Koga biste rađe slijedili, vojskovođu koji vam putem radija šalje naredbe iz udaljenog stožera, ili onoga koji zajedno s vama iskače iz jarka i juriša na neprijatelja?

Koji je roditelj imao više upliva na vaše stavove, ponašanje i sustav vrijednosti, onaj koji je nakon ručka otvorio novine, upalio televizor, a vas otjerao da se igrate u dječjoj sobi, ili onaj koji sjedne s vama na tepih i ozbiljno razgovara o vašim problemima?

Kakvog vođu želite, onog koji vam se javlja putem biltena i e-mail poruka, koji jede u menadžerskom dijelu restorana i kojeg susrećete samo na novogodišnjoj proslavi? Ili možda onoga koji jede za susjednim stolom, svakodnevno vas obilazi na radnom mjestu i objašnjava svoje odluke i dileme licem u lice?

Mnogi menadžeri misle da je njihov posao isključivo vezan uz njihov ured. Što su se više uspjeli popeti u hijerarhiji kompanije, to se manje «motaju» uz proizvodne pogone, uz svoje radnike, uz korisnike i kupce svojih proizvoda i usluga. S vremenom mnogi od njih izgube osjećaj za realnost jer zaborave kako zamiriše skladište kad stigne roba, kako zablistaju kapi znoja na čelu radnika pri istovaru, kakav je osjećaj dobiti lakat u slabinu za jutarnje gužve pred ulazom u tvornicu ili kako je slatko produžiti podnevni gablec za još pet minuta. 
Zagledani u složena izvješća, upućeni na velike odluke i krupne investicije, brzo i lako smetnu s uma da se poslovni život sastoji iz niza sitnica i svakodnevnih sudbina malih ljudi kojima upravljaju i o čijoj energiji, entuzijazmu, volji i zalaganju u krajnjoj liniji ovisi svekoliki uspjeh njih «sa vrha». Zaštićeni debelim kožnim vratima, predvorjem s cvijećem i fikusima, tajnicom i šefom kabineta, postaju nedostupni i daleki, poput bogova na Olimpu. 

U starom Rimu vladari su na trijumfalnim povorkama imali uz sebe slugu čiji je zadatak bio stalno im šaptati u uho: Care, i ti si samo običan smrtnik! Oduvijek je poznato da moć kvari ljude, a jako velika moć kvari ih još više. 
Uspješni pojedinci ne smiju gubiti kontakt sa stvarnošću. U japanskim je kompanijama običaj da na čelo tvrtke dolaze oni koji su prošli čitavi sustav i dobro ga poznaju. Svakodnevno komunicirajući sa suradnicima s raznih razina organizacije, od njih su naučili o lokalnim problemima koje vjerojatno nikad ne bi vidjeli iz visine svojeg ureda. Taj pristup, koji toplo preporučam, autor najvećih menadžerskih bestselera s kraja dvadesetog stoljeća, Tom Peters, naziva upravljanje prisutnošću.

Rukovoditelj mora što više vremena provesti u pogonu, među strojevima, na tržištu, među kupcima, u svim dijelovima organizacije, prikupljajući informacije i družeći se s «običnim pukom». Mora se upoznati s načinom na koji korisnici vide njegove usluge i proizvode, mora metodom vlastite kože osjetiti kako dišu svi podsustavi i sve funkcije unutar organizacije kojom upravlja i izvan nje. Isto, naravno, vrijedi za vođe drugih vrsta organizacija, od političke stranke do športskog kluba. 

Bez obzira kakvoj je organizaciji na čelu, mudri vođa zna da će dan kad mu suradnici prestanu iznositi probleme biti dan kad ih je prestao voditi. To znači da su izgubili povjerenje u njega, ili su zaključili da mu je svejedno. Dogodit će se to osobi koja se izolira od suradnika, koja izgrađuje previše barijera u hijerarhiji pa se do nje ne može lako doći, ili šefu koji stvara dojam da je tražiti pomoć zapravo slabost ili greška, pa ljudi skrivaju svoje probleme od njega. 
Do pravih vođa nije teško doći, oni su na raspolaganju i pokazuju brigu. Uvijek su tamo gdje je akcija i gdje nastaju problemi koje treba riješiti. Osnivač američke internetske kompanije Amazon.com Jeff Bezos često je osobno dostavljao proizvode svojim kupcima i nenajavljen se pojavljivao na raznim sastancima u kompaniji tek da bi vidio kako im ide. 

Jedan se direktor hotela hvalio kako je uveo nove ISO procedure i sada upravlja najboljim turističkim sustavom u regiji. Želio je brzu metodu kojom bi se uvjerio da je to tako. Savjetovali smo mu da napravi nešto nalik na Mistery Shopping. Praveći se da je obični gost, neka pokuša u svojem hotelu rezervirati sobu telefonom, ili preko Interneta. Neka anonimno glumi nezadovoljnog gosta i žali se recepciji na uslugu, neka traži knjigu žalbi. Učinivši to shvatio je da još nije vrijeme za samozadovoljstvo, a ujedno je doznao koje propuste valja otkloniti. Usput, uštedio je novac kojim bi morao platiti konzultantsku tvrtku da mu napravi detaljnu analizu kvalitete usluživanja gostiju njegovog hotela do koje bi došla na sličan način, zaposlivši suradnike da glume goste i na svojoj koži osjete kako sustav funkcionira u praksi. 

Element iznenađenja

Tijekom četverogodišnjeg iskustva u Vladi kao i za vrijeme jednogodišnjeg iskustva predsjednika Skupštine grada Zagreba, volio sam isprobavati metodu upravljanja prisutnošću. Umjesto da zovem i u svojem kabinetu «saslušavam» suradnike, tamo im dijelim zadatke i naredbe, prošetao bih kroz zgradu i iznenada nekome od njih banuo na vrata. Vidjevši me nenajavljenog u njihovom uredu, silno bi se iznenadili. Bili su navikli na uobičajeno ponašanje dužnosnika. 
Kako ono izgleda? Trebam li nekoga, pozvat ću ga preko tajnice ili šefa kabineta, u dogovoreno vrijeme. Zatim ću ga primiti u svojem ogromnom uredu, sjedeći u dubokoj kožnatoj fotelji ispred slikarskih remek djela koja pokrivaju pola zida, iza stilski izrađenog radnog stola od plemenitog drveta.

To je teren koji odmah sugerira tko je šef, a tko je tu da sluša. Za takve razgovore suradnici će se pripremati, na lice navući svoju najbolju masku, napamet naučiti što žele reći. Neće ih se moći iznenaditi niti zbuniti. Zato najvjerojatnije neću čuti što stvarno misle nego samo ono što pretpostavljaju da želim čuti. Kad bih, međutim, iznenada upao na njihov teren, pristojno pokucavši na vrata kao da sam stranka, bili bi totalno nepripremljeni na razgovor. Iz očiju bih im odmah mogao pročitati: Zašto je šef ovdje? Sigurno me nešto hitno treba? Ne trebam vas ništa, odgovorio bih na neizgovoreno pitanje. Došao sam vidjeti kako ste. Jeste li dobro? Muči li vas neki problem o kojem ne stignemo razgovarati, privatno ili poslovno? 

Bez pripremljenog govora, željni da uzvrate na iskazanu brigu i interes, neće stići navući masku, već će biti iskreni i reći što ih stvarno muči. Ako je problem poslovne prirode, morat ću prvom prigodom, ne odajući izvor, pokrenuti akciju njegovog otklanjanja. Ako su se požalili na privatni problem, kad se vratim u ured zapisat ću o čemu se radi (papir sve trpi, a mozak zaboravlja). Sljedeći put kad se sretnemo, pitat ću o zdravlju bolesnog roditelja ili o saobraćajnoj nesreći kućnog ljubimca, ako su mi se «ispovjedili» na te teme. Jednom sam pri obilasku ureda zatekao savjetnika kako spava, glave obrazom naslonjene na radni stol. Trenutak sam razmišljao što mi je činiti, a onda sam se sjetio anegdote o Napoleonu. 

Kažu da je Imperator, obilazeći noću stražare za ratnog pohoda, našao starog vojnika kako drijema. Nije ga budio već je stao kraj njega. Kad se par minuta kasnije stražar probudio, vidio je lice vrhovnog komandanta kako ga zabrinuto gleda. Kroz mozak mu prođe: Zabrljao sam, ode glava! No Napoleon ga samo ljubazno potapša po ramenu i reče: Ovaj položaj je vrlo važan. Da je naišao neprijatelj svi bismo stradali. Zato sam ja stražario dok si ti spavao. Sad kad si budan, preuzmi dužnost, a ja idem dalje. 

Što je Imperator postigao takvim ponašanjem? Kao prvo dobio je obožavatelja i širitelja priče o njegovoj dobroti. Stari je stražar ostatak života, svima koji su ga bili voljni slušati, objašnjavao kako je Napoleon prekrasan čovjek, pun razumijevanja. Zatim, dobio je odličnog stražara, jer je stari vojnik nakon neugodnog iskustva čvrsto odlučio da nikad više neće zaspati na straži. Konačno, doživjevši na licu mjesta zaspalog stražara, Car je mogao steći točan dojam o tome koliko je njegova vojska umorna i što bi trebalo poduzeti da se izbjegnu veći problemi. Napoleon je ovim primjerom pokazao još jednu vrijednu osobinu vođe. Znao je dobro procijeniti ljude. Što bi se dogodilo da je zaspali stražar bio „trula jabuka“. Nakon što mu je Imperator progledao kroz prste, on bi grešku sigurno opet ponovio, govoreći: Tko ga šljivi, svaki put ću zaspati na straži kad mi je glupan oprostio! 

U svakodnevnom je životu koncept upravljanja prisutnošću jednako važan kao u poslovnom ili vojnom okruženju. Nećete biti dobar roditelj ako niste proveli sate, dane, tjedne i mjesece s djetetom, pišući zadaće s njim, vozeći ga na treninge i satove glazbe, raspravljajući o čudnim događajima iz škole, nevoljama prve ljubavi ili pritiscima pri upisu na fakultet. Ne biti uz dijete u važnim životnim situacijama bilo bi jednako športskom treneru koji ne prisustvuje treninzima potencijalnog šampiona i e-mailom mu šalje instrukcije kako se pripremiti za važno natjecanje. 

Prisutnost je posebno važna u političkom životu. Provodite li većinu dana u sigurnosti svojeg ureda, zaštićeni tajnicom, šefom kabineta i fikusom, nećete razumjeti stvari kojima bi mogli upravljati, niti će vas prihvaćati ljudi čije sudbine ovise o vama, a niste ih nikad osobno sreli. Reći ćete da je to populistička glupost i da je svejedno gdje se nalazi vođa. Važno je da donosi dobre odluke, ima kvalitetnu strategiju i planove i zna delegirati zadatke suradnicima. Mislim da je takav stav velika pogreška! Colin Powel, vođa Pustinjske oluje, uvijek je isticao da, kad god se general iz štaba i general s terena ne slažu u procjeni, on sluša onoga koji dolazi s terena. 

Zato pravila za pobjednika glase: Budite uvijek tamo gdje se zbivaju važne stvari! Nemojte se sakrivati u hlad ureda ili sigurnost pozadine jer vam suradnici neće vjerovati, niti će vas slijediti! 

Autor: Velimir Srića
www.velimirsrica.com