Vrlo često čujemo komentare poput: „Ne mogu se ja smijati kupcima kad me tako malo plaćaju, nije meni do smijeha!“ ili „Ma kod nas dolaze samo oni teški i zahtjevni kupci. Ne može se s takvima lijepo.“ ili „Oni samo šeću tu po našem dućanu, nema smisla takvima prilaziti.“, „Kakva ljubaznost za ovu plaću, dajte nam prave plaće pa ćemo biti ljubazni.“ Zar zaista mislite da to funkcionira na taj način i da je ljubaznost posljedica određenog iznosa na platnoj listi? U prijevodu – ja ću biti dobar prema ljudima samo ako me za to dobro plate. Inače neću.

Tvrtka koja ima djelatnike koji koriste ovakve izjave svakodnev­no gubi oko 20% prihoda. Po­množite tu brojku sa brojem rad­nih dana u godini. Zastrašujuće zar ne? Često kada ovu priču pre­zentiramo u tvrtkama znamo čuti – to kod nas ne vrijedi, mi smo specifični. I to je u redu. No, ako odabirete tu stranu priče budite svjesni posljedica. Neljubaznost odnosi Vaš novac u blagajne Vaše konkurencije.

Što je ustvari ta ljubaznost, može li se razlučiti na neke ele­mente? Što znači biti ljubazan? Kada imamo pozitivan stav pre­ma nekoj osobi, gledamo je u oči, imamo osmijeh na licu, brinemo za njezine potrebe – kažemo da smo prema njoj ljubazni. Dakle, može se razlučiti i čak djeluje jed­nostavno:

pozdrav (onaj toplim i ugodnim tonom)

pogled u oči

osmijeh na licu

otvoren stav tijela

postavljanje pitanja/ ispitivanje potreba kupca i razumijevanje istih

Zašto je onda tako teško to pružiti kupcima?

Sjećam se jedne tvrtke s ko­jom smo zaista rado surađivali (i još surađujemo) i kontinuirano  mjerimo prodajne postupke nji­hovih zaposlenika. Nakon gotovo 6 mjeseci uspjeli smo sve trgovi­ne dovesti na visokih 90 do 95% ljubaznosti uz povećanje prihoda za skoro 50%, no jedna je trgovi­na konstantno imala isti rezultat (i ljubaznosti i financija) oko 60%.

Autor teksta: Sanja Gomuzak

Izvor: Poslovni savjetnik br. 124

Ostatak teksta možete vidjeli klikom na PDF ikonu