Ako nam je osoba nešto nesebično dala, i mi imamo poriv nešto nesebično dati. Štoviše, to ne zaboravljamo već smo spremni dati i u drugoj prilici. Usto, poneseni pozitivnim iskustvom naš se život oboji svjetlijim bojama pa smo skloniji i drugim ljudima pomoći ili im nešto darovati.

Bespućima interneta snažno je odjeknula vijest da je jedan čovjek uspješno testirao mogućnost krađe u novoj Amazonovoj Go trgovini koja nema blagajne, već se ponašanje kupaca prati stotinama senzora i kamera te se ono što su uzeli s polica evidentira i pri izlazu naplaćuje putem njihove kreditne kartice skeniranjem njihova pametnoga telefona. Iako se može činiti da je taj čovjek na neki način zaobišao kamere i senzore te tako „prevario“ sustav, to se uopće nije dogodilo. Moglo bi se čak zaključiti da je do krađe došlo sasvim „legalno“. Naime, nakon kupovine kupcu se račun prikazao na ekranu njegovoga mobitela. Amazon tada nudi mogućnost da kupac jednostavno izbriše stavku koju nije uzeo. Neki će reći da je sustav nedovoljno testiran te su hakeri opet našli način da mu doskoče. No, nije tako. Amazon je u svojoj trgovini kombinirao napredna tehnološka rješenja, ali i ono što bi trebalo biti svojstveno naprednim ljudima 21. stoljeća – sustav časti. Slično vrijedi i prilikom kupnje na Amazonovoj stranici ili aplikaciji. Ako kupac kupljenim nije zadovoljan, dobiva povrat novca i troškova poštarine. Pritom je poduzeću korisno saznati razlog vraćanja proizvoda. Tako nezadovoljnim kupcima stoje na raspolaganju, za naše prilike, nevjerojatne opcije – proizvod mi se jednostavno više ne sviđa, proizvod nije stigao na vrijeme ili pronašao/la sam proizvod po nižoj cijeni. No, kupac ima i opciju ne reći koji je razlog vraćanja. Postoji određeni stupanj nezadovoljstva kupnjom pa je logično da se proizvod vraća. Ponekad, ako je vrijednost mala, proizvod nije ni potrebno vratiti.

Mišljenja o ovakvoj politici Amazona po pitanju mogućnosti krađe u njihovoj prvoj realnoj trgovini su podijeljena. Tako neki smatraju da je ovaj čovjek, javno objavivši svoje iskustvo, otvorio vrata širokoj zloporabi Amazonova sustava. Drugi pak smatraju da se time kupce potiče da budu fer prema kompaniji koja je fer prema njima. No, svaki menadžer koji se odluči na ovakvu politiku prodaje i odnosa prema kupcima ipak će se zamisliti nad mogućim štetnim posljedicama. Jesu li one izglednije od prevage poštenoga odnosa kupaca? Na ovo pitanje će odgovarati svatko od nas svaki put kada se nađe u prilici da iskusi takvo iskustvo kupnje. No, pokušajmo ovu situaciju sagledati uzevši u obzir širu sliku. Kada bismo pitali ljude što im je najvažnije u životu, velika većina bi se složila da je to činjenica da su voljeni, prihvaćeni i poštivani od strane svoje zajednice. Ljudi ovaj cilj nastoje postići na različite načine. Dok se jedni trude izgraditi ugled kao pošteni ljudi vrijedni ljubavi, prihvaćanja i povjerenja, drugi svojim negativnim ponašanjem izazivaju pozornost ne bi li dobili to isto, samo s negativnim predznakom od strane drugih ljudi. Tako mnoge grube, osorne i agresivne osobe drugi toleriraju i udovoljavaju njihovim zahtjevima, što oni pogrešno tumače kao čin prihvaćanja i poštovanja. Mogli smo vidjeti da mnoge djevojke koje iniciraju fizičke obračune to čine kako bi stekle prihvaćanje i poštovanje, odnosno osjećaj važnosti od strane svojih vršnjaka. No, takvo prihvaćanje traje samo dok postoji izvor takve moći. Kada on nestane, osoba biva prezrena i odbačena, a nerijetko i ponižena. 

Zapitajmo se sada kako se osjećamo kada nam netko pritekne u pomoć kada nešto trebamo? Koliko nam vrijedi neka informacija koju smo dobili, možda i od neznanca. Osim kada nismo rastreseni, što je nažalost danas previše često, osjećamo zahvalnost. Kako se osjećamo kada nam netko pokloni skupi poklon koji nam ne koristi? A kako kada nam netko od srca pokloni tek osmijeh, čokoladu ili mali dar napravljen baš za nas? Kako se osjećamo kada nas netko iznenadi darom koji je nešto što smo željeli, a druga osoba je to čula, zapamtila i napravila za nas? Mnogi će reći da se osjećaju ushićeno, radosno i istinski zahvalno. Usto, mnogi će reći da tada osjećaju snažan poriv da toj drugoj osobi nešto poklone ili nešto za nju učine što prema vrijednosti nerijetko premašuje vrijednost dara i pažnje koju su primili. No, je li nam ta osoba nešto dala s namjerom da nešto dobije zauzvrat? Često to možemo intuitivno osjetiti. Ako nam je osoba nešto nesebično dala, i mi imamo poriv nešto nesebično dati. Štoviše, to ne zaboravljamo već smo spremni dati i u drugoj prilici. Usto, poneseni pozitivnim iskustvom naš se život oboji svjetlijim bojama pa smo skloniji i drugim ljudima pomoći ili im nešto darovati.

Što je zajedničko politici prodaje Amazona i ponašanju ljudi? Nema „dvojnoga knjigovodstva“. Amazon vas neće sankcionirati ako ste neki predmet vratiti iako je do oštećenja došlo vašom krivnjom. Čini vam se da je Amazon time izgubio? Sjetite se samo reakcije kakvu ste imali prema ljudima koji su bili dragi prema vama. Zašto bi ovdje nešto bilo bitno drugačije? Neki će reći – u prvom slučaju je riječ o ljudima, a u drugom o korporaciji kojoj je cilj profit. To je točno. No, čemu služi profit? On je poduzeću kao kisik nama ljudima. Bez njega ne možemo, ali on nije smisao našega života. Kisik je ono što nas održava na životu. Tako je i profit nešto što poduzeću omogućuje da nastavi s poslovanjem. Kao što nama u razvoju i prilikom velikih napora treba sve više kisika, tako je i s poduzećem. Poduzeće se razvija, ulaže u tehnologiju, motivira svoj menadžment i zaposlenike raznim materijalnim i nematerijalnim beneficijama, oni opet razvijaju nove poslovne modele, proizvode, usluge i dizajniraju cijelo iskustvo odnosa s nama. Primjerice, ako se manje novca troši na zaposlenike na blagajnama, ti zaposlenici mogu više biti na usluzi kupcima i pružati im sve potrebne informacije o proizvodima, za što trebaju biti dobro obučeni i informirani. Na taj način moguće je povećati prodaju, ali i zadovoljstvo kupaca iskustvom kupnje. I poduzeća, kao grupe i zajednice ljudi, jednako kao i ljudi pojedinačno neprestano stvaraju i razvijaju se. Za to je potrebno pogonsko gorivo.

No, mnogima je od materijalnog pogonskog goriva važnije ono duhovno. Tako se mnogi smatraju vjernicima. U Kur'anu, primjerice, stoji „Vi koji vjerujete, ispunite ugovore.“ Vjernik se prema Kur'anu smatra „osobom kojoj ljudi mogu povjeriti svoju osobu i imovinu“. Tako se ugovori potpisuju tek uz svjedoke jer je temelj odnosa povjerenje da će obje strane postupati u najboljoj namjeri. Ugovori se smatraju obećanjem o suradnji, a ne preciznim planom djelovanja. Kršćani, kao i Muslimani, vjeruju u Stvoritelja koji im daje sposobnost da stvaraju blagostanje, a ništa se ne događa bez Stvoriteljeva znanja. U Bibliji stoji i da se čovjek ne treba pokoravati obrascima ovoga svijeta, već se transformirati razvijanjem svoga uma i duha u vjeri. Isus također kaže da ako dosegnemo, simbolički rečeno, Kraljevstvo Nebesko sve drugo će nam se nadodati. Isto tako, u Bibliji stoji da disciplina nije ugodna, ali vodi do žetve pravednika i mira onima koji su je se pridržavali.

Vjernici će se sjetiti da Isus također kaže „daj i dat će ti se“. No, ne kaže „daj ako“, „daj kada“, „daj ovima ili onima, a ne drugima“. Jednostavno „daj“. Bez predumišljaja, težnje za dobitkom, zahvalom, nagradom, čak i osmjehom. Daj čistoga srca ne tražeći ništa zauzvrat. Tada će ti se dati, kaže Isus. To može biti na način koji nismo očekivali, od osobe od koje to nismo očekivali ili u vrijeme kada to nismo očekivali. Pritom, nismo mi ti koji vode „dvojno knjigovodstvo“ i broje kada će nešto dobiti. Jednostavno darujemo, a onda jednostavno primamo. No, kada dobijemo nešto baš kada nam je bilo potrebno i to još na neočekivani način, jasno se sjetimo da smo i mi nešto nekome dali, nekoga razveselili, utješili ili pomogli. I osjetimo zahvalnost s namjerom da ustrajemo u takvom ponašanju. Mnogi će reći da im je život tek tada dobio smisao.

Amazon je izrazito profitabilno poduzeće. Mnogi će reći da je to tako jer ima „dugi rep“, odnosno veliku količinu proizvoda i optimizirani opskrbno-prodajni lanac koji koristi žanje od ekonomije obujma i obuhvata. No, nije oduvijek bilo tako. Amazon se dugo borio na granici preživljavanja, ali je ustrajao u svom stavu i danas nas oduševljava susretljivošću i darežljivošću ili mogućnosti zloporabe, ovisno koga pitate. Čini se da se politika „daj i dat će ti se“ Amazonu na duge staze isplatila. No, ipak treba reći da ni Amazon neće tolerirati zloporabu u beskraj. Njihove poslovne operacije temelje se na tzv. „Big Data“ analitici, odnosno neprestanoj računalnoj analizi i praćenju trendova ponašanja. Tako njihova računala itekako mogu prepoznati kada netko prečesto iskorištava sustav i obustaviti darežljivu politiku. Tako ni od ljudi nitko ne očekuje da se daju iskorištavati. Budnost treba uvijek održavati.

Amazon je svojim pristupom na pitanje biti častan ili ne rekao veliko – da. A što se reći svatko od nas kada se nađe u prilici da nešto stekne na neprimjeren način? Što ćemo reći kada smo u situaciji da možemo dati, ali se bojimo ružne reakcije i iskorištavanja? Univerzalan odgovor nije moguće dati. S tim izazovom se suočavamo svakodnevno i svaki put imamo neki razlog za naše ponašanje kakvo god ono bilo. Bojazan je sastavni dio našega osobnoga i ponašanja menadžmenta svakoga poduzeća. To je prirodno i očekivano. No, tada možda može pomoći ona Isusova „Ne bojte se, samo vjerujte!“

Autor: Prof. dr. sc. Nataša Rupčić