Poslovni savjetnik često voli popričati s iznimnim stručnjacima i poslovnim ljudima, kao i poduzetnicima koji vode obiteljske tvrtke. Ivonne Žgaljardić, istaknuta estetska kirurginja i poslovna žena predstavnica je nove generacije istaknutih stručnjaka koji osvajaju i vanjska tržišta, odnosno potiču ne samo razvoj medicine u Hrvatskoj, već i razvoj zdravstvenog turizma za što postoji veliki potencijal koji još nije ostvaren. Zato u ovom intervjuu promišljamo kako da se to dogodi jer tu je i primjer – klinika estetske kirurgije u hrvatskom najdugoročnijem turističkom biseru - Opatiji.

Kakav je trenutni status estetske kirurgije u Hrvatskoj? Primjećujete li porast interesa ili promjene u percepciji ljudi prema estetskim zahvatima u posljednjih nekoliko godina?

 Svakako se primjećuje popularizacija tretmana estetske medicine i kirurgije u posljednjim godinama. Dugo vremena to je bio tabu, a sada se prihvaća kao dio self-care rutine. Nažalost, ima i svojih negativnih strana, a to je da se danas često susrećemo s situacijom da se ovaj posao banalizira, tj. ne smatra ga se medicinskim postupkom i ljudi olako shvaćaju preporuke liječnika. Važno je naglasiti da se radi o postupcima na ljudskom tijelu, a koji svi mogu imati svoje moguće komplikacije i nuspojave.

To vas pitam zbog idućeg pitanja – jesu li kod vas brojniji domaći ili strani klijenti? Kao estetski kirurg u Opatiji, možete li podijeliti svoje iskustvo s radom u turističkom dijelu Hrvatske?

Svakako domaći, iako imamo dosta i stranaca, prvenstveno Talijana. Naša klinika ima dugogodišnje iskustvo rada s talijanskim klijentima, tako da danas zapravo većina klijenata dolazi po preporuci.

Kako vaša klinika surađuje s turističkim agencijama ili drugim partnerima kako bi olakšala dolazak stranih pacijenata?

Načelno ne surađujemo ni s kime. Klijenti dolaske sami organiziraju, eventualno pružamo pomoć u organizaciji smještaja, gdje uvijek imamo apartmane koji su na raspolaganju našim klijentima. Ostala logistika, iako se možda kao takva nameće, sa sobom nosi i određenu odgovornost. Mi kao medicinska ustanova odgovaramo isključivo za medicinski dio posla, ostatak boravka ostavljamo klijentima na vlastitu volju da si organiziraju prema svojim željama i budžetu.

Koje prednosti ili jedinstvene karakteristike nudi vaša klinika u Opatiji u usporedbi s drugim destinacijama za estetske zahvate? Odnosno, koje su vaše komparativne prednosti nad istim klinikama u EU?

Kao što sam već spomenula, većina talijanskih klijenata dolazi po preporuci. Geografski položaj Opatije omogućava im da dolaze automobilom (pričamo o sjevernoj Italiji), mi smo već dugo godina poznata destinacija te stoga oni nemaju predrasuda. Cjenovno smo još uvijek nešto povoljniji nego u njihovoj zemlji, iako se u posljednjih par godina kod njih dogodio pad cijena, tj. sada se mogu naći čak i povoljnije cijene usluga nego kod nas.

S obzirom na preporuku, rekla bih da nas klijenti izabiru prvenstveno zbog kvalitete, odnosno omjera cijene i kvalitete, gdje kod nas za iste novce ipak dobiju kvalitetniju uslugu.

U ovom poslu treba razmišljati o dugoročnom follow-up-u i mogućnosti potencijalnih komplikacija, tako da kod izbora liječnika ipak treba to uzeti u obzir.

Kako vi gledate na potencijal zdravstvenog turizma u Hrvatskoj?

Potencijal je iznimno velik budući da mi imamo vrhunske stručnjake, a cjenovno smo još uvijek dosta jeftiniji od zapadne Europe. Svakako bi veća uključenost i poticaji od strane države doprinijeli i ovdje. Turska je to npr. izvrsno iskoristila i zaista se pozicionirala kao važna zdravstveno turistička destinacija. 

Koje su vaše preporuke – na čemu treba raditi, što treba popraviti, kuda treba ulagati kako bi se on poboljšao i razvio?

Mi liječnici, koliko god bismo to htjeli, nismo baš dobri menadžeri. Rekla bih da je ovo prije pitanje za ekonomiste. Svakako bi jedna etablirana agencija koja bi ozbiljno pristupila poslu i shodno tome svoje usluge naplatila - bila od velike pomoći. Ovako se to svodi na pojedinačne "predstavnike" vani koji onda dovode pacijente. I tu priča uvijek krene u lošem smjeru jer se baziramo na "low-cost" klijenteli gdje se od nas traži da spuštamo cijene i još od spuštene cijene dajemo proviziju.

Znam, jer na tjednoj bazi dobivam takve upite od stranaca koji bi se bavili "dovođenjem" klijenata.

Budući da je moj otac bio u ovom poslu prije mene punih 20 godina i već krajem 90-ih su njemu stranci dolazili ovdje na operaciju, mogu reći da znam sve zamke takvog načina rada. Stoga ja ne radim sa predstavnicima. Mislim da se stalno griješi predstavljajući naše usluge jeftinima. Trebalo bi staviti naglasak na kvalitetu rada i privlačiti klijente kojima sama cijena nije isključivo bitna. 

Kako vaša klinika podržava pacijente tijekom cijelog procesa, od inicijalnog konzultiranja do postoperativnog perioda? Kako osiguravate kontinuiranu podršku i brigu?

Pristup je isti, bilo da pričamo o domaćim ili stranim klijentima. Uvijek prije zahvata je potreban pregled, bilo uživo bilo putem video-konzultacija. Ja osobu koja želi nešto raditi moram upoznati i vidjeti koje je njeno stanje i, jednako bitno, koje su njene želje. Te stvari jednostavno ne smiju ići preko posrednika. I tada mi moramo zajedno donijeti odluku – jesam li ja odgovarajući liječnik za tu osobu, odnosno je li ta osoba adekvatan klijent za mene. Medicinski principi su uvijek na prvom mjestu i tu nema odstupanja.

Ne možemo skratiti vrijeme oporavka samo zato što se nekom ne uklapa u raspored i to mora biti jasno iskomunicirano.

Naši brojevi su zapravo 24 sata dostupni svim našim operiranim klijentima u slučaju da se nešto zbiva što nije unutar onoga što smo rekli da je očekivano. Važno je iskomunicirati da su komplikacije uvijek moguće, ali da smo zajedno tu da ih riješimo na obostrano zadovoljstvo, ukoliko do njih dođe.

(ps/sm)

Za medijska izdanja Business Media Groupe razgovarao mr. sc. Goran Jungvirth