BLOG

U središtu okoline  korisničke podrške, 80% poziva primljenih od CSS-a može biti rezultat 20% problema. Uspješnim provođenjem kriterija upravljanja procesima, centar za podršku može osigurati strukturirani i kontrolirani ishod za svako pojavljivanje od tih 20% problema. Proces upravljanja poboljšava performanse CSS.

Cilj procesa upravljanja je da se osigura da svi zadaci budu:

• realni - nerealni  se smatraju neuhvatljivima i teško ih je postići
• dokumentirani - CSS treba osigurati dokumentaciju za svaki postupak koji se od njega očekuje
• ponovljivi - CSS može pružiti istu razinu stručne usluge za svakog kupca, svaki put
• testirani - zadaci se mogu pratiti i ocjenjivati. Podaci prikupljeni mogu koristiti kako bi se ocijenilo koliko dobro CSS obavlja svoje zadatke.
Sustav upravljanja procesima bi se trebao odvijati  na dnevnoj bazi kao i mjerenje performansi, jer se na taj način  poboljšanje sustava može  postaviti na trajnoj osnovi. 

Elementi sustava procesa upravljanja

Proces upravljanja nije apstraktni pojam. To je sustav postupaka i odgovornosti kojeg provode  ljudi koji rade u centru za podršku.
Kako bi razjasnili kako se proces upravljanja zapravo provodi,  korisno je razbiti koncept u tri glavna elementa:

1. Temeljni procesi
U kontekstu centra za podršku, temeljni procesi su oni koje se izravno odnose na poslovanje s klijentima,oni koji su zadani i služe kao platforma za komunikaciju prema vani (otvaranje, vođenje i zatvaranje poziva itd...).

2. Procesi mjerenja
Procesi mjere su sustavi dizajnirani da prate učinkovitost pojedinih procesa (preslušavanje agentovog poziva, upitnici o kvaliteti usluge prema korisniku itd...).

3. Proces vlasnici
Proces vlasnici su oni koji provode sustav upravljanja procesom i osiguravaju  da je svaki novi zadatak ispravno implementiran (treneri, voditelji itd...).

Sustav upravljanja procesom treba osigurati da se zadaci koje poduzima centar za podršku mogu  ponoviti, definirati i mjeriti. Značajan aspekt mjerljivih zadataka je da oni mogu biti testirani u svrhu poboljšana, i u svrhu  razvijanja učinkovitih  tehnika rukovanja sa pozivima.

S takvom tehnikom CSS može povećati kvalitetu usluge prema klijentu. Cilj tehnike rukovanja sa pozivom je unapređivanje usluge, kontrola poziva i razvijanje kooperativnog odnosa sa klijentom. Pomoću iste CSS može savladati kako:

• stvoriti odgovarajuće sposobnosti ispitivanja
U većini slučajeva, dokumentacija procesa upravljanja osigurat će način dobivanja informacija potrebnih za rješavanje problema od klijenata. Pitanja koja se koriste u komunikaciji trebaju biti usmjerena i zahtijevaju konkretne odgovore, a dizajnirana su da spriječe nejasne odgovore.

• biti sigurni
sa uvjerljivim  stavom pokazuje prema svakom klijentu ne samo da je željan pomoći već i da će ishod same komunikacije završiti pozitivnim rezultatom, razvijanjem povjerenja u konverzaciji CSS razvija pozitivnom limom tijekom poziva.

• pokazati empatiju
Prikazom empatije CSS demonstrira kupcu da je  razumio njegovu situaciju i brigu o tome kako se on osjeća. On također može poboljšati klijentov stav prema CSS tijekom poziva.

• rješavati problem, ali i zatvoriti poziva na odgovarajući način
Važno je da rješenje CSS bude ponuđeno  u skladu s očekivanjima kupca. Prije zatvaranja poziva, CSS treba se ocijeniti je li kupac zadovoljan sa rezolucijom koja je pružena.

http://arskomunikacije.abakusluge.hr/