Planirali smo u za­dnjem kvartalu ove godine dati mak­simalni fokus na kvalitetu usluge pa u sklopu toga napraviti i mjerenje, no u firmi postoji dosta veliki otpor prema tome. Nešto slično smo na­pravili sami (pomoću naših zaposlenika i poznanika) i to nije baš bilo dobro prihvaćeno.

Tvrtke vrlo često koriste poznanike i prijatelje za ovakvo praćenje. Prilikom toga se ne uzimaju obzir velika doza su­bjektivnosti u pristupu samom mjerenju. Konkretno, vrlo često se to svodi na komentare potpuno osobne prirode odnosno dojma kojeg ti djelatnici ostave na osobu koja ih procjenjuje. Tu je važna i poza­dina te osobe u smislu kakav ona ima stav općenito o toj firmi i nje­zinim djelatnicima i slično. Ta slika nije realna i ne bi smjela posluži­ti za neke konkretne odluke i poteze. Naravno, uvijek je korisno čuti mišljenja drugih ljudi koje poznajemo, a koji dolaze u ulozi kupca kod nas. Sigurno će biti i slobodniji u osvrtu ukoliko ih poznajemo, no upitna je objektivnost i realnost tih izjava. Ukoliko te izjave komu­niciramo djelatnicima one će najčešće naići na otpor jer su one go­tovo uvijek osobne prirode i dojma. Svako mjerenje mora imati vrlo jasne i objektivne segmente koji su detaljno razrađeni prije odlaska na teren. Drugim riječima, ako želite mjeriti npr. ljubaznost djelatni­ka onda ćete to mjeriti na način da u upitnik stavite kriterije poput – je li se djelatnik nasmijao, je li rekao dobar dan, je li pogledao u oči i slično. Tu ćete bez obzira na subjektivan dojam kupca dobiti realnu situaciju: ili se djelatnik nasmijao ili nije, ili jest pozdravio ili nije.

Autor teksta: Sanja Gomuzak

Izvor: Poslovni savjetnik br. 124

Ostatak teksta možete vidjeli klikom na PDF ikonu