Većina kupaca svoje nezadovoljstvo proizvodom ili uslugom izraziti šutke: samo odu, više ne kupuju te postanu jednostavno izgubljeni kao kupci dok sjećanja na razočaranje ne izblijede. Ako ikad izblijede… No postoje i oni koji svoj problem izražavaju glasno. Vrlo glasno! Neugodno glasno! I ne pričamo sad o otvoreno nasilnim kupcima s ispadima kakvi se povremeno pojave na YouTube-u nego o onima čija iznevjerena očekivanja izazovu emotivnu reakciju u kojoj jednostavno reagiraju burno.

Kako ovakvu eksplozivnu situaciju pretvoriti u dobru i iskoristiti priliku da ostavimo dobar dojam i unaprijedimo odnos? Ako ste se ikad našli oči u oči sa gnjevnim kupcem i niste znali što učiniti - nudimo nekoliko koraka koji pomažu ovakvu situaciju riješiti na obostranu korist. 

Uzrok problema

Zbog čega se uopće događaju scene u kojima kupac reagira burno ili pasivno-agresivno? Razlozi mogu biti brojni. Postoje ljudi koji jednostavno funkcioniraju na višem stupnju pobude jer su naviki da jedino tako dobiju ono što žele. Takvi ljudi su relativno rijetki premda ih zbog takvog pristupa životu češće pamtimo. Najčešći uzrok burne reakcije su iznevjerena očekivanja. Kupac je očekivao jedno, a dobio drugo. Odgovornost za takva iznevjerena očekivanja može ležati na strani kupca ili na strani prodavača no svima je u interesu da se problem riješi.

Što učiniti kad kupac bjesni ili je neugodan? 

Ostati miran dok netko galami nije lako no najprije trebamo učiniti upravo to: sačuvati vlastiti mir! Emocije su zarazne pa se potrebno zaštititi od kontaminacije negativom, bila ona hladna ili eksplozivna. 

Tajna je u tome da zadržimo kontrolu nad svojim tijelom i mislima: dišemo duboko i ravnomjerno, opustimo mišiće (osobito mišiće lica) ako su se zgrčili te zadržimo ton glasa mirnim i staloženim. Ovo se odnosi podjednako i na ton glasa kojim govorimo kao i i na ton našeg unutarnjeg dijaloga. Također imajmo na umu da kupac reagira na situaciju a ne na nas osobno. 

Ukoliko kupac viče i bjesni – najprije ga pustite da se ispuše. Uglavnom se nije se lako dugo vremena nositi s burnim emocijama tako da će se većina ljudi prilično brzo smiriti ukoliko im se ne suprotstavljate i pokušavate ih nadglasati. Kad vas napadaju - nemojte se braniti! Defanzivni stav uzrokuje dodatne napade. Pokažite mirnoću i samopouzdanje da se problem, ma kakav bio, može razriješiti. 

Shvatimo svog kupca 

Osim samopouzdanja važno je pokazati empatiju i razumijevanje za kupčev problem. Iskrena empatija nam omogućava da sagledamo problem iz tuđe perspektive te da shvatimo kako se suprotna strana osjeća. A osjeća se loše jer u protivnom ne bi vikala! To što razumijemo kupčev problem ne znači da se moramo slagati s njegovim stajalištem no empatija pomaže da se eksplozivna situacija deminira. 

Često je za komuniciranje empatije dovoljno pozorno saslušati kupca. Ne samo šutjeti nego i slušati jer će kupac to osjetiti. Usredotočite se pojačano na to što osoba govori i tražite ključnu poruku koju komunicira umjesto da samo čekate kada će na vas doći red da nešto kažete. Ključna poruka je često samo želja da se bude saslušan i tretiran s poštovanjem. Dojam da slušate kupca možete pojačati postavljajući pitanja, koristeći neverbalne signale (podignute obrve, pogled u osobu) i povremeno kratko rezimirajući ono što vam kupac govori. “Samo da provjerim jesam li vas dobro shvatio…” je uvod koji će brzo usmjeriti pažnju sa emocija na sam sadržaj problema koji se pojavio. I to je cilj: preuokviriti situaciju iz one u kojoj je fokus povišenim tonovima i nalaženju krivca na to kako riješiti problem. 

Riješiti problem ne znači udovoljiti kupcu u svemu što traži nego učiniti da se na nekoj
razini postigne slaganje i pošteni dogovor u kojem obje strane vjeruju da je ishod fer i OK.

Aktivno rješavanje problema

Kad krenete rješavati problem najprije pitajte kupca što on zapravo želi. Koliko god ljuto reagirali jer se osjećaju povrijeđeno - većina kupaca neće imati nerealne ili prevelike zahtjeve. Nikada ne obećavajte nešto što ne možete ispuniti jer ćete stvari samo pogoršati. Mirnim glasom objasnite vašu poziciju i argumente i pokušajte zajednički doći do rješenja. Većina kupaca koji su još do prije par minuta bjesnili u ovoj će se fazi smiriti i komunicirati racionalno. Ukoliko ne možete problem riješiti odmah, obavežite se da ćete se kupcu javiti i komunicirajte jasan rok. Radije odredite malo dulji rok pa se kupcu javite ranije nego da ga prekoračite. Ovime preuzimate kontrolu i upravljate očekivanjima.

Zadnja faza razrješenja situacije je praćenje: ukoliko ste se obećali javiti prekosutra - javite se i sutra čak i kad nemate što novo za javiti. Kupci vole znati da mislite na njih i da se njihov problem rješava. Ono što je također potrebno pratiti je vlastito stanje: nakon što ste bili izloženi burnim emocijama napravite pauzu, prošetajte, duboko dišite, opustite se i prisjetite da je svaki put sve lakše i lakše. Iskustvo čini čuda! (A.Č/PS)

Autor teksta: Toni Babić

Izvor: Poslovni savjetnik br. 135