Osnovni cilj CRM (Customer relationship management – Upravljanje odnosima s korisnicima) sustava je postizanje ušteda, podizanje profitabilnosti i unaprjeđenje odnosa s korisnicima, što uz brzi razvoj tehnologije i utjecaj gospodarske krize, danas postaje sve zahtjevnije, istaknuto je na otvaranju 8. regionalne CRM Arena koja se održava u zagrebačkom hotelu The Regent Esplanade.

Na konferenciji se okupilo više od 120 sudionika iz pet država u regiji – stručnjaka, dobavljača, korisnika i analitičara poslovnih procesa. CRM se primjenjuje u prodaji, marketingu i podršci korisnicima. Ključni trendovi koji će utjecati na razvoj CRM tehnologija su razvoj i rast socijalnih mreža kao posljedica promjena navika korisnika i potrošača koji doslovno 'žive' on-line, te cloud computing, što zapravo nije ništa više od unajmljivanja usluge od onoga tko ju obavlja efikasnije i jeftinije nego što se ona može obaviti interno u tvrtki - rekao je u uvodnom predavanju Ivan Maglić, regionalni direktor tvrtke Gartner, koja se bavi analizama i predviđanjima u IT sektoru, a već 15 godina prate CRM tehnologije.

Prošla je godina takve trendove potvrdila, dodao je Maglić, jer je došlo do promjene interesa i ulaganja, s većim naglaskom na socijalni CRM, u koji su ulaganja porasla 40 posto, a gotovo 50 posto prodajnih aplikacija nalazi se 'u oblaku'. Na razvoj CRM tehnologija, a time i razvoj inovacija u poslovnim procesima i poslovanju, snažno će utjecati i razvoj mobilne tehnologije, širokopojasni pristup internetu, te sigurnosti izazovi. Pritom će, naglašava Maglić, razvoj mobilne tehnologije imati najvećeg utjecaja na prodaju, dok će socijalne mreže najviše utjecati na marketing i podršku korisnicima.

Iako većina tvrtki danas koristi CRM za računovodstvo i praćenje nekih aktivnosti, mogućnosti njegove primjene na cjelokupne poslovne procese te njegovog utjecaja na prikupljanje kvalitetnih podataka i rast poslovanja su velike. Stoga tvrtke trebaju jasno definirati što žele postići implementacijom CRM sustava, a ne samo kupiti aplikaciju i misliti da će ona sama riješiti probleme - zaključio je Maglić, te preporučio tvrtkama da prate trendove, da usko definiraju problem i potom nađu rješenje, koje će polako širiti kroz cijeli sustav u skladu sa svojim potrebama.

Izazovi pred informatičkim sustavom OI-a

Kao primjer praćenja trendova u razvoju i implementaciji CRM-a, predstavljen je dvogodišnji projekt implementacije CRM-a u, koji su prezentirali su ga Boštjan Rautner, direktor projekta iz Iskon Interneta i Tea Crkvenac iz tvrtke Sedam IT, koja je vodila implementaciju programa 7 CRM u Iskon Internetu. Predstavljen je i Microsoft Dynamic xRM sustav.

Poseban gost konferencije bio je Boris Sakač, savjetnik Međunarodnog olimpijskog odbora za informatičku tehnologiju, koji je predstavio način upravljanja korisnicima na Olimpijskim igrama. Istaknuo je da informatički sustav Olimpijskih igara pruža potporu u pripremi igara, upravljanju logistikom, te informacijskom servisu OI. Olimpijske igre u Pekingu imale su 1.700 događaja, 11.000 sportaša, 6.000 trenera, 25.000 predstavnika masovnih medija, 20.000 gostiju i VIP gostiju, te 180.000 ljudi u organizaciji. Bilo je instalirano 14.000 računala, 4.000 printera, a sve to povezivalo je 1.000 servera. Trošak cijelog sustava bio je 500 milijuna eura - istaknuo je Sakač izazove koje se nalaze pred informatičkim sustavom OI, koji se sustavno razvija i prilagođava razvoju tehnologije od 1994.

Uvodničar okruglog stola pod nazivom "Uloga i odgovornost Uprave i višeg menadžmenta u procesu uvođenja promjena u kompaniju – preduvjet za uspješno upravljanje odnosa s korisnicima" Tomislav Čorak iz AT Kearneya istaknuo je kako je temelj uspješne prodaje nekog proizvoda, da se razlikuje od konkurentskih i da to kupci prepoznaju. Upravo informacije iz CRM sustava to moraju otkriti menadžmentu, te kako tu uslugu ili proizvod na najefikasniji način isporučiti kupcu.

Upravo o efikasnom korištenju podataka iz CRM sustava govorili su James Shand, Managing Director tvrtke TriPartum Ltd. iz Velike Britanije i Krešo Culjak, General Manager tvrtke Grafik.Net. "Velika većina tvrtki ima CRM sustav, ali podatke iz njega ne koristi, ili ih koristi na neadekvatan način". Shand se usredotočio na komunikaciju s klijentima i korisnicima proizvoda i usluga, ustvrdivši da je ona danas multikanalna. Glavno je pitanje, dodao je, kako u moru poruka, koje istovremeno stižu iz različitih izvora, doprijeti do kupca, koji ih može upamtiti samo nekoliko. Odgovor je personalizacija pomoću podataka iz CRM-a. Većina tvrtki se trudi privući nove klijente, što je pet puta skuplje i mnogostruko veći utrošak vremena od zadržavanja starih klijenata, a velika većina tvrtki zapravo i ne zna što njihovi klijenti žele - kazao je Sand. Adekvatno korištenje podataka iz CRM-a je rješenje, zaključio je Shand. (PS/SJ)