Imam obiteljsku tvrtku koja je u kraćem periodu narasla na 4 prodajna mjesta, ali vrlo udaljena (Zagreb, Osijek, Pula i Split). Dobili smo nekoliko pritužbi na rad djelatnika, konkretnije na neljubaznost prilikom usluživanja. To nam se u glavnoj prodavaonici u Osijeku nikada nije događalo, vjerojatno iz razloga što sam ja ondje većinu vremena uz prodavače. Je li moguće standardizirati ponašanje i uslugu prema kupcima i na koji način?

Vrlo je čest slučaj da povećanje i širenje poslovanja utječe na smanjenje kvalitete usluge. Zapošljavanje većeg broja novih djelatnika koji još nisu u potpunosti savladali sva znanja potrebna za obavljanje posla u novoj tvrtki, čak i u većim i uhodanim sustavima, će na neko vrijeme narušiti postavljenu razinu kvalitete usluge. To može biti vrlo opasno jer ste kupce naviknuli na određeni nivo i određene standarde koje oni očekuju od svake vaše prodavaonice. Kupci u situacijama kada dožive lošu uslugu, odnosno neljubaznog prodavača, zasigurno ne razmišljaju o tome kako su to novi djelatnici, kako je to faza uhodavanja i slično, već jednostavno žele ono što i zaslužuju, a to je – KVALITETA.

Kako u što kraćem vremenu standardizirati kvalitetu usluge?
1. PROPIŠITE sve korake. Od početka – pozdrav, osmijeh, način na koji se prilazi kupcu, kako postavljati pitanja, kako se javljati na telefon, u kojem roku se što radi i slično.

Autor teksta: Sanja Gomuzak

Izvor: Poslovni savjetnik br. 115-116

Ostatak teksta možete vidjeli klikom na PDF ikonu