Agencija za istraživanje tržišta MSA Adria provela je istraživanje o kvaliteti telefonskog kontakta kojeg vodeće hrvatske banke ostvaraju s građanima.

Istraživanje je provedeno metodom tajnih kupaca u 90 poslovnica u sastavu četiri najveće banke koje posluju na hrvatskom tržištu. Tajni kupci su u razdoblju od 16.4. do 20.4.2018. zvali slučajno odabrane poslovnice u većim gradovima. Pozivi su obavljani prema telefonskim brojevima koje su banke namijenile kontaktu i informiranju građana o uslugama banke i koji su objavljeni na internetskim stranicama banaka. Tajni kupci su tijekom navedenog perioda svaku poslovnicu nazvali u okviru radnog vremena navedenog na službenim internetskim stranicama.

Tijekom razgovora izražavali su želju za otvaranjem tekućeg računa i prebacivanja stalnih primanja u nazvanu banku, te su se ujedno interesirali i za dodatne mogućnosti i usluge koje se mogu realizirati kroz otvaranje tekućeg računa.

Kvaliteta usluge mjerena je kroz sljedeće elemente: javljaju li se djelatnici banaka na telefon namijenjen kontaktu s građanima; ljubaznost i pristojnost tijekom komunikacije; te kroz zalaganje djelatnika banaka da građanin počne koristiti usluge njegove banke.

Tijekom istraživanja u 40% nazvanih poslovnica djelatnici banaka se nisu javili na telefon za davanje informacija građanima. U 54 od 90 poslovnica, uključenih u istraživanje, djelatnici su se javili na poziv. Među bankama postoje određene razlike po ovom elementu poslovanja.

Tako su se djelatnici Privredne banke Zagreb i Zagrebačke banke ipak javljali na telefon u većini slučajeva telefonskog zvanja, dok tome nije bio slučaj kod Raiffeisen banke čiji su se djelatnici u jedanaest od dvadeset poslovnica javili na telefonski poziv te Erste banke – čiji su se djelatnici u samo dvije poslovnice javili na telefon (od ukupno poslovnica ovih banaka uključenih u istraživanje).

Djelatnici banaka su na početku razgovora uvijek pristojno pozdravljali tajne kupce ali su se rijetko, u 20% slučajeva predstavljali imenom. Tajni kupci su u oko 75% razgovora komunikaciju djelatnika prema njima ocijenili pristojnom i adekvatnom.

Prema rezultatima istraživanja djelatnici su dobro educirani u usluge koje prodaju i spremni su građanima davati detaljna objašnjena na sva njihova pitanja o pojedinim uslugama. Tako su tajni kupci kod samo 12 od 45 djelatnika, uključenih u istraživanje, stekli dojam da isti nisu bili voljni jasno i detaljno pojasniti usluge koju banka nudi.

U 50% razgovora djelatnici banaka pozvali su građane i da osobno dođu do poslovnice kako bi se detaljnije uputili u bankarske usluge koje ih zanimaju. Djelatnici Zagrebačke banke u većini su se slučajeva zahvaljivali građanima na pozivu te su spominjali tajnim kupcima kako im stoje na raspolaganju i za dodatne upite i nove telefonske razgovore. Djelatnici Zagrebačke banke su se češće od djelatnika drugih banaka i zahvaljivali građanima na telefonskom pozivu te interesu za suradnjom s njihovom bankom.

Provedeno istraživanje pokazalo je da kvaliteta odgovora na telefonske upite ima puno prostora za napredak. Bez ikakvog odgovora na telefonski poziv ostalo je čak 40% tajnih kupaca koji bi mogli biti potencijalni korisnici. Upravo je zbog eliminacije problema gubitka potencijalnih korisnika nezainteresiranim odgovorom ili ne odgovaranjem uopće potrebno kontinuirano praćenje kvalitete online i telefonskih odgovora na inicijalne upite korisnika. Većina korisnika koristi telefonski i online kontakt kako bi doznala inicijalne informacije bez odlaska na lokaciju te bi zato trebao biti prioritet osigurati kvalitetan odgovor preko tih kanala u komunikaciji s korisnicima unutar svake organizacije.