Hrvatska agencija specijalizirana za mystery shopping MSA zadovoljstvo kupaca je u razdoblju od rujna 2011. do travnja 2012. godine provela tajne posjete u sektoru maloprodaje kako bi utvrdila razinu prodajnih vještina hrvatskih trgovaca.

Rezultati provedenog istraživanja pokazuju da 30 posto hrvatskih trgovaca uopće ne postavljaju pitanju kupcu o njegovim potrebama, odnosno da se uglavnom ne interesiraju za njegove potrebe. Time se već u početku prodajnog procesa gubi prostor za kvalitetan prodajni razgovor što onda uglavnom rezultira i neuspješnom prodajom.

Bez osnovnih informacija o proizvodu

Tijekom prodajnog razgovora i 30 posto trgovaca ne pruža kupcima osnovne informacije o proizvodu koji prodaju, ne ističu njegove karakteristike i prednosti, a ne daju niti savjete vezane uz proizvod. U ovakoj je situaciji teško očekivati da će se kupac odlučiti kupiti proizvod o kojem mu nisu pružene osnovne informacije i na čiju mu korisnost te prednosti trgovac barem donekle nije ukazao tijekom razgovora.

Bez dodatnih proizvoda

Zadnji izuzetno važan segment je dodatni nakup proizvoda. Svaka kupovina jednog proizvoda istovremeno je prilika da se kupcu ukaže na moguću potrebu za kupovinom nekog drugog kompatibilnog proizvoda. Tako bi recimo u buticima bilo korisno da prodavači kupcima uz hlače uvijek ponude i majicu, remen, jaknu ili neki kompatibilan proizvod.

Rezultati istraživanja agencije  MSA pokazuju da tek svaki drugi prodavač koristi situaciju da je već uspio zadobiti povjerenje kupaca pa da mu sukladno tome pokuša uz traženi proizvod prodati i dodatni proizvod. Iz agencije MSA naglašavaju da su uzorkom obuhvaćene većinom ugledna i vodeća poduzeća u svojim branšam, a da bi rezultati bili vjerojatno daleko nepovoljniji kada bi se istraživanjem obuhvatila i poduzeća koja ulažu znatno manja sredstva u edukaciju trgovaca u odnosu na poduzaća obuhvaćenih istraživanjem. (ps/jk)