Ako ste polazili tečajeve ili čitali knjige o prodajnim vještinama, vjerojatno ste čuli puno o "baratanju" s pritužbama. Obično su vam pritužbe predstavljene kao prepreke za zaključivanje prodaje. Ako razmislite o svemu što se dosad naučili, shvatit ćete da je pogrešno gledati na pritužbe kao prepreke, piše portal entrepreneur.com.

Za početak, o čemu zapravo razmišljate kad razgovarate o baratanju s pritužbama? Većina unutarnjih monologa pripada jednoj od ove dvije kategorije:

1. "Dobro, blizu sam zaključivanja prodaje; vidio sam kupca, složili smo se oko postojećeg problema. Sve što trebam odraditi je obraditi nekoliko prigovora i gotovo. Da vidim što imate – sve se može riješiti!"
2. Druga verzija vjerojatno zvuči ovako: "O Bože, do sada je sve išlo kako treba, kucnimo o drvo. Nadam se da neće iskočiti neki problem, to mrzim. Stvarno želim zaključiti prodaju, samo da izbjegnem prigovore ako je to ikako moguće."

Borba
Primjećujete da prva verzija zvuči optimistično i pozitivno dok je druga izrečena sa strahom i pesimizmom. No ljudi obično ne primjećuju koliko su zapravo one slične. U obje verzije se nazire borba između kupca i prodavača – borba u kojoj će jedan od njih podčiniti drugoga.

Ovaj borbeni način razmišljanja uvriježen je u većini pristupa prodaji. Vjerojatno zbog toga što se na prodaju gleda kao na transakciju, a ne kao na odnos. Ako je samo zaključivanje prodaje ono što želite, nećete pridobiti klijente niti ponoviti prodaju. Gdje to točno piše da morate biti klijentov neprijatelj?

Pozitivan stav
Pritužba znači da kupac mari dovoljno o vama i kupnji te je želi istražiti s vama. Govori vam što ga zabrinjava u nadi da ćete mu pomoći. Vaš neprijatelj nije kupac, vaš neprijatelj je vaš stav prema pritužbama. Pritužba samo govori da je kupac zainteresiran. Kada dobijete pritužbu, prihvatite ju kao priliku. Ako je uspijete riješiti s kupcem, zaključit ćete prodaju. A ako je ne uspijete riješiti, vjerojatno je to zato što u tom trenutku vaš proizvod ili usluga nisu prava stvar za kupca.

Nevjerojatno, ali možete čak dobiti i na kredibilitetu ako odustanete ukoliko vaša ponuda nije odgovarajuća. Vaš će klijent biti iznenađen, ali i zahvalan. A povećat ćete i šanse za sljedeću prodaju.

Kako god, ljudi vole kupovati od osoba u koje imaju povjerenje. Stoga im pomozite oko njihovih pritužbi i budite sigurni u to da ste poboljšali dugoročni odnos s klijentom – ali i buduće poslovanje. 

Izvor: www.entrepreneur.com