Odluke u tvrtki donose ljudi, jer ljudi i jesu tvrtka. Svaki pojedinac u tvrtki djeluje u ime tvrtke i za tvrtku, pri čemu je pod utjecajem svojeg karaktera ili primjerice odgoja. Sve to dovodi do pogrešnih reakcija i odluka.

No, unatoč pogreškama, ljudi su sposobni za više. Potrebno je motivirati ih na učenje na greškama i težnju da budu bolji. Pritom je važno ne postavljati standarde previsoko. Potičite ih da se razvijaju malo-pomalo i pomiču se jednu po jednu razinu. Treba imati razumijevanja za ljude i ne odustajati od njih zbog jedne greške (to podrazumijeva ignoriranje kao i davanje otkaza). Potičite ih i učinite to da oni sami žele biti bolji. Zadovoljni ljudi ostaju u tvrtki i doprinose svojim maksimumom - naglašava Young. (PS)