Načela prodaje temelje se na znanstvenim metodama i provjerenim teorijskim okvirima kao rezultatima detaljno razrađenih kvantitativnih analiza i simulacija. Pojednostavljeno rečeno, ako ste nekome prodali proizvode u vrijednosti od 100 kuna, u blagajni ćete imati 100 kuna. Rezultati svakog prodavača ili prodajnog tima (sektora) mjere se konkretnim brojevima. Isto tako, sve tehnike prodaje koje se danas proučavaju i unapređuju provjerene su u odnosu na sasvim konkretne tržišne situacije i uvjete.

Međutim, prodaju ne čine samo brojevi i tehnike. Prodaja je mnogo više, vrlo složena struktura objektivnih okolnosti i subjektivnih vještina. Uvelike se temelji na emocijama i osobnosti pojedinca (prodavatelja), a od ključne je važnosti poznavanje psihologije ljudskih odnosa (kupac- prodavatelj). Jedan od najvažnijih čimbenika koji utječe na uspjeh onoga koji prodaje proizvod ili uslugu jest njegova vještina komunikacije u odnosu na različite karaktere klijenata. Koliko vas je puta neki zahtjevni klijent izbacio iz takta, jer se niste mogli „naći na istoj frekvenciji“ i usuglasiti se oko važnih pitanja? Bio je previše naporan, „težak“, arogantan ili spor u izražavanju svojih zahtjeva, ili pak previše nestrpljiv da ostvari zacrtani cilj i posao zaključi što prije. Ponekad, a da toga nismo ni svjesni, gubimo klijente i projekte samo zato što ne znamo kako se postaviti u određenoj situaciji i kakav stav zauzeti prema različitim osobnostima i očekivanjima.

Što se zapravo događa tijekom prodaje i u kakvom su odnosu osobnost prodavača i ponašanje kupca?

Svako ljudsko biće određeno je svojim karakternim osobinama. Iako je nemoguće sedam milijardi ljudskih jedinki svesti na zajednički nazivnik, moguće je izvršiti općenite kategorizacije u odnosu na razne aspekte ljudske osobnosti. Iako ova objašnjenja zvuče jednostavno i teoretski ih je lako slijediti, zapravo je riječ o iznimno složenim postupcima i nizu odluka koje moramo donijeti tijekom prodajnog procesa. Prodavač je ovdje u nezavidnoj situaciji jer mora biti i izvrstan psiholog i vješt manager.

Vještine prodavača Psihološka vještina prodavača može se svesti na dvije razine:

1. Profiliranje: kako bismo se znali postaviti prema određenom karakteru, prvo ga moramo profilirati, to jest odrediti kojoj kategoriji kupac pripada. Nikome na čelu ne piše da je političar, inženjer ili prijatelj. Zbog toga je potrebno razvijati vlastitu empatiju, vještinu uživljavanja u tuđe emocije i psihološke mehanizme, osluškivati tuđe potrebe i prepoznati očekivanja. Iznimno je pritom važno uočiti brojne psihološke signale koje nam šalje osoba s kojom komuniciramo i obratiti pozornost na govor tijela. Ako ne razvijamo ove vještine, neće nam biti lako razumjeti svog sugovornika/ klijenta i na pravi način udovoljiti njegovim potrebama. PS/SŠ

Autor teksta: Petar Lazarov, član tima MACEDONIA EXPORT Consulting i koautor knjige Tip of the week – moj priručnik za osobni i profesionalni razvoj

Izvor: Poslovni savjetnik br. 145

Ostatak teksta pročitajte klikom na PDF ikonu