U današnje vrijeme kada je ponuda na tržištu prevelika, a kupac sve svjesniji svoje poželjnosti i zahtjevniji sa svojim potrebama, pravi ga je izazov zadržati.

Materijalni aspekt u procesu prodaje je samo jedan od niza aspekata koji su važni za stvaranje kompetitivnosti, i to onaj u koji se ne možemo uvijek bezuvjetno pouzdati.

Proceduralni aspekt jednako je važan na mjestima gdje je potreban, no onaj koji donosi presudu o tome je li proizvod ili usluga dovoljno dobra za kupca je zapravo onaj osobni. Ljudi su svjesni svoje vrijednosti i žele vrijednost za novac, a uz to i tretman kakav zaslužuju.

Osobni aspekt u interakciji s kupcem podrazumijeva ne samo ljubaznost i kvalitetnu komunikaciju, nego i stvaranje dobrog osjećaja kod kupca vezano za proizvod ili uslugu koja se pruža, kako bi se kupca dotaklo na osobnoj razini i tako stvorilo preduvjete za njegovo vraćanje.

Želja za ponavljanjem istog iskustva kod kupca se pokreće kroz nekoliko zadovoljenih potreba.

U procesu usluge ili komunikacije s kupcem bitan je, dakle, čimbenik povezivanje s kupcem ili klijentom na osobnoj razini. Iako u poslovnom svijetu vlada uvriježeno mišljenje da je poslovni stav, koji je često vrlo služben i krut, jedini kulturan način za ostvarivanje kontakta s klijentom, iskustvo i psihologija dokazuju drugačije.

Ako želite zadržati kupca ili klijenta, vezati njegov dobar osjećaj za vaš proizvod ili uslugu, morate ga osobno dotaći i to tako da mu date vrijednost.

Vrijednost se ne daje komplimentima. Vrijednost ćete svom klijentu dati tako što ćete biti zainteresirani za njega, njegove potrebe, kao i fleksibilnošću za razumijevanje njegovog pogleda na svijet.

Zainteresiranost za njegov pogled na svijet postiže se fleksibilnošću u komunikaciji. Trebali biste biti u stanju primijetiti kako klijent razmišlja po pitanju teme koja je vaša zajednička - usluga, proizvod ili projekt u kojem ste.

Postavljajte pitanja poput ovih: Što je Vama važno? Koje su Vaše vrijednosti koje želite očuvati ili primijeniti sada? Koji bi bio cilj? Koje su Vaše potrebe?

Iznimno je važno dobiti od klijenta informacije o tome kako mu se možete prilagoditi, te zadovoljiti njegove potrebe i vrijednosti. To možemo smatrati najvažnijim aspektom za uspostavljanje kvalitetnog kontakta s klijentom koji će rezultirati klijentovim povjerenjem i povratkom vama i vašim proizvodima/uslugama.

Dakle, iznimno je važno s kupcem ili klijentom izgraditi most povjerenja. Taj segment se odvija tijekom komunikacije u kojoj je potrebno ostvariti vlastitu kongruentnost. Kupac ili klijent će dobiti osjećaj povjerenja onda kada primijeti da vjerujete u ono o čemu govorite, da ste svim svojim srcem i kompetencijama u tome, te da ste oličenje toga što prezentirate ili prodajete. Drugim riječima, da živite politiku svog posla.

Kongruentni smo onda kada je naša neverbalna i verbalna komunikacija usklađena. Ljudi tjelesno prenose daleko veći postotak informacije od one koju verbalno izgovaraju. No prečesto se dogodi da verbalno i neverbalno nisu usklađeni. Problem kod stvaranja povjerenja nastaje onda kada izgovaramo jedno, a mislimo na drugo, pri čemu ne mislim na to da izgovaramo neistine, nego na to da u svom unutarnjem dijalogu, dok izgovaramo neke poticajne riječi ili smo ljubazni prema klijentu verbalno, živimo strah od neuspjeha ili bilo što drugo negativno vezano za nas, situaciju, mogući ishod i sl.

Tada klijent prima neverbalnu poruku, tj. ono što se odvija u unutarnjem dijalogu, koja obično ne daje povjerenje te se shodno njoj ne može stvoriti trajno dobar osjećaj za uslugu ili proizvod koji prodajete.

To bi u praksi značilo ne samo da vjerujete u to što radite ili zastupate, nego i da bi vaš unutarnji dijalog trebao biti isti kao i riječi koje izgovarate.

Dakle, svaka sumnja, negativna misao ili strah u unutarnjem dijalogu, dok izgovarate pozitivne riječi u procesu komunikacije s klijentom, doprinijet će rezultatu i klijentovoj odluci o tome hoće li se vezati za vas i dati vam povjerenje.

U slučaju da niste usklađeni s onim što govorite klijentu, a želite ga zadržati, budite svjesni da to nema veze s vašim proizvodom ili konkurencijom, nego upravo s vama samima.

Poraditi na sebi radi usklađivanja vaše nutrine i ciljeva itekako možete. To je možda i najvažniji aspekt za razvoj poslovanja. Da biste zasjali najjače, morate proći vrhunsko brušenje. O tome više pričamo i učimo i na edukaciji NLP business practitioner.

Autor: Melita Manojlović
www.melitamcoaching.com