr. razgovora sa zaposlenikom, istraživanja unutar tvrtke i slično, a trebao bi biti dio svakodnevne rutine, on je uvijek TU - samo ga treba znati tražiti. Kada nekog upoznate već nakon pola sata (a možda i prije) imate nekakav feedback za njega. On se u organizaciji treba događati svaki dan i na svim nivoima. Feedback nije samo prema podređenima, već i prema kolegama na istom nivou, a isto tako i prema nadređenima. Kao i kod prodaje, umjetnost feedbacka leži u slušanju. Uz slušanje je isto tako važno i davanje a ono o čemu obično ne razmišljamo je traženje  feedbacka.
Na jednom treningu jedna osoba koja je GM me pitala „Kako da ja natjeram ljude da mi daju feedback?“. Možete li natjerati ljude da vam daju feedback? Slušanje je važno jer bez obzira kako se feedback događao - usmeno, pismeno, nekakvo istraživanje i slično, davatelj feedbacka mora znati da ste isti i čuli. Zašto?
Moraju znati zašto vam je on važan i što ćete s njime učiniti, da li vam je od koristi i ima li ga smisla davati slijedeći put (evo odgovora onom GM-u). Što vi radite kada dobijete feedback od nekoga? Ljudi vole davati svoje mišljenje (ako je kultura takva da im dopušta), vole sudjelovati u donošenju odluka, imati osjećaj da su nešto doprinijeli. To je važno i kod kupaca koje možete na taj način uključiti pri definiranju vaših proizvoda i drugih aktivnosti. Motivacija je tema koja se stalno vrti po tvrtkama, a HR-ovci razvijaju futurističke strategije, u stvari je vrlo jednostavna.

Davanje feedbacka može motivirati ljude, kao i slušanje feedbacka od strane managementa. Ako imate management koji ne sluša, ubrzo imate ljude koji ne pričaju, tj. ne daju feedback.

U zadnje vrijeme se inzistira na cjeloživotnom učenju. Osobno sam mišljenja da je neophodno i od velike pomoći u svakom smislu (osobno i fizički i psihički, materijalno, doprinos obitelji i cijeloj zajednici itd.), pa i tu nam feedback pomaže. Kroz feedback učimo i u mogućnosti smo poboljšati usklađivanje ciljeva u cijeloj organizaciji, kreiranje strategije, odnose u tvrtki, razvijanje proizvoda i još puno toga.
Slažete li se? Pa zašto onda ne postoji kultura davanja feedbacka? Ili ipak postoji? Molim pripremite vaše odgovore za Superprodavač konferenciju.
Molim vas feedback da li vam je ova tema interesantna. I meni bi jako pomogao feedback kako je napravljen ovaj tekst - da li vam pomaže,
potiče vas na razmišljanje… Da li želite znati više o feedbacku i naučiti sve tajne istog? Dođite na Superprodavač konferenciju i saznajte više. (A.Č/PS)

Autor teksta: Romeo Jerčić

Izvor: Poslovni savjetnik br. 133