Hrvatska agencija specijalizirana za mystery shopping MSA zadovoljstvo kupaca provela je tajne posjete na međunarodnom sajmu turizma CroTour 2012., održanom od 9. do 12. svibnja na Zagrebačkom velesajmu kako bi utvrdila razinu kvalitete usluge koju hrvatski turistički djelatnici pružaju zainteresiranim pojedincima i njihovim potencijalnim gostima.

Rezultati provedenog istraživanja pokazuju da su hrvatski turistički djelatnici najslabiji po pitanju poznavanje znamenitosti i isticanju prednosti  destinacija koje prezentiraju zainteresiranim pojedincima. Tako gotovo 60 posto turističkih djelatnika nije znalo navesti adekvatne razloge i posebnosti zbog kojih bi tajni kupac trebao posjetiti upravo destinaciju koju oni predstavljaju na ovom značajnom sajmu turizma. 

Uz to 43 posto turističkih djelatnika nije pokazalo interes za želje i potrebe tajnih kupaca. U velikom broju slučajeva potencijalnim gostima nisu postavljanja nikakva pitanja niti su se djelatnici posebeno interesirali zašto potencijalni gost gleda upravo njihov promotivni  štand, a 62 posto kupaca je steklo dojam da mu turistički djelatnici nisu bili spremni posvetiti vrijeme kako bi mu predstavili turističku destinaciju i pomogli mu u njegovom izboru.

Ni ljubaznost nije jača strana

Niti po pitanju ljubaznosti turistički djelatnici nisu ostvarili dobre rezultate. Tako 56 posto djelatnika nije ljubazno pozdravilo tajnog kupca prilikom stupanja u kontakt s njim niti mu se ugodno nasmiješilo u znako dobrodošlice.

Jedini mjereni segment usluge u kojem turistički djelatnici nisu podbacili jest taj da su svi štandovi  bili adekvatno ispunjeni  promotivnim  materijalima i brošurama. Iz MSA naglašavaju da su tajni kupci u velikom broju slučajeva stekli dojam da su turistički djelatnici smatrali da je njihova jedina funkcija na sajmu nuditi potencijalnim gostima promotivne materijale, a da su u potpunosti zaboravili i izostavili sve prije spomenute važne segmente turističe usluge – ljubaznost, kvalitetno predstavljanje i isticanje prednosti određene destinacije te pokazivanje zainteresiranosti za potencijalnog gosta.

Ipak, najporaznije rezultate pokazali su promotivni štandovi hrvatskih županija jer su tajni kupci agencije MSA u trenutku tajnog posjeta na samom jednom štandu zatekli djelatnika, dok su svi ostali promotivni štandovi bili bez djelatnika, makar su prazne stolice stajale uz štandove, tako da tajnim kupcima nitko nije niti mogao prezentirati turističku ponudu određene županije. (PS/JK)

Foto: Dusko Marusic/PIXSELL