U ova krizna vremena ljudi, neprestano bombardirani depresivnim vijestima, traže načine kako se barem nakratko razveseliti. Poznato je da žene u tu svrhu pribjegavaju šopingu. No, može li novac kupiti sreću?

Može li se sreća kupiti novcem, posebice u kriznim vremenima? Mogu li poduzeća poslovati dobro, odnosno održavati ili čak povećavati prodaju, čak i u vrijeme krize? Čini se da je zajednički nazivnik odgovora na ova, naizgled različita pitanja, jedan: emocije!

Ekonomija doživljaja

Emocije imaju središnju ulogu u ljudskom životu. Mnogi ih vezuju samo za obiteljsko okruženje i odnos s prijateljima. No, one su postale ključni aspekt i u području uslužne ekonomije. Štoviše, emocije često čine središnji i najvažniji dio vrijednosti koju kupci dobivaju u međuodnosu s prodavačima. Pa ipak, mnogi prodavači veliku pozornost pridaju logici, odnosno iznošenju argumenata pri uvjeravanju kupaca prilikom prodaje. Emocije često odbacuju kao nevažne pri odlučivanju, a svaki oblik subjektivnosti i osobne procjene nastoje spriječiti. Emotivnost u poslovanju često se smatra nepoželjnom, čak i opasnom. No, pri odlukama o kupnji veću ulogu ima tzv. iracionalna psihologija nego proračunatost.

Emocionalna vrijednost je ekonomska vrijednost, odnosno novčano izražena vrijednost osjećaja kada kupac ima pozitivni doživljaj nekoga proizvoda ili usluge. Emocije, jednako kao i kvaliteta ili bilo koja druga dimenzija organizacijske vrijednosti mogu uzrokovati veliki uspjeh, ali i propast poduzeća. Današnju ekonomiju tako mnogi nazivaju ekonomijom doživljaja, gdje kupci očekuju da svaka razina njihova odnosa razmjene ima pozitivan, emocionalan i dojmljiv učinak. Tako davatelji usluga više nemaju za cilj provesti neku funkciju za kupce, već stvoriti posebno osobno i emotivno iskustvo i to za svakog kupca. Prodajno i uslužno osoblje također se treba naučiti s kupcima odnositi na emotivno inteligentan način te znati slušati, pokazati empatiju i razumijevanje kupčeva problema ili situacije. No, mnoga poduzeća emocije ne uključuju u jednadžbu svoga poslovnog uspjeha i pritom jako griješe.

Cijeli članak pročitajte u novom broju časopisa Poslovni savjetnik, br. 84, travanj 2012.
Autor: doc. dr. sc. Nataša Rupčić