Zbog prevelike količine posla, obveza i ciljeva, poslovni ljudi moraju obraditi veliku količinu informacija, u što spadaju i konflikti u poslovnim timovima kao izuzetno bitan dio poslovnog procesa.

Svakodnevno smo svjedoci napetosti u timovima i stresnih situacija prouzrokovanih  prenatrpanošću neurološkog sustava koji zbog stanja u kojem se nađe postaje osjetljiv i ulazi u konflikte. Nažalost, kada se radi o poslovnom aspektu života, naš neurološki sustav često puca po šavovima...

Jednom manageru, rukovoditelju ili vlasniku tvrtke nije jednostavno upravljati ljudskim resursima na ispravan i u konačnici profitabilan način. Puno je segmenata koji utječu na profitabilnost, a jedan od najvažnijih su upravo ljudski resursi. Upravljanje ljudima, održivost resursnog stanja svakog pojedinca, održivost temperature u timovima, kao i održivost dobrih međuljudskih odnosa, temelji su profitabilnosti svake tvrtke i uspjeha onih koji nose odgovornost.

Da bi jedan rukovoditelj bio uspješan u svom poslu on mora poznavati značajan dio psiholoških modela koji će mu pomoći pri razumijevanju svojih ljudi te pri upravljanju njihovim potencijalima na način da iz njih izvuče maksimum.

O opterećenjima poslovnog čovjeka

Istina je da u današnje vrijeme poslovni čovjek ima daleko više obaveza nego prije te da neurološki sustav trpi velika opterećenja s kojima se ne može nositi, zbog čega proizvodi loša stanja. No, radi li se uistinu samo o tome ili opterećenja uzrokuju i neka druga stanja? Kako upravljati ljudskim resursama u segmentu međuljudskih odnosa i konflikata?  

Neurološki sustav čovjeka, sustav je koji proizvodi sva fizička, emocionalna stanja, reakcije i u konačnici - ponašanje. Na temelju „programa“ koji je utemeljen na iskustvima, kolektivnoj svijesti, uvjerenjima , kulturama, običajima i drugim vanjskim inputima, um donosi zaključke i uvjetuje ljudsko ponašanje.

Psihologija je do sada uspjela definirati brojne psihološke modele koji objašnjavaju mnoga ljudska stanja i ponašanja, ili bolje reći – reakcije, koje su ponekad utemeljene na izvornim i jakim sposobnostima, no vrlo često one su utemeljene na - nedostatcima.

Čovjek djeluje iz različitih spoznaja koje se odnose na njega, druge ljude, mogućnosti, svijet, instituciju u kojoj djeluje, obaveze koje ima, različite uloge koje zauzima i još puno toga. Ipak, čak i onda kada je uvjeren da nešto ne može, da su njegove sposobnosti ograničene te da je on sam manje vrijedan, čovjek ne prestaje djelovati. Pogotovo u poslovnom svijetu!

On tada djeluje iz tzv. niskog resursnog stanja i u takvim situacijama nalazi najbolje moguće rješenje koje mu omogućuje da nastavi funkcionirati, bez obzira što je na tu temu u niskom resursnom stanju.

Rješenja koja automatski koristi kako bi prikrio i na najbolji način kompenzirao vlastite nedostatke ima dosta, a kada su konflikti u pitanju, tu je situacija sljedeća: da bi interakcija bila učinkovita, uspješna, točna i zadovoljavajuća, ona mora sadržati 4 najvažnija segmenta komunikacije: JA, TI, TEMA I KONTEKST

Svaki put kada se dvije osobe konfrontiraju  u komunikaciji ova 4 segmenta komunikacije su 4 osnovna elementa na koja bi kontinuirano njihovi nadređeni morali obraćati pozornost.

Sva 4 elementa tijekom komunikacije moraju biti integrirana da bi ona bila uspješna.

Primjetite li da vaši djelatnici u komunikaciji izbjegavaju jedan od ova 4 segmenta, promatrajte tu komunikaciju na slijedeći način: Kada čovjek ulazi u komunikaciju sa strahom od ishoda ili strahom od reakcije sudionika, on u svoju obranu može tijekom cijele komunikacije, a radi izbjegavanja dolaženja u situaciju u kojoj se može osjećati poniženim ili koja će istaći njegove nedostatke, nesvjesno i jako učinkovito voditi komunikaciju na način da izbjegne jedan ili više navedenih elemenata.

U interakciji s osobom koja izbjegava jedan od ova 4 segmenta ona druga može osjećati napetost, no neće znati koji je razlog te napetosti. Obje osobe mogu osjećati  iritaciju i takvi osjećaji mogu biti uzrok - konflikta.

Primjetite li lošu komunikaciju u timu, promatrajte na sastanku koji ćete sazvati tko od sudionika izbjegava jedan ili više od ova 4 elementa.  Primijetite i kako ta činjenica djeluje na ostale sudionike.

Naime, unutarnja žarišta utemeljena na nekim lošim iskustvima sudionike će jednostavno voditi putem kojim moraju ići, pa će tako jedan od njih izbjegavati sugovornike i puno govoriti o činjenicama, dakle staviti naglasak na element  tema. To druge koju upravo imaju potrebu izbjeći temu koja ih čini nesigurnima, jer imaju strah da nisu dovoljno stručni,  ali zato imaju potrebu istaknuti sebe, može učiniti nestabilnima. Ponašanjem druge osobe, njihova potreba za priznanjem i poštovanjem biti će potisnuta, a u prvi plan će doći njihovi nedostatci. Zbog toga počinju osjećati veliku nesigurnost u toj komunikaciji i potrebu za obranom, proizvodeći ponašanje koje je s time u skladu. Takvo ponašanje će obilovati negativnim emocijama koje će vršiti utjecaj i na drugu osobu te tako dizati tenziju.

Kako riješiti sukobe Vašeg tima

Manager ili rukovoditelj koji je odgovoran za procese u organizaciji, ali i za ljude koji su u interakciji, ima zadatak upravljati procesom komunikacije na način da neprimjetno osnaži svakog sudionika, istovremeno mu da vrijednost koju treba, ali i osvijesti obadva sudionika o potrebi integriranja sva 4 elementa u komunikaciju.

Ono što manager u takvoj situaciji i procesu integracije svih sudionika i svih elemenata relevantnih za uspjeh u komunikaciji, treba imati u vidu jest: Izbjegavanje tzv. „Ti poruka“

Sudionicima sukobljenih mišljenja i potreba ne smijete upućivati poruke koje definiraju negativan identitet izgovaranjem rečenica kao što su - ti si uradio ili rekao. Naime, kada su pod utjecajem negativnih emocija i nestabilnih stanja, ljudi već o sebi misle loše na razini identiteta, što znači da na nesvjesnom planu u tom trenutku njihova podsvijest već generira misli kao što su - ja sam loš, nesposoban i slično. Upravo te misli su uzrok njihovog ponašanja utemeljenog na obrani i zato, ako takve poruke istaknete i Vi kao njihov nadređeni, panika će se povećati i otpor će enormno porasti, a faktor konfliktnosti iznimno povećati!

Sve poruke koje želite prenijeti govorite iz - ja

Koristite „Meni se čini“, „Na mene ovo djeluje“ i slične - ja poruke. Također, ako želite sudionicima ukazati na neko od ponašanja kako bi ih osvijestili, recite to na razini ponašanja. Dakle umjesto ti si nervozan, recite - primjećujem malu napetost.

Odmah iza toga, etiketu napete osobe opravdajte rečenicom : što je normalno jer smo se svi malo zanijeli u ovoj komunikaciji , dakle savite i sebe pod isti kišobran i tako ćete neutralizirati negativne emocije.

Dajte svakom sudioniku najprije vrijednost

Kada znamo da svako ponašanje ima svoju svrhu makar ona bila i čista obrana, onda znamo i da je ono utemeljeno na vlastitoj interpretaciji ili bolje reći subjektivnoj istini. Zato, da bi postigli dobar odnos i vratili osobu u proces komunikacije i u konačnici tima, postigli produktivnost i izbjegli trošenje vremena, prvo morate neutralizirati negativne emocije koje su aktualne, kako bi se osoba smirila i primijetila da nema opasnosti za nju.

Taj cilj postići ćete tako što ćete svakog sudionika u toj komunikaciji koja se kreće prema konfliktu prihvatiti s njihovim stavovima, shvaćanjima i u konačnici postojanjem, na način da najprije kažete rečenicu koja će reći da razumijete  što osobe misle i kako se osjećaju. Nemojte im potvrditi da su pravu, jer ćete tada stvoriti još veći jaz među njima potvrđujući da su u pravu sa  svojim različitim stavovima i tako ih još više odvojiti. U drugom dijelu rečenice istaknite činjenicu koja je zajednička za obje  osobe  i integrirajte u nju nešto skroz neutralno, kako bi obje osobe dobile osjećaj pripadnosti toj komunikaciji i jedna drugoj.

Nakon toga, u  trećem dijelu rečenice izrecite jedan neutralan prijedlog, prihvatljiv obim stranama,  kako bi proces komunikacije mogao teći dalje.

Kada Vi iz uloge voditelja, spoznate koji su to elementi koje sudionici izbijegavaju (ja, ti, temu ili kontekst), tada možete zaključiti na kojim strahovima je  utemeljena obrana koju sudionici koriste.

Ako izbjegavaju sebe, znači da o sebi misle loše, ako izbjegavaju drugu osobu, sudionika komunikacije, znači da ih je strah te osobe i žele istaći sebe na jedan umjetan način te će samo sebe i stavljati u prvi plan. Ako izbjegavaju temu, onda znači da imaju osjećaj nedovoljnih kompetencija, a kada izbjegavaju kontekst znači da su napravili neki rezultat kojeg se stide.

Vaš zadatak tada je ohrabriti sudionike upravo u tom segmentu u kojem su u blokadi, pronalazeći drugi kontekst i temu kada su upravo te osobe bile uspješne u tom segmentu na ovom radnom mjestu, što će ih podsjetiti da mogu, promijenit će se fokus s negativnog na pozitivno i integrirati obje osobe ponovo u komunikaciju.

Tu priču treba ispričati nenapadno i marginalno u nekom drugom kontekstu, kako osobe ne bi shvatile da se priča o njihovim nedostatcima i tako ušle još dublje u blokadu i konflikt.

Naprosto skrenite s aktualne teme i spontano počnite pričati na drugu temu sa sadržajem koji će na njihovom podsvjesnom , uključiti pozitivni program koji će pokrenuti resurse i staviti ih u pogon, u kontekst i temu u kojoj sudionici trebaju biti učinkoviti.

Na taj način ćete suptilno sudionicima poslati poruku vrijednosti , važnosti i prihvaćenosti što će za rezultat imati mir, sigurnost, odsustvo ugroženosti i što će njihove resurse usmjeriti prema vašim i ciljevima tvrtke.

Sretno!

Melita Manojlović
melitamcoaching.com