EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index) je složeni integrirani sistem prikupljanja, analize i objavljivanja informacija što klijenti očekuju, kako percipiraju kvalitetu i kako procjenjuju proizvode i usluge. Mjerenje pruža informacije o zadovoljstvu klijenata, uzroke njihovog (ne)zadovoljstva i kako to utječe na njihovu lojalnost, povjerenje i ponovnu kupnju.

U suradnji s vodeći organizacijama (EFQM - European Foundation for Quality Management i EOQ - European Organisation for Quality), EPSI Rating je razvio okvirni europski standard za mjerenje zadovoljstva klijenata.
EPSI Rating pruža - kako vlastitim tako i o konkurentskim organizacijama/tvrtkama -informacije o imidžu. očekivanjima, kvaliteti proizvoda i usluga, odnosu vrijednosti za uloženi novac, zadovoljstvu i lojalnosti. Po tržišni uspjeh od presudne je važnosti znati kako klijenti doživljavaju proizvode i/ili usluge i dobro je to spoznati temeljem nezavisnih istraživanja.
Primjenom EPSI Rating, tvrtke, organizacije i ostali “stakeholderi” (zainteresirana javnost) mogu analizirati odgovore na brojna pitanja, kao što su:

1. Gdje klijenti “primaju” najveću vrijednost za novac?

2. Koje aktivnosti/funkcije tvrtke najviše vrednuju?

3. Što utječe na lojalnost klijenata i što je potrebno činiti kako bi se podržala ponovna kupnja?

4. Koliko su uspješne domaće organizacije/tvrtke u odnosu na konkurenciju u Europi, Sjevernoj Americi i Aziji?

Uspoređujući većinu tradicionalnih ključnih pokazatelja i modela, EPSI Rating je usmjeren na buduća kretanja te pruža smjernice koji se budući trendovi mogu očekivati, a vezano za konkurentnost i profitabilnost.

EPSI Banking 2010

Bankarski sektor se ispituje u većini nordijskih zemalja od 1999 godine u godišnjim studijama. Tijekom nekoliko godina, norveški su potrošači dali svojim bankama najniže ocjene zadovoljstva, a finski, njihovim bankama najviše. Od godine 2004. i tri baltičke države su uključene u godišnje studije bankarskog sektora. U tim zemljama, zabilježeni su vrlo visoki indeksi zadovoljstva.
Baltičke zemlje općenito imaju najviše indekse zadovoljstva (Litva, Letonija i Estonija) a uz njih i Finska dok Norveška i Češka imaju najniže indekse zadovoljstva. Poteškoće u financijskom sektoru imale su značajan negativni utjecaj na zadovoljstvo klijenata, pogotovo u 2009. godini. Sada se zamjećuje određeno manje poboljšanje u većini zemalja, dok tek u nekima zadovoljstvo građana dostiže istu razinu kao što je bilo prije financijske krize.
Za Hrvatsku (budući da se uključila u projekt 2010.) nije moguće napraviti usporedbu sa prethodnim godinama no vidljivo je kako indeks zadovoljstva hrvatskim banaka ipak nešto ispodprosječan.
„Paneuropsko“ istraživanje se temelji na intervjuima 55.000 klijenta koji predstavljaju reprezentativan uzorak krajnjih korisnika (klijenata) banaka u zemljama koje sudjeluju u projektu.

EPSI Croatia Banking 2010

Hrvatska po prvi puta sudjeluje u ovom istraživanju. Rezultati se temelji na ispitivanju 1.802 ispitanika koji predstavljaju reprezentativan uzorak krajnjih korisnika (klijenata) banaka. Prikupljanje podataka provedeno je metodom telefonskog ispitivanja tijekom rujna 2010. i provela ga je agencija Accent iz Zagreba. U studiji je korišten isti pristup i razvijeni model koji se koristi i u drugim europskim zemljama. Sukladno tome, rezultati se mogu uspoređivati s rezultatima iz ostalih europskih zemalja na godišnjoj razini.
Važno je zamijetiti da su klijenti u Hrvatskoj iskazali nešto manje od prosječnog zadovoljstva s bankarskim “proizvodima” i uslugama u proteklih godinu dana u usporedbi s europskim prosjekom (73,3 vs 71,0 u Hrvatskoj).
Indeks zadovoljstva prikazuje se na ljestvici od 0 do 100. Prosjek se obično nalazi između 60-75. Svaka tvrtka koja ima rezultat iznad 75 ima jaku poziciju među svojim klijentima, dok su oni ispod 60 suočavaju se s opasnosti od gubitka klijenata.

Zadovoljstvo je snažan pokretač lojalnost prema banci

Klijenti, čije je zadovoljstvo visoko, prije će ostati u određenoj banci i pojačavati odnos od onih koji pokazuju nisku stopu zadovoljstva. EPSI indeks zadovoljstva je zbirni pokazatelj (zadovoljstvo klijenata na osnovu iskustva s bankom, ispunjavanje očekivanja i usporedba s idealnom bankom). Svakako treba uvažiti činjenicu da što „velike“ banke zbog širine asortimana svojih „proizvoda“ i usluga a i zbog mnogobrojnosti svojih klijenata su pred većim izazovom postizanja više razine zadovoljstva svojih svih klijenata.
Lojalnost u EPSI modelu je zbirni pokazatelj (kao i zadovoljstvo). Trend predstavlja povezanost između zadovoljstva i lojalnosti prema vodećim bankama koje posluju u Hrvatskoj.
U praksi je prepoznat pozitivan odnos od zadovoljstva – preko lojalnosti - do profitabilnosti. Sukladno tome, EPSI rezultati se mogu koristiti kao potvrđen učinkovit alat za poboljšanje uspješnosti. (PS/M.J.)

Više o EPSI Ratingu - www.epsi-rating.com