U današnje krizno vrijeme, upravljanje korisnicima, izgradnja dugoročnih odnosa s njima i zadržavanje njihove lojalnosti za mnoge tvrtke i organizacije, bez obzira na veličinu, predstavlja "biti ili ne biti". Zadržavanje kvalitete i kupaca je imperativ, kao i rezanje troškova.

Predstavlja li CRM (Customer relationship management – Upravljanje odnosima s korisnicima) aplikacija čarobni štapić kojim će se samo mahnuti, a svi izazovi problemi će odjednom biti riješeni? Treba li uopće upravljati korisnicima, ili se treba usredotočiti na upravljanje odnosima? Gdje se sve CRM sustav može primijeniti, na koji način, te kako iskoristiti prodor društvenih mreža za ostvarenje tih ciljeva?

O svim tim pitanjima biti će riječi na "8. regionalnoj CRM Areni: Svemogući CRM – legenda, mit ili…?", koja se 3. svibnja održava u zagrebačkom hotelu The Regent Esplanade.

Na konferenciji će gostovati vodeći regionalni stručnjaci s područja upravljanja korisnicima, brojni gospodarstvenici, a poseban gost će biti Boris Sakač, savjetnik Međunarodnog olimpijskog odbora za informatičku tehnologiju, koji će prezentirati način upravljanja korisnicima na Olimpijskim igrama.

Podrška korisnicima

Mnoge su tvrtke upale u zabludu da je za profitabilno upravljanje odnosima s korisnicima dovoljno kupiti CRM aplikaciju, koja će sama "obaviti sav posao". Recesija je pridonijela osvještavanju i nametnula zahtjev za još učinkovitijim upravljanjem odnosom s korisnicima s ciljem održavanja lojalnosti postojećih i stjecanja novih kupaca, te smanjenja troškova marketinga, prodaje i održavanja. Upravo iz tog razloga, jedna od tematskih cjelina konferencije biti će posvećena ulozi i odgovornosti uprave i višeg menadžmenta u procesu uvođenja promjena u kompaniji, kao preduvjetu za uspješno upravljanje odnosima s korisnicima.

Također, CRM je evoluirao i danas, osim svojih osnovnih funkcija, obuhvaća i podršku korisnicima, prilagođavajući njima procese kao što su na primjer upravljanje narudžbom, naplatom i ugovorom. Kupci sada zahtijevaju i podršku u stvarnom vremenu pri čemu valja iskoristiti mogućnosti društvenih mreža, ali i razvoj mobilne tehnologije. Uz to, dolazi do konvergencije CRM-a i poslovnih procesa, te se, nasuprot općim, nameće potreba za razvojem specijaliziranih rješenja.

Sve to dovodi do potrebe i trenda uvođenja upravljanja odnosa bez izričitog naglaska na klijenta te se prelazi na upravljanje bilo kojom vrstom odnosa – XRM (Extended Relationship Management), koji se počinje pojavljivati u pravnim odjelima, odjelima nabave, financijama, ljudskim resursima, projektnim uredima ili raznim back office procesima. Toj temi biti će posvećen jedan panel konferencije.

Društvene mreže i predizborne kampanje

Konferencija će se baviti i utjecajem socijalnih mreža, koje su danas postale važan izvor povratne informacije, ne samo od klijenata, veći i od onih koji kreiraju tržište, na upravljanje odnosima s korisnicima. Predstavit će se i brojne uspješne prakse korištenja tog kanala u svrhu efikasnijeg poslovanja.

Pitanje koje se u osvit predizborne kampanje, nameće samo po sebi, jest i kako predstavnici parlamentarnih stranaka i javnog sektora komuniciraju sa svojim korisnicima, koje alate pritom koriste, te u kojoj mjeri raspoznaju stvarne potrebe i očekivanja svojih klijenata. Stoga će jedan panel konferencije biti posvećen implementaciji prilagođenog oblika CRM-a u poslovanje javnog sektora i organizaciju parlamentarnih stranaka, što zapravo predstavlja komunikaciju s biračima preko koje se pak stvara osnova za personalizaciju odnosa s glasačkim tijelom. (PS/SJ)