Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije (HAKOM) predstavila je publikaciju „Istraživanje o zadovoljstvu i korištenju poštanskih usluga u Republici Hrvatskoj“.
Riječ je o projektu koji je HAKOM započeo 2008. godine. U prvoj su fazi ciljna skupina bili hrvatski građani, a ove se godine istraživanje fokusiralo na poslovne subjekte. Predmet istraživanja su poznavanje i ocjena stanja na tržištu, zadovoljstvo opsegom i kvalitetom obavljanja ponuđenih poštanskih usluga, poznavanje i mišljenje o cijenama usluga, navike korisnika, opseg i učestalost primanja i slanja pošiljaka te pritužbe korisnika. Uz navedeno istraženo je i poznavanje pojma i opsega univerzalnih poštanskih usluga te procesa liberalizacije tržišta poštanskih usluga za aktivne poslovne subjekte u Republici Hrvatskoj. 

Nalazimo se u vremenu intenzivnih priprema dionika na tržištu poštanskih usluga u Republici Hrvatskoj za nadolazeću liberalizaciju, to jest, potpuno otvaranje tržišta. Strategija razvoja tržišta se svojim značajnim dijelom oslanja na proces restrukturiranja Hrvatske pošte d.d. kao javnog operatora i njezine prilagodbe poslovanju u uvjetima slobodnog tržišta. Stupanj njegove pripremljenosti i organiziranosti u trenutku potpune liberalizacije tržišta poštanskih usluga uvelike će definirati tijek daljnjih događanja na tržištu. Uz dionike na poštanskom tržištu, u proces liberalizacije uključeni su nadležno ministarstvo i HAKOM kao regulatorno tijelo, čije su temeljne zadaće osiguranje univerzalne poštanske usluge u uvjetima potpune liberalizacije poštanskog tržišta, osiguranje tržišnih uvjeta za sve davatelje usluga i briga za korisnike poštanskih usluga, istaknuo je Božidar Ister, član Vijeća HAKOM-a. Napomenuo je kako bi od liberalizacije tržišta najveću korist trebali imati korisnici poštanskih usluga u vidu kvalitetnijih i raznovrsnijih poštanskih usluga po pristupačnim cijenama.

Podaci iz istraživanja između ostalog pokazuju kako približno 70 posto poslovnih subjekata u Republici Hrvatskoj zna da osim Hrvatske pošte postoje i drugi davatelji poštanskih usluga te da za slanje pismovnih pošiljaka u značajno većoj mjeri koriste isključivo Hrvatsku poštu u odnosu na druge davatelje (više od 78 posto). Kada je u pitanju slanje paketa omjer je dosta drugačiji te se oko 40 posto ispitanika isključivo koristi uslugama Hrvatske pošte (32 posto se istovremeno koristi uslugama Hrvatske pošte i drugih davatelja, a oko 10 posto se odlučuje isključivo za druge davatelje).

Ocjenjujući sedam ponuđenih parametara zadovoljstva: dostupnost i radno vrijeme davatelja, opseg ponuđenih poštanskih usluga, cijene za poštanske usluge kojima se ispitanici najviše koriste, pravilnost obavljanja poštanskih usluga, uručenja u propisanim ili ugovorenim rokovima, odnos prema korisniku te prilagođenost potrebama korisnika, utvrdilo se kako je prosječna ocjena sveukupnog zadovoljstva 3,8.
Navedeno pokazuje kako su poslovni subjekti općenito zadovoljni s davateljem poštanskih usluga kojeg najviše koriste. Najviše su zadovoljni s opsegom ponuđenih poštanskih usluga, gdje je prosječna ocjena 4,0, a najmanje s cijenom za poštansku uslugu koju najviše koriste, gdje je prosječna ocjena 3,2. Interesantan je i podatak da približno 70 posto poslovnih subjekata na poštanske usluge godišnje potroši do 10.000 kuna, a tek nešto više od 4 posto godišnje troši više od 200.000 kuna.

Činjenica kako većina poslovnih subjekata nije upoznata s pojmom i opsegom univerzalnih poštanskih usluga (više od 80 posto) te da ih je još manje upoznato s datumom predviđene potpune liberalizacije tržišta poštanskih usluga u Republici Hrvatskoj (više od 94 posto), ukazuje na potrebu za daljnjim informiranjem i edukacijom segmenta poslovnih subjekata o nadolazećim promjenama na tržištu.

Za razliku od prve faze istraživanja u kojoj su ciljna skupina bili građani, i gdje je isključivo korištena metoda terenskog usmenog ispitivanja – licem u lice – u ovoj fazi istraživanja prvenstveno smo koristili metodu neizravnog anketiranja. U tu smo svrhu sastavili upitnik s trideset tematskih pitanja na koje su poslovni subjekti odgovarali, objasnio je Stjepan Paler, stručnjak za poštanske usluge u HAKOM-u, napominjući kako je u cilju dobivanja što reprezentativnijeg uzorka osnovnog skupa ispitivanje provedeno na uzorku od ukupno 500 poslovnih subjekata.

Prvenstvena namjera istraživanja bilo je upoznavanje svih davatelja poštanskih usluga s mišljenjima i potrebama korisnika poštanskih usluga, ali i upoznavanje korisnika i svih ostalih zainteresiranih dionika tržišta poštanskih usluga s rezultatima projekta.
Među najvažnijim zadacima i ovlastima HAKOM-a u području poštanskih usluga jest praćenje razvoja poštanske djelatnosti i stanja na tržištu poštanskih usluga te osiguravanje svim korisnicima prava na univerzalne poštanske usluge pod jednakim i pristupačnim uvjetima. Stoga je jedan od ciljeva istraživanja bilo i upoznavanje korisnika s osnovnim poslovima i zadacima regulatornog tijela za poštanske usluge (HAKOM-a) kao institucije koja je provela istraživanje.

Na osnovi rezultata obje faze istraživanja može se zaključiti kako moderna sredstva komuniciranja, kao što su usluge fiksne i mobilne telefonije te korištenje elektroničke pošte, postupno zamjenjuju poštanske usluge u poslovnom i privatnom komuniciranju. No to međutim ne znači da se sveukupni opseg poštanskih usluga značajno smanjuje, već da dolazi do promjene svrhe i smjera komunikacije.

Samim je time evidentno da korištenje poštanskih usluga još uvijek predstavlja važan i nezaobilazan način poslovnog komuniciranja među poslovnim subjektima u Republici Hrvatskoj te da postoji mogućnost daljnjeg razvoja tržišta poštanskih usluga u Republici Hrvatskoj, pod uvjetom da davatelji nude nove usluge, ali i unapređuju obavljanje postojećih usluga, zaključio je Nenad Zonjić, voditelj ovog projekta.

Da u Republici Hrvatskoj ima još podosta prostora za rad davatelja poštanskih usluga i daljnji razvoj tržišta nesumnjivo pokazuju i podaci o broju pismovnih pošiljaka po stanovniku koji se u Hrvatskoj kreće oko 80, dok je u većini zemalja EU taj broj znatno veći (primjerice 301 u Austriji, 98 u Mađarskoj, 204 u Sloveniji te 94 u Češkoj). (PS/JK)