Koliko puta ste na seminarima ili predavanjima čuli rečenicu - "Klijent je uvijek u pravu?". Vjerojatno često. I što god slušatelji u sebi mislili vrlo rijetko se netko toj izjavi suprotstavi. Slično je naravno i u tvrtkama koje to naglašavaju kao svoj moto. Zaposlenici ga prihvate i nitko ga ne dovodi u pitanje.Iako znamo da nije logično da je klijent uvijek u pravu (jer nitko nije uvijek u pravu) ne bunimo se jer vjerujemo da će to unaprijediti kvalitetu naše usluge i poboljšati poslovanje. Tko je prvi smislio ovu umotvorinu nije posve sigurno. Neki smatraju da je to početkom prošlog stoljeća učinio Harry Gordon Selfridge, osnivač londonske robne kuće Selfridges.

Drugi izreku pripisuju Amerikancu Marshallu Fieldu, dok treći tvrde kako je još prije njih slavni francuski hotelijer César Ritz izjavio Le client n’a jamais tort ili Klijent nikad nije u krivu. Autor pritom vjerojatno nije mislio doslovno, nego mu je cilj bio uvjeriti klijente da će dobiti najbolju moguću uslugu, te motivirati zaposlenike da takvu uslugu klijentima doista i pruže. No, tko god bio autor izreke, ona je tijekom sljedećih stotinjak sigurno imala velikog utjecaja na mnoge ljude – i poslodavce i zaposlenike. Zašto klijent nije uvijek u pravu? PS/S.P.