Vlasnik sam tvrtke koja ima 7 prodajnih mjesta i ukupno 26 zaposlenika. Razgovarali smo o istraživanju putem tajnih kupaca jer želimo povećati zadovoljstvo naših kupaca, ali se bojim rezultata koji bi mogli biti subjektivni od strane tajnog kupca koji možda baš taj dan bude loše volje pa nas loše i ocijeni.

Ovo je vrlo interesantno pitanje koje često postavljaju osobe koje planiraju provesti mystery shopping. Tajni kupci ustvari vrlo rijetko izražavaju svoj osobni dojam, a čak i kada to čine on ne utječe na samo ocjenu te posjete koju je obavio. Postoji mnoge slične metode istraživanja tržišta koja se okreću upravo tom dojmu i subjektivnom doživljaju kupca neke prodavaonice ili proizvoda odnosno prodavača.

Tajni kupci u svom posjetu (ili telefonskom pozivu) potpuno objektivno mjere poštuju li zaposlenici neke tvrtke standarde koji su im propisani i to nema mjesta subjektivnom dojmu. Na primjer, ukoliko je kod vas u prodavaonici djelatnicima jasno rečeno da kada kupac uđe moraju pozdraviti sa Dobar dan te ga moraju pogledati u oči i prići mu nakon dvije minute onda su to elementi koje tajni kupac uočava – je li se nešto od toga dogodilo ili nije.

Autor teksta: Sanja Gomuzak

Izvor: Poslovni savjetnik br. 126-127

Ostatak teksta možete vidjeli klikom na PDF ikonu