TIHANA DRAGIČEVIĆ: Kako pružiti kompletnu uslugu

Naši klijenti ne žele znati način na koji ćemo pristupiti rješavanju njihovog problema, oni žele uslugu rješavanja tog problema. Ne uslugu edukacije o alatima kojima ćemo to napraviti. Osim ako je ne traže.

A čime se ti baviš?

“Razvojem ljudskog potencijala”, kažem. - “Kroz coaching, mentoriranje i trening.”, nastojim biti ekstra kratka da bi me sugovornik razumio i ne zatrpati ga s pregršt nepoznatih riječi. Ni sama ne volim situacije u kojima razgovaram sa strukom koju ne poznajem, kao npr. informatika, a gdje ne razumijem gotovo svaku treću riječ ali zdušno kimam glavom, jer, neću valjda na samome početku početi bombardirati pitanjima.

Klijenti žele rješenja. Odgovore. Rezultate. Uspjeh.

Dalje tijekom razgovora ili poznanstva, ulovim ja da moj sugovornik, potencijalni klijent, ne pravi razliku između treninga i coachinga. Često to znaju biti rečenice poput “Doći ću ja kod tebe da me istreniraš”, “Ti ćeš njih iscoachati”, ili se riječ coaching u voditeljskim ustima pretvori u način direktivnog vođenja. Onda vidim koliko je sati. I umjesto da preokrenem očima i uzdahnem, pitam želi li znati razliku ili jednostavno želi riješiti problem bez rasprave o sredstvima. Jer klijenti ne moraju, a u konačnici mnogi ni ne žele, znati način na koji ćemo način pristupiti rješavanju njihovog problema. Oni žele rješenja. Odgovore. Rezultate. Uspjeh. I to je apsolutno legitimno.

Na nama je da im objasnimo. Ako pitaju. Jer to je ono u čemu smo stručni. Ne obrnuto. Da sam ja znala suptilne razlike između bicikala (cestovni, downhill, trekk, kombinacije 30% asfalta 70% zemlje, 50% makadama 50% zemlje, em veličine guma što utječe na oblik okvira, em material okvir...i ako još malo nastavim, prijeći ću u treminologiju koja će više zbunjivati nego što će razjašnjavati), kupila bih ga preko Interneta, ne bi mi trebao prodavač. A s obzirom da nisam, nisam ga mogla kupiti bez iscrpnog razgovora s prodavačem. Što ću, kad volim znati zašto je nešto tako kako je. Iako, nisu svi takvi.

Pričate li jezikom klijenta?

U konačnici, prodavač je bio taj koji je “preveo” svoje znanje na jezik koji ću razumjeti, na jezik klijenta, umjesto da je koristio popularnu tehniku confuse and destroy i ispao pametan. Što bi time zapravo dobio?

Prvo što me pitao bilo je: “Za što vam treba bicikl, gdje ćete ga voziti?”. Da vam budem iskrena, to mi je bilo najteže od svih postavljenih pitanja. Jer nisam imala pojma. Jer bih se ja vozila svuda po malo. Jer ne znam što hoću ali znam što neću.

Ruku na srce, takvi su klijenti. Da imaju kristalnu predožbu svega što ih muči, ne bi vam bili klijenti. I tomu treba pristupiti s poštovanjem. Moj prodavač bicikala me vodio serijom prvo otvorenih pa zatvorenih pitanja, dobivajući od mene informacije. Moje potrebe. Još mi uvijek nije ništa objašnjavao iako sam ga ja stalno prekidala pitanjima kao što je: “a koja je zapravo razlika između 26 i 28 colnih guma?”. Kada je dobio sve informacije koje su mu bile potrebne, generirao je rješenje i ponudio par modela: trekk bicikl, 27 cola, all terrain gume, veličina m; Ghost, Focus, Cube. I tek onda mi je objasnio zašto. Tada je sve imalo smisla.

Kako klijentu pružiti kompletnu uslugu?

Kako biti fokusiran na klijenta? Kako mu pružiti kompletnu uslugu? Bilo bi dobro da smo  kao stručnjaci educirani. Da znamo razlikovati i raspolagati alatima koje posjedujemo. Pitanje je samo što je korisno u određenom trenutku za klijenta. Pitanje je možemo li mi kao stručnjaci biti dovoljno fleksibilni i prilagođeno pristupiti klijentu umjesto da se klijent prilagođava našoj formi. Ili ga čak imati hrabrosti poslati nekome tko može kvalitetnije riješiti njegov problem i tako graditi svoju vjerodostojnost.

Coaching, mentoriranje, trening koktel

Jeste li ikada pružali koktel uslugu coachinga, mentoriranja i treninga i kako je to izgledalo? Autori Parsloe i Leedham u svojoj knjizi Coaching & Mentoring: Practical Conversations to Improve Learning, kroz situacijski coach-mentoring continuum, jasno povezuju klijentove potrebe i popratnu metodu. Na nama kao stručnjacima  je da uz pravi omjer napravimo kvalitetan koktel za određenog klijenta.

Pišu da se vještine najbolje razvijaju direktivnim stilom kroz metodu treninga, a osobni razvoj puni cvat poprima podržavajućim stilom kroz metodu coachinga.

Uloge koje uzimamo radi pružanja kompletne edukacijske usluge

Trener će reći što trebate raditi, prenijet će znanje, tehnike, vještine, metode i potruditi se da ga zapamtite kroz vježbu, ponavljanje i povratne informacije. Postavlja cilj i način dolaska do cilja.

Coach će postavljati pitanja, tražiti odgovore od klijenta, podsjećati, osvještavati, neće suditi o tome što je dobro a što loše nego će iz svih situacija nastojati generirati učenje, podupirat će i izazivati. Ne postavlja ni cilj ni način.

Mentor, ugrubo kao mješavina i jednog i drugog pristupa, na temelju vlastitog iskustva, sugerirat će cilj ali ne i način.

Na čemu želim da bude fokus, na meni ili na klijentu?

Naši klijenti ne žele znati način na koji ćemo pristupiti rješavanju njihovog problema, oni žele uslugu rješavanja tog problema. Ne uslugu edukacije o alatima kojima ćemo to napraviti. A vrlo često se zna dogoditi da umjesto fokusiranja na razumijevanje klijentovog problema, fokusiramo se na objašnjavanje metoda i alata našeg rada koje ćemo primijeniti na njegov problem. Želimo ga educirati i pokazati mu svijet koji je nas oduševio. U konačnici ništa loše, samo u ovom trenutku dobro je postaviti sebi dva pitanja: je li me klijent to tražio? Na čemu želim da bude fokus, na meni ili na klijentu? PS/S.P.

 

Podjeli:
Tagovi:

Newsletter

Hosted by Mydataknox