Dugoročni uspjeh neke tvrtke pretpostavlja izgradnju mreže lojalnih kupaca. No, zadržavanje kupaca je znatno teže nego njihovo kratkoročno privlačenje. Lider je popisao sedam načina kako zadržati svoje kupce i od njih stvoriti vjerne korisnike.

1. Nemojte pretpostavljati

Prepotentno je, ali i nadasve netočno pretpostavljati da znamo što kupci žele. Potrebno je ispitati tržište, analizirati preferencije i potrebe potrošača i na temelju toga lansirati proizvod ili uslugu. Nadalje, važno je znati da su kupci različiti i da se njihove potrebe s vremenom mijenjaju pa i na to treba paziti. Jer, vremena se mijenjaju pa se treba prilagođavati tržištu, baš kao što se i kupci prilagođavaju.

2. Isporučite

Važno je da vaš korisnik može računati na vas. Dakle, isporuka robe na vrijeme i po dogovoru kakav ste ostvarili s kupcem je prioritet. Naravno, uvijek može doći do problema, ali u tom slučaju je bitno da ste iskreni prema svom kupcu, da mu javite promjene na vrijeme, ispričate se i eventualno iskupite na neki način.

3. Personalizacija

Riječ je naravno o loyalty programima. Naime, putem ovih programa vi zapravo pratite potrošnju svojih klijenata, imate uvid u to što vole kupovati i koliko često, i na temelju toga biste ih trebali i nagrađivati. Nagrade za vjernost česta su praksa današnjih kompanija, a sastoje se u popustima, poklonima, čestitkama za rođendane… I još jedna bitna stvar, loyalty programi često vode i do preporuke drugima, baš kao i vrhunska usluga.

4. Naglasak na zaposlenicima

Zaposlenici su ogledalo kompanije u kojoj rade. Ako oni vjeruju u ono što rade i ako „vole“ svoju kompaniju, vrlo lako će i potrošače uvjeriti u to, a i njihov će rad biti znatno kvalitetniji i predaniji. Stoga, ulažite u svoje zaposlenike, u njihovo obrazovanje, razvoj i zadovoljstvo. Nagrađujte i njih, kao i kupce, i omogućite im humane i poticajne uvjete rada.

5. Recite „Hvala“

Trebate biti zahvalni svom kupcu što je odabrao baš vas u moru konkurencije. To „Hvala“ ne mora nužno biti izrečeno usmeno, ali može se iskazati putem čestitke za prigodne događaje, putem nagrada za vjernost i sl. Ako radite u ugostiteljstvu, „Hvala“ zaista možete izreći i usmeno, posvetivši s vremena na vrijeme svojim gostima nešto više pažnje.

6. Kontakt

Budite u kontaktu sa svojim potrošačima putem e-maila ili newslettera. Možete im slati i poštu na kućnu adresu, ali bitno je da ne pretjerujete, da ih ne gušite informacijama i ponudama te da te ponude budu relevantne i zanimljive.

7. Ne podcjenjujte

Često podcjenjujemo djecu misleći da ništa ne razumiju i da im možemo „prodati“ bilo što. Istu stvar kompanije često rade i s potrošačima, pa ponekad novim kupcima nude isti proizvod kao i lojalnim samo po jeftinijoj cijeni. Ne treba podcjenjivati i omalovažavati lojane kupce. Oni su važniji od novih, tako da definitivno treba raditi na širenju svoje baze kupaca, ali pritom ne izgubivši niti jednog „starog“. (MJ)

Izvor: Lider, 30. lipanj 2011.