BLOG

Nedavno sam boravila u jednom pozivnom centru s ciljem uočavanja nedostataka i misijom poboljšanja performansi istog. Nakon prve evaluacije agenata uočila sam jednu bitnu grešku u komunikaciji prema korisnicima - agenti nisu bili upućeni u nove produkte koje je njihov poslodavac pružao, i s time je komunikacija agenta prema korisniku bila svedena na izvlačenje iz neugodne situacije i pokušaja čuvanja vlastitog dostojanstva prilikom napada pozivatelja.

Komunikacija agenta prema tržištu se u najviše slučajeva rezultira lošom internom komunikacijom. Iz tog razloga sam mom Klijentu predložila da uvedemo jednostavan, lako izvediv i brzo mjeriv Ciklus Upravljanja Učinkom (CUU), koji uključuje sve nivoe organizacije u međusobnu suradnju. Isti se sastoji od četiri elementa, čije ću značenje obrazložiti u nastavku:

1. Postavljanje ciljeva

2. Pružanje stalnih povratnih informacija

3. Neprestanim treninzima

4. Pregled učinkovitosti

1. Postavljanje ciljeva - u toj sam fazi uključila nadređenog i zaposlenika (one-by-one) s ciljem razgovora o ciljevima tvrtke i faktorima koji će se mjeriti tijekom razdoblja u kojem će se zaposlenik promatrati. Pogotovo ako se radi o novim zaposlenicima, taj element mora dobiti na jačini, jer ako u samom početku smjernice nisu poznate, dešavaju se pogreške koje mogu stajati agenta njegovog radnog mjesta, a poslodavac se mora suočiti s gubitkom klijenta ili kupca. Kod starijih zaposlenika se u toj fazi fokusira na razvoj postojećih i postavljanje novih ciljeva. U svakom slučaju suština tog elementa se nalazi u kreiranju mape puta za uspjeh menadžera i zaposlenika.

2. Pružanje stalnih povratnih informacija - taj element upravljanja uključuje day-to-day nadzor, trening, pojačavanje, praćenje stvarnih performansi, i razgovori sa zaposlenikom (npr. o napretku prema postignutim rezultatima povezanom sa zadanim ciljevima). Važnost u ovom elementu najviše leži, ne samo u protoku informacija, već i savjesti samog zaposlenika o njegovim performansama, jačinama, slabostima, sa primarnim ciljem ispravka i poboljšanja usluge. Taj element ne uzima punu vremena on ali treba biti specifičan, konstantan i dosljedan.

3. Neprestani treninzi - u tom segmentu nisu samo uključeni treneri i agenti, već isti treba uslijediti nakon procjene samog menadžera i supervizora o potrebi za treningom, sa ciljem upoznavanja agenta s novim proizvodima i poboljšanja usluge agenta. Ukoliko je to moguće obavite trening jedan-na-jedan, jer kroz nesmetani dijalog možete postići puno više s agentom, a individualnim pristupom možete izvući iz svakog agenta maksimum koji će vašoj tvrtki biti od velike koristi. Čak i ako se radi o pozivnom centru u kojem radi od 20 agenata na više, individualni pristup je moguć.

4. Pregled učinkovitosti - nakon svakog razdoblja promatranja i evaluacije (kvartalnog, polugodišnjeg i godišnjeg) supervizor i članovi tima se trebaju sastajati kako bi razmotrili njihove performanse i rezultate u skladu sa zadanim ciljevima. Rejting i dodjeljivanje ukupnih ocjena su u ovom segmentu jako važni, jer nam oni daju bazu za buduće postavljanje ciljeva kao i selekciju agenata. Moja topla preporuka je otići korak dalje i voditi mini preglede učinkovitosti na mjesečnoj bazi. To daje agentu mogućnost ispravke svakog ponašanja koje nije sukladno sa politikom tvrtke koju predstavlja, sa ciljem postizanja zadanih ciljeva u što kraćem roku.

http://arskomunikacije.abakusluge.hr/