Povodom Svjetskog dana prava potrošača, Zagrebačka banka predstavila je rezultate rješavanja prigovora klijenata građana u 2012. godini.

Zbog višegodišnjih unaprjeđenja, u 2012. bilježi se pad ukupnog broja prigovora za više od 7% iako su očekivanja klijenata znatno kompleksnija u odnosu na prije pet godina. Broj prigovora u 2012. godini odnosi se na 2% ukupnog broja klijenata Zagrebačke banke, a većina ih je riješena u korist klijenta - od ukupnog broja prigovora u 2012. njih 83% je riješeno u korist klijenta.

Više od 80% prigovora odnosilo se poteškoće tehničke naravi i transakcije, ponajviše na pogrešne uplate ili isplate na kanalima banke ili na primjerice tehničku podršku tiskanja potvrda na bankomatima. Ostali prigovori odnose se na različite problematike po kreditnom i depozitnom poslovanju te pitanja vezana uz mrežu poslovnica. Iako je zakonski rok za rješavanje prigovora klijenata 15 dana, Zagrebačka banka je u 2012. godini 36% ukupnih prigovora riješila u prvom kontaktu s klijentom, 63% ih rješava unutar 24 sata, a njih čak 77% unutar 48 sati. Ukupno prosječno vrijeme rješavanja prigovora je 1,8 dana, što je vrijeme koje se prema međunarodnim kriterijima praćenja sustava prigovora nalazi u području izvrsnosti. „Pad broja prigovora i brzina rješavanja rezultati su naše sustavne obrade reklamacija klijenata te poduzimanja mjera za unapređenjem temeljem dobivenih znanja iz samih reklamacija. Tako smo samo u 2012. pokrenuli 11 inicijativa za unaprjeđenjem naših proizvoda i poslovnih procesa te realizirali 37 različitih unaprijeđenje sustava banke“, izjavila je u povodu Svjetskog dana prava potrošača članica Uprave Zagrebačke banke Daniela Roguljić Novak, naglasivši: „Klijenti to prepoznaju, a to nam potvrđuju sva relevantna istraživanja koja govore o zadovoljstvu klijenata, ne samo nad riješenim prigovorima već i o ukupnom poslovanju s našom bankom. Građani prema istraživanju GfK i dalje imaju visoko povjerenje u banku s kojom posluju. Prema istraživanju zadovoljstva, mjereno međunarodnim indeksom TRI*M*, Zaba u 2012. u odnosu na tržište i dalje ima prednost u gotovo svim segmentima poslovanja“.

Zaposlenici Zagrebačke banke svaki prigovor unose u središnji sustav upravljanja prigovorima koji osigurava njihovo evidentiranje, praćenje rješavanja i eskaliranje na više rukovodne razine u slučaju prekoračenja rokova zadanih od strane banke. Klijenti mogu prigovor, prijedlog ali i pohvalu predati na razne načine u Zagrebačkoj banci (usmeno, pisano, faksom, telefonom, mailom ili putem rubrike “Recite nam“ na internetskoj stranici Banke, www.zaba.hr). (PS)

Poslovni savjetnik pratite putem Facebook/LinkedIn/Twitter