Kriza je neočekivana, najčešće iznenadna situacija koja prekida uobičajeno djelovanje tvrtke i ukoliko se njome ne upravlja na pravi način može imati poguban učinak na reputaciju, a time i na poslovanje. Ipak, dobra komunikacija u takvoj situaciji može održati dobar imidž tvrtke, štoviše može ga i popraviti (Johnson & Johnson). Način na koji tvrtka komunicira od iznimne je važnosti, a odabir osobe (ili više njih) koja će biti glasnogovornik je jedna od najvažnijih odluka za učinkovito upravljanje kriznom situacijom. Unutar struke odnosa s javnošću i na treninzima iz područja kriznog komuniciranja mnoštvo je rasprava o tome tko bi trebao biti glasnogovornik u slučaju krize. blog.braudcommunications.com donosi tri najčešće kao i čimbenike koje treba uzeti u obzir kad se kriza dogodi.
Rasprava 1: Predsjednik uprave bi uvijek trebao glasnogovornik
Predsjednik uprave koji želi biti „jedini glas“ tvrtke unaprijed je osuđen na propast. U slučaju krize, predsjednik uprave trebao bi:
Upravljati krizom
Upravljati poslovnim operacijama
Ovo posebice vrijedi u prvim satima krize kada informacije postaju dostupne. U ozbiljnim krizama koje uključuje ozljede ili čak žrtve, predsjednik postaje lice suosjećajnosti i zabrinutosti tvrtke. U takvim situacijama, predsjednik uprave može na nekoliko sati postati glasnogovornik. Ipak, u prvom satu krize, kada treba izaći s izjavom predsjednik je najčešće zaokupljen drugim problemima.
Međutim, ako predsjednik uprave pogriješi prilikom medijskog istupa, on automatski gubi kredibilitet i loše utječe na reputaciju organizacije. Prisjetimo se Tonyja Haywarda, bivšeg predsjednika British Petroleuma u vrijeme ekološke katastrofe s 11 poginulih, koji je zbog izjave da „ samo želi svoj život natrag“ dobio otkaz. Ukoliko pak netko drugi pogriješi, predsjednik može uskočiti, razjasniti činjenice i postati „junak“.
Rasprava 2: Osoba iz odnosa s javnošću bi uvijek trebala biti glasnogovornik
Pojedinac iz odjela za odnose s javnošću izvrstan je izbor za predstavnika u prvom satu krize kada novinari pristižu ali on ne mora biti jedini glas tvrtke tokom trajanja krize. On bi uvijek trebao biti dio tima za upravljanje krizom i čelni čovjek komunikacije.
Prva izjava u slučaju krize trebala bi biti sastavni dio svakog plana za krizno komuniciranje. Kada je poznata tek nekolicina činjenica, to omogućava odjelu za odnose s javnošću da: Prizna krizu
Omogući osnovne informacije
Kaže nešto što će mediji željeti citirati
Rasprava 3: Ulogu glasnogovornika treba obnašati više osoba
Preporučljivo je da više djelatnika prođe trening za glasnogovornika. Osoba iz odjela za odnose s javnošću trebala bi biti glasnogovornik tijekom prvog sata krize. Do kraja drugog sata krize, ulogu glasnogovornika bi trebala preuzeti osoba koja je kompetentna za konkretnu kriznu situaciju. Ukoliko je potrebno, odnosno ukoliko kriza potraje, ta osoba može i dalje nastaviti izvještavati javnost. Ipak, posljednji dnevni izvještaj je najbolja prilika da ulogu glasnogovornika preuzme predsjednik uprave.
Da bolje shvatite proces odabira glasnogovornika poslužit ćemo se primjerom iz svijeta sporta. U ekipnim sportovima postoje „zvijezde“ ali i igrači s klupe koji su spremni uskočiti kad situacija to zahtijeva. Trening pomaže da se ustanovi tko su zvijezde, a tko je druga postava. Ključna stvar je ne dopustiti nikome da istupa ukoliko nije prošao intenzivan medijski trening. Mediji nemaju milosti, stoga ne šaljite ne šaljite im nekog tko ne raspolaže potrebnim vještinama. (Manjgura)

Poslovni savjetnik pratite putem Facebook/LinkedIn/Twitter