U prošlom broju govorili smo o općim pravilima lijepog ponašanja, koje mora biti sastavna vještina svakog čovjeka, organizacije i društva. Lijepo ponašanje i lijepa riječ koja otvara zatvorena vrata srca poslovnog partnera, turista ili posjetitelja, čak je i trade mark nekih država poput Austrije, pa nije niti čudo kako njihova zarada od turizma uvelike premašuje hrvatsku.

Lijepo ponašanje kreće od obitelji, potpomognuto je odobravanjem u društvu, nagrađeno na radnom mjestu i dio je žile kucavice opće kulture koju će, nakon vrlo kratkog vremena, svi detektirati, prepoznati i odobravati. I prenijeti isto tako lijepim riječima nekome drugom.

O lijepom ponašanju ugostitelja, turističkog djelatnika, prodavača ili poslovnog partnera, govorit ćemo svakom koga sretnemo i to će biti najbolja preporuka. Čak i bolja od preporuke dobrih cijena, dobrih uvjeta poslovanja ili prelijepog, prirodnog krajolika. Ljudi su emocionalna bića i tako žele biti i tretirani, bez obzira o kojoj se vrsti poslovanja radilo.

Suprotno ovome, neugodno ponašanje i ružne riječi, bit će, po dobrom starom običaju, proširene na još širi krug ljudi i image pojedinca, poduzeća, čak i cijele države, bit će nepovratno narušen, bez da je to i doista provjereno. Lijepa riječ i lijepo ponašanje izuzetno su bitni u državama čiji je udio turizma u BDP-u toliko izrazit kao što je to u Hrvatskoj. Uložili smo sve snage u djelatnost koja je izrazito volatilna, izrazito promjenjiva i podložna utjecajima, gdje samo jedan eksces negativnog ponašanja može poremetiti ionako krhku atmosferu povjerenja stranog turista.

Imali smo prilike svjedočiti tome u incidentu koji se dogodio u jednom restoranu na obali, kada je strani turist pretučen i maltretiran. Dobro, to je ekstremna situacija, no, svaka ružna riječ, svako negodovanje i okretanje očima ne pridonosi kvalitetnom razvoju tako osjetljive djelatnosti kao što je turizam. Ne u tolikoj mjeri, ali ipak znatno, situacija je slična i u svim drugim djelatnostima. Uvijek ćete rado ući u tramvaj u kojem će vas sačekati ugodan glas i topla riječ vozača, rado ćete ući u trgovinu u kojoj će topla atmosfera nenamještenih, iskrenih osmjeha pozivati na ponovni dolazak i rado ćete odvojiti vrijeme za sastanak s managerom čije je lijepo ponašanje, na vas ostavilo pozitivan dojam.

Ne postoji skala intenziteta kojom bi se mogla iskazati ukupna vrijednost u prodaji koju ostvaruje lijepo ponašanje i lijepa riječ izgovorena u pravom trenutku. Oni uopće nemaju cijenu. PS/SŠ 

Autor teksta : Darko Balaš

Izvor: Poslovni savjetnik br. 143

Ostatak teksta pročitajte klikom na PDF ikonu