Iako se ne čini, golema je razlika između zadovoljnog kupca/potrošača i lojalnog kupca/ potrošača, a što posebno dolazi do izražaja u tom ludom svijetu gdje je sve „normalno“ što nije „normalno“, gdje se rađaju i razvijaju neke nove vrijednosti, neki novi uzusi ponašanja brandova - tvrtki i kupaca i potrošača.

Tvrtke i brandovi bi u tome trebale ciljati na drugo, tj. na važnost ulaganja novaca i vremena u kreiranju strategija koje kupce i potrošače pretvaraju u lojalne obožavatelje. Kreiranje takovih strategija ili programa lojalnosti posebno je važno u vremenu digitalnog gospodarstva. Programi lojalnosti su u digitalno doba mnogo više od ekstra milja koje aviokompanije daruju putnicima ili bodova na ostvarene kupnje, već njih treba gledati kao dio cjelokupne strategije marketinga, ili kako to objašnjavaju stručnjaci važno je nagraditi komuniciranje, te rezultat komunikacije – kupnju, te isto pretvoriti u ugodno iskustvo.

Među ostalim to se postiže lansiranjem u posljednje vrijeme vrlo popularnih aplikacija koje na svoje pametne telefone mogu skinuti njihovi lojalni kupci, odnosno članovi nagradnih ili programa lojalnosti.

Komunikacija i dostupnost

Više od četiri milijarde ljudi – više od polovine planeta – ima mobilni telefon i neki od uređaja digitalne komunikacije. Danas mnogi prelaze s uobičajenih mobitela na „pametne“ koji omogućuju upotrebu interneta i snažni su poput računala. Tako ih korisnici upotrebljavaju za: izradu i pohranu za trgovinu, skeniranje bar kodova radi usporedbe karakteristika proizvoda; pristup kuponima i promotivnim akcijama; i to je samo vrh ledenog brijega i samo mašta ograničava moguće dostupne usluge. Tvrtke sada imaju jedinstvenu priliku oblikovati način na koji će kupci/potrošači doživjeti nove tehnološke mogućnosti.

Naime, kupcima/potrošačima mobilne usluge digitalnog doba učiniti će život lakšim (mobilne usluge integrirane u iskustvo kupovine pomažu kupcu/potrošaču da brže dobiju ono što žele); unijeti će više svrsishodnosti u život, one poput „proširenog pakiranja“ omogućuju kupcima/potrošačima da odaberu proizvode u skladu s vlastitim vrijednostima, poput zdravlja i dobrobiti, brige za okoliš i etičkih izbora.

Upotrebom mobilne tehnologije za zadovoljenje potreba kupaca/ potrošača, u digitalno doba, tvrtke mogu i ostvaruju povećanu prodaju (postoji jasna veza između relevantnih informacija koje se pružaju na prodajnim mjestima i odluke o kupnji – bolje informacije donose veću prodaju); povećati zadovoljstvo i vjernost kupaca/ potrošača (kupci/potrošači će nagraditi tvrtke koje najbolje zadovoljavaju potrebe za informacijama i uslugama; mobilne usluge omogućuju veću personalizaciju i tako još bolje ispunjavaju potrebe kupaca/potrošača- njeguju komunikaciju); dodati novu vrijednost nedigitalnim proizvodima i doživljajima uz pomoć digitalnih usluga (kako kupci i potrošači provode sve više vremena na internetu, mobilni sektor može postati i jeste spona koja povezuje nedigitalne proizvode i trgovine s digitalnim svijetom – svijetom kupaca i potrošača). PS/SŠ

Autor teksta: Branko Pavlović

Izvor: Poslovni savjetnik br. 143

Ostatak teksta pročitajte klikom na PDF ikonu