BLOG

Nedavno sam održala trening u jednom Centru za Korisničku Podršku čiji polaznici nisu imali prijašnjeg iskustva u radnu na takvoj poziciji, kao niti predodžbu o tome kako bi to moglo izgledati nakon završenog treninga. Odmah su mi moji vlastiti počeci prošli glavom: nervoza u želudcu, znoj na čelu, drhteće ruke...

Moj prvi ulazni poziv je bio osoba starije dobi (po tonu i dubini glasa to možete uvijek procijeniti) koja je dosta visokim tonom i vulgarnim rječnikom odlučila kazniti tvrtku koju sam predstavljala putem prvog agenta koji mu se javi (tada sam bila očajna, i postavljala si pitanje: "Zašto ja???". Danas mu zahvaljujem, jer je upravo taj poziv bio početak moje vlastite ideje za posao sa kojim se danas bavim - podukom i pripremom agenata korisničke podrške za pozive svih vrsta). Na svu sreću takvih se korisnika možemo uvijek riješiti u tome što im dajemo do znanja da je njihovo ponašanje neprikladno i da ukoliko ne promjene ton i način komunikacije mi kao agenti imamo pravo prekinuti taj poziv, ili ih preusmjeriti na supervizora koji u takvim trenutcima daje podršku samom agentu. Ja na moju žalost nisam imala za takve situacije relevantnu osobu u pozivnom centru koja bi preuzela takvu vrstu poziva, pa sam se morala sama snaći.

Prvo pitanje koje mi je tada prošlo glavom je bilo: ako me je ta tvrtka odabrala da ju predstavljam putem telefona, zašto me ista nije spremila za taj prvi poziv ili bilo koji drugi poziv takve vrste?!! Zašto oni nisu kreirali od mene i ostalih agenta perfektnog agenta, već se cijela obuka svodila na upoznavanje sa produktom koji predstavljam, a ne tehnikom kojom ću se služiti kada ih predstavljam??!!!

Puno čitatelja će se pitati: perfektan agent u korisničkoj?!!! To nije moguće!!! Agenti su ljudi,a ne platno koje se može izmjeriti, kreirati i sašiti!!! U takvoj izjavi se samo slažem s time da ljudi nisu platno, ali sve ostalo je izvedivo:

1. Izmjeriti agenta možemo odmah u početku. Kako? Svaka tvrtka to radi direktnim putem kroz raspisivanje natječaja za radno mjesto Agenta u korisničkoj podršci ili pak indirektno u tome što to tvrtke Posrednici rade za njih. To znači da već u samom početku kroz pravilno i ciljano regrutiranje agenata možemo izmjeriti njegov potencijal.
2. Kreiranje agenta započinje u trenutku kad smo ga odabrali. Taj dio je izvediv kroz pravilan trening.
3. Značenje „šivanja" obuhvaća trening, ali i pozicioniranje agenta za ono radno mjesto na kojem njegove kvalitete dolaze do izražaja. Pod time riječi kao prva linija pozivnog centra, druga linija, a i ona koja obuhvaća rješavanje problematičnih upita „incident management" dobivaju svoje značenje i vrijednost kroz pravilno postavljanje i kvalifikaciju agenata.

Nakon tri navedena koraka u procesu kreiranja našeg perfektnog agenta u korisničkoj podršci i postavljanje istoga na poziciju sa kojom će za sebe, a time automatski i za nas postizati vrhunske rezultate, preostaje na nama kao poslodavcu da zadržimo razinu kvalitete našeg radnika. Kako? Kao i uvijek, tako i sada, kod mene je odgovor; lako!!!

U gornjem sam djelu napomenula da su naši agenti ljudi i kao takvi ne trebaju ništa više od (normalno osim naknade za rad i postignute rezultate čije stavke određujemo pri potpisivanju ugovora o radu):
1. Uključite ih u sve procese koji su relevantni za postizanje vrhunskih rezultata.
2. Dajte im do znanja da ste vi poslodavac koji stoji iza svojeg Agenta.
3. Ukoliko vam to vaš marketinški budžet dozvoljava nagradite njegov rad
4. Ukoliko ali točka 3. nije izvediva radi recesije i smanjenih financijskih mogućnost onda mu pokažite da je dio nečeg većeg uz timski rad i stalno obrazovanje.

I da ne zaboravim na kraju kao točkicu na slovo I - pružite mu osjećaj sigurnosti, potencirajte u njemu samopouzdanje!! Jer kako je moja draga prijateljica rekla: Ako želiš prodat svoj vlastiti proizvod, moraš vjerovati u njega, da bi vjerovao u proizvod moraš vjerovati u sebe!

Ja na to samo dodajem - želimo li da naš agent tretira svakog korisnika kao kralja, nemojmo se prema agentima ponašati kao loši gospodari!! 

http://arskomunikacije.abakusluge.hr/