Mnogim tvrtkama je pridobivanje novih klijenata osnovni pokazatelj kojim mjere svoj uspjeh. Zapitajte se par ključnih pitanja o načinu na koji je strukturirano vaše poslovanje: Imate li ljude kojima je apsolutno jasno da im je posao zadržati već postojeće klijente? Ne samo da im pružaju usluge ili administriraju njihove zahtjeve, već da aktivno rade kako bi ih zadržali?
Ako je odgovor potvrdan, postoji li vidljiva veza između njihove naknade i uspješnog zadržavanja klijenata ili neuspjeha? Jednostavno rečeno, hoće li osjetiti u svom novčaniku ako jedan od klijenata odluči otići? Osim osobe ili tima zaduženih za zadržavanje klijenata, postoji li šira svijest o važnosti zadržavanja klijenata unutar tvrtke?

Koji su ciljevi zadržavanja klijenata ugrađeni u vaš poslovni plan? Jesu li svi menadžeri svjesni tih ciljeva i implikacija koje imaju na poslovni plan ako se ne ispune? Imate li uspješan monitoring koji mjeri uspjeh postizanja tih ciljeva i jesu li menadžeri redovito informirani o događajima na tom području u vašem poslovanju? Ako se zaista iskreno zapitate ova pitanja, i ne možete odgovoriti s "Da" na sva tri, onda propuštate mogućnost poboljšanja profitabilnosti vašeg poslovanja.

Povrat uloženog

Zapamtite da će kuna uložena u zadržavanje klijenata skoro uvijek imati veći i brži povrat no kuna uložena u potragu za novim klijentima, a u teškim vremenima to puno znači. Nitko ne govori da bi trebali prestati tražiti nove klijente. No,  nemojte zaboraviti da je zadržavanje klijenata dio vašeg posla, dio za kojeg svi pretpostavljaju da će se sam od sebe odvijati. Napokon, izbjegavajte uobičajene greške miješanja zadržavanja klijenata sa službom za korisnike.

Dijalog

Služba za korisnike je učinkovita, kompetentna i brižna izvedba zahtjeva vaših kupaca, izvedena u maniri koja osigurava da je poslovanje s vama uvijek ugodno. Zadržavanje klijenata je drugačije. To je dijalog između vas i klijenta u kojem tražite stvari koje bi pomogle njima ili njihovom poslovanju a koje im još uvijek ne pružate.

Postoji li još nešto što možete učiniti za klijenta, možda riješiti problem za koji nisu ni znali da imaju? Ovo posljednje pitanje je najvažnije jer ako ih to ne pitate, netko drugi bude; možda prodavač iz redova vaše konkurencije?

Izvor: www.newbusiness.co.uk